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电子商务环境下顾客忠诚度的培养_电子商务论文

发布时间:2015-07-13 来源:人大经济论坛
电子商务环境下顾客忠诚度的培养_电子商务论文

电子商务环境下顾客忠诚度的培养
[摘 要]电子商务有别于传统的营销模式, 其最大的特点就是它的交易虚拟化。电子商务企业培养顾客忠诚要比传统企业困难的多,对从事电子商务的企业来说, 如果不能获得顾客的忠诚, 就无法获得任何长期利润。本文对电子商务环境下顾客忠诚度的意义以及影响顾客忠诚度的因素进行分析,并阐述电子商务环境下培养顾客忠诚度的方法。
[关键词]电子商务 顾客忠诚度 培养
一、电子商务环境下顾客忠诚度概述
1、顾客忠诚度的内涵
顾客忠诚度(customer loyalty)是指顾客对企业产品和服务的认可和信赖,坚持长期购买和使用该企业的产品和服务,并在此过程中表现出的在心理和情感上的一种高度信任和忠诚的程度,是顾客对企业产品和服务在长期竞争中所表现出的优势的综合评价和肯定。顾客忠诚一般分为行为忠诚,意识忠诚和情感忠诚。行为忠诚是指顾客实际表现出来的重复购买行为,意识忠诚是指顾客在未来可能购买的意向,情感忠诚则是顾客对企业及其产品的态度,其中包括顾客会积极地对其周围人士宣传企业的产品。顾客忠诚度是消费者购买行为的要素之一,也是企业利润的重要来源。
2、电子商务的概念
电子商务是一个涉及面很广,包容量巨大的业务活动范畴。电子商务是通过商业交易及工作流程自动化来达到降低服务成本、提高货物的品质和加速服务传送速度为目的的一种商业模式,它为消费者与商家提供了在因特网和其他在线服务中购买和销售产品和信息的平

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