消委会投诉与咨询管理信息系统环境分析 _工商管理论文
消委会投诉与咨询管理信息系统环境分析
城市网络化、通讯网络化、商务电子化的大趋势要求着消委会投诉工作的信息化进程。而且，佛山正积极响应国家发展电子政务号召，通过采用专业公司的网络解决方案，建设政府办公网。所以，建设“网上消委会”不仅是“势在必行”而且也是“正当其时”。为更好地履行消委会的职能，在以往的基础上进一步加强社会监督机制，佛山市消费者委员会有必要尽快使用“消费者投诉和咨询管理信息系统”，并利用国际互联网，最终为广大消费者提供方便、快捷、全方位的消费投诉咨询服务和可靠的市场商品、服务等消费信息，进行消费前教育、指导和警示。我主要从以下四个方面来进行分析。
一、社会环境的分析
（一）佛山的经济发展态势良好。据统计，2002年，佛山全市经济保持持续健康发展，社会各项事业蓬勃发展，人民生活水平不断提高，为全面建设宽裕的小康社会和广东省第三大城市打下了坚实的基础。全市国内生产总值1168.66亿元，比２００１年增长11.3%；市区居民消费价格总水平比上年下降2.7%，其中消费品价格水平下降2.9%，服务项目价格水平下降2%。
（二）社会文化教育投资等增长快速，数据通信、移动通信等发展迅猛。全社会固定资产完成投资比2001年增长21.9%。其中：社会服务业增长64.9%，卫生、体育和社会福利业增长32.5%，教育文化业增长28.1%。教育信息化继续保持领先地位，全市80%的中小学校实现“校校通”，平均每11名学生拥有1台计算机。
消费需求稳中见旺。批发和零售贸易业增长18.9%，从旅游业统计来看，全年比2001年增长12.6%。居民节假日选择出游的人大增，带动了必需品和交通、通信等相关的消费。全市社会消费品零售总额比上年增长12.0%。汽车、通信等消费热点凸显。消费升级也加快：通信器材增长2.6倍、汽车增长52.1%、石油及制品增长28.9%、家用电器和音像器材增长14.6%。
电信业务平稳发展，数据通信发展迅猛。2001年全市电信业务比上年增长23.6%。数据通信业务是电信经营创收新的增长点。为开拓这块市场，佛山电信部门不断加强信息源建设，针对用户时效性、知识性和趣味性的普遍需求，突出品牌效应，全面提升佛山信息港网上信息质量。2001年，佛山国际互联网络用户已达到47.48万户，是上年用户数的2.1倍；互联网用户使用时长已超过12.64亿分钟，比上年增长65.1%。随着宽带业务和多媒体业务的逐步发展和应用，国际互联网络用户数仍将保持高速增长。如今信息查询、收发电子邮件、网上交易已成为很多老百姓日常生活的重要组成部分。
另一方面，移动通信业务持续发展。移动通信和数据通信融合步伐加快，建立了全方位、多层次，宽带化、智能化的无线通信网络。2001年末，全市移动电话普及率达70部/百人。
（三）人口和居民可支配收入增加。据户籍人口统计，2002年末全部总户数100.67万户，总人口338.98万人，比上年增加3.13万人，增长0.9%。市区居民年人均可支配收入13582元,比上年增长8.5%；农民人均纯收入6288元，增长5.0%。
2002年末，金融机构各项存款余额2434.40亿元，比年初增长13.2%，其中：城乡居民储蓄存款余额增长15.4%。保险市场也在不断发展。全年保费收入32.56亿元，比上年增长29.2%。其中：人身险保费收入22.64亿元，增长53.1%。
从以上统计数字分析可以得出结论，佛山市经济发展迅猛，居民现在的生活水平大大提高，消费活跃，对生活素质的要求提高。电信、移动通讯、数字通信业务急速增长，相关技术趋于稳定，为消委会工作的信息化提供了有利的社会条件。
二、外部政策的分析
据悉，国家发出大力发展电子政务的号召，佛山积极响应，已通过采用专业公司的网络解决方案，建设政府办公网。
2003年1月9日，新佛山各区挂牌。之后一月有余，佛山市紧接着作出令人瞩目的三个动作：一是决定投资亿建设大佛山统一的城市道路网, 这个包括”四纵九横两环”的路网确保从佛山市区到各区30分钟到达, 以此确保“佛山核心”的形成；二是决定未来十年投资100亿用于信息网络基础设施建设，在发展通讯业务方面整合网络资源，并且提出长途电话区号统一的时间表；其三，在宣布撤市建区之后不到一周时间，《佛山市农业发展规划纲要》、《佛山市工业发展规划纲要》和《佛山市服务业发展规划纲要》出台。其中可见，信息工程的建设明显提上重要工作日程。
佛山也是广东省信息化建设试点城市，随着移动购物的GPRS移动通信网的建成，低辐射、高音质的CDMA移动通信网的开通，政府上网工程向应用领域的深化，企业上网工程的新进展，以“社区信息化”为主题的家庭上网工程的启动，佛山的信息化工程建设将有更快速地发展。
工商行政管理部门也正在大力开展电子政务的推广工作，佛山市已要求全系统45岁以下的工作人员全部接受电脑培训，并考试合格。
