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和张瑞相仿，快递员王明已经在北京生活了两年。与许多同龄在北京打拼的外乡人一样，他们干着出卖体力的工作，每天十几个小时，每周六天半。    1985年出生的王明已经成家，与早于他来到大城市的前辈们不同的是，他的妻子也在北京，他想在这里安家，想让孩子在这个城市上学，他还有着创建自己事业的梦想。不过他的工作没有底薪，只要不上班，立刻就没有收入。他不知道何时能实现自己的梦想，也不知道这个工作会干多长时间，距离下一个目标还有多远。
    是一线蓝领的错吗？
    小王从事的快递业，是近年来中国发展最快的行业之一，每年以超过20%的速度增长。但随之而来的，是客户对服务质量投诉的增长。据中国电子商会主办的315消费电子投诉网数据，2009年该网站共受理快递行业有效投诉17536宗，比2008年上升了70.9%，而涉及投诉的包括所有业内知名企业。
    许多人将丢件、延时、冒领等突出问题的矛头指向了行业从业者。普遍的观点是，速递员素质低下、流动率高、常常监守自盗。无法否认，这是客观存在的事实，但它是怎样造成的？仅仅是因为这些人没有良好的教育背景吗？
    我们看到的另一个事实是，在这个快速增长的暴利行业里，对“人”的管理几乎无从谈起。快递员与其说被当做人工，不如说被当做会签收和送货的摩托车、电动车。
    而中国企业的现状，只是在走西方人的“曾经”。1961年，七岁的美国男孩霍华德？舒尔茨回到纽约布鲁克林的家中，发现父亲比以往回来得都早。他坐在沙发上，身上盖着毯子。很快霍华德知道，父亲出了工伤摔断了腿，他失业了。他又没有保险，一家人失去了生活来源。“我父亲的工作没有任何保障，他从没在这份工作中得到过尊严。”日后，当霍华德拥有了自己生意时这样回忆。于是在他的公司里，雇员被称作合作伙伴，拥有最完善的保障制度。霍华德的生意叫星巴克。
    回到中国，当下。当速递员张瑞在翻阅商业杂志时，我们不知道有多少快递公司老板也在看，我们也不能根据个案就断定这个群体的理想和追求。不错，服务行业是劳动密集型行业，这里聚集着大量的低端劳动力。他们背井离乡，他们没有良好的教育背景，甚至没有一技之长，连蓝领工人都算不上。
    但不可否认的是，他们不是摩托车、电动车延伸出来的手和笔。与以往进城谋生的父辈相比，他们性格更开放，知识面更广，期待更多的机会。他们并不因为没有给星巴克打工，就不知道那些通常陈列于高级休闲场所的商业杂志，他们更不会因为没有成为星巴克的合作伙伴，就不期待职业的尊严。
    服务业金领应该看到什么？
    “与以往很不相同的是，85/90后的员工对工作的诉求已经发生了很大的改变。”崔维星，德邦物流的总裁说，“对他们来说，工作不仅意味着生存和薪水，更意味着劳动者的尊严和成就梦想的踏板。”
    “企业应该对员工负责任，为他们建立成长的通道。即便是一个服务员也有他的职业生涯。”张永舵，净雅集团的总裁说。这位从包子铺干起的老板，在公司上市前，已经将众多服务员送上了高级店长的职位。
    但显然，这样想和这样做的服务业企业还远远不够多。而另一方面，我们在学界和咨询界甚至找不到更有针对性的数据和研究。
    惟一可以拿来借鉴和推测的数据是，太和顾问公司在2010年年初针对制造业“民工荒”的调查报告。该报告指出：应对“民工荒” 有89%的企业选择了提高薪酬水平，75%的企业选择了降低招聘门槛，41%的企业选择了运用管理下行化的管理理念，27%的企业选择了加大培训力度（创造职位通道），20%的企业有其他做法。
    “管理下行，就是将从前管理高级人才的办法，运用到管理低端人才中去。”太和顾问高级咨询李新焕解释说，“许多企业已经意识到，再高的薪水都有可能被超越，员工期待更人性化的管理。”
    但报告同时指出：造成离职的主要原因是薪酬待遇低、缺少必要的福利、奖金不公平（见图表）。

    “但我们仍然可以从这组调查数据中看出，基层员工在选择企业时，薪酬已经不是绝对因素了，更多的年轻人可能会瞄准工作强度稍小、工作环境好一点、有更多休息时间的企业。”李新焕说。
    制造业如此，在流动性更强、技能性更弱的服务业，这种劳资落差只会更大。
    在每个大城市里，有数以十万计王明、张瑞这样的基层劳动者，他们的日子就像美国电影《当幸福来敲门》中男主角克里斯？加德纳描述的一样：“我生活的这一部分叫做搭公车，另一部分叫疲于奔命。”不同的是，在这个改编自真实故事的电影里，推销员克里斯最终成为著名投资经纪人。“幸福自己会来敲门。”克里斯说。
    也许，快递员王明和张瑞也这么想，他们一定也在这么想。

作者：《中外管理》编辑部 来源：《中外管理》2010年第4期

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关键词：当幸福来敲门 幸福来敲门 劳动密集型 教育背景 合作伙伴 外乡人 中国 北京 人力 上班