所以说，在现在这个政策鼓励的大环境下，消委会展开信息化建设，正当其时。
三、财务资源的分析
目前，消委会日常办公费用来源只能是从主管部门——工商行政管理部门的办公经费中支取。而工商管理部门的经费也是收支两条线，每年的经费有限，可以支付给消委会的经费也有限，所以要靠消委会独立开发一套系统是不可行的。
不过，可以利用已有的工商“12315”投诉热线电话投诉系统是实现消委会实时受理登记的需求。各级消委会需要的是添置“消费者投诉与咨询管理信息系统”和足够的硬件支持计算机处理联网信息。这些资金要向工商管理部门支取，应该还是可获支持的。
由中消协开发统一“消费者投诉与咨询管理信息系统”，作为开发消费者投诉信息价值的解决方案，可以直接用于我们的信息化建设中，不必重复建设，节约了大量资金，也有利于统一标准，整合消委会的资源。
四、人力资源的分析
由于计划使用中消协开发的管理信息系统，不需计划自行开发，所以不用另行增聘专业人员；佛山市消委会现有13名员工，基本上都会电脑操作。13人中9人是35岁以下的年青人，大专以上学历的人有7人，还有4人在继续深造学习。这样一支年轻的队伍具有热情、积极向上，愿意接受新知识、容易接受新知识的特点。对于改进工作方法的进程，不会有心理上的障碍。
各级消委会的工作人员，特别是基层分会，由于是工商行政管理工作人员兼职居多，所以45岁以下基本上接受过工商系统电脑培训。再接受短期操作培训，运作管理信息系统不会成问题。
唯一可能出现的问题是，由于基层分会大多是由工商管理人员兼职，可能会有个别人员因正职繁忙，不愿意再投入精力进行电脑操作而消极对待，甚至会推搪消费者的投诉。主观上的消极态度很难预测和控制，只有通过思想教育工作和职业道德培训来降低可能性。
根据消委会目前的能力和需要，建设“消费者投诉与咨询管理信息系统”，目的是对投诉信息的登记、处理、统计、分析、汇总，及时进行消费者意见反映、反馈市场信息、商品和服务质量、消费领域问题的总结，改进消委会的工作。管理信息系统的任务主要有以下3点：
1、受理消费者投诉、咨询。
利用计算机软件受理消费者投诉、咨询，收集消费者投诉信息，收集消费品信誉、功能方面的信息，分析消费者需求和商品、服务的质量情况。必要时以公开发布警示等形式提示消费者。同时向国家宏观管理部门、职能部门、有关媒介和企业反馈，为其工作提供参考。
2、提供消费信息和咨询服务。
利用计算机向消费者提供消费知识、商品知识、法规等方面的咨询，向消费者推荐优质商品和优质服务，使之避免劣质商品和服务的侵害，为消费者日常生活和购物消费提供便利，这企业拓宽市场提供帮助。
3、逐步实现办公自动化。
最终实现消委会系统联网，达到消委会系统内信息共享，发挥消委会系统各相关成员单位、职能部门的整体联动作用，促进消委会的正规化建设，提高消委会的工作质量和为消费者服务的水平。
通过分析，本人预计实施管理信息系统后，佛山市消委会的投诉与咨询工作甚至是日常工作都会有着显著的变革：
（一）因为消委会组织分散，人工受理投诉和统计工作而造成的有价值的信息流失的状况将大大改变。
应用管理信息系统不仅避免了人为统计造成的基层信息丢失，基层工商所（分会）也摆脱了每季度统计上报的繁琐统计工作，只要将电脑中的数据备份打包或将受理的登记表副本上传给上级统计站即可。分散的消委会组织资源得到整合，组织的知识得到共享，各类隐含的投诉与咨询信息价值可以得到有效地分析利用。
（二）将会改进消委会的工作方式，提高工作效率， 加强社会监督机制。
实施管理信息系统将一改消委会以电话、传真、邮递等方式进行联络和传送文件、统计报表信息的传统方式，利用计算机快速、准确、便利的优势，代替了大部分的人工操作，节省上大量的传递时间和传递费用，大大提高了工作效率。
利用其管理信息的优势，消委会可以及时分析、总结，收集消费品信誉、功能方面的信息，分析消费者需求和商品、服务的质量情况。必要时通过各大媒介以公开发布警示等形式提示消费者，或指导消费。同时向国家宏观管理部门、职能部门、企业反馈，为其工作提供参考。
通过定期地统计，消委会还可以对已获“诚信单位”荣誉的企业单位进行更有效的监督，作为年度考核的一项依据。也可以通过投诉信息对企业信息做出统计，作为建设“诚信工程”建立信用级别的参考和支持。
（三）有利于发挥消委会的服务优势，也有利于企业保持甚至发掘其市场竞争优势。
改进工作方式，提高投诉的处理速度和处理质量，为消费者和企业之间可以搭起沟通的桥梁。消委会的服务质量由此得以提高，消委会的服务优势也由此得到体现。通过这种高效的管理方式，消委会可以及时反馈消费者对企业的产品或服务的意见和建议，促其改进工作，有利于企业保持、发掘其自身的市场竞争优势。
利用计算机软件受理消费者投诉、咨询，收集消费者投诉信息，收集消费品信誉、功能方面的信息，分析消费者需求和商品、服务的质量情况。必要时以公开发布警示等形式提示消费者。同时向国家宏观管理部门、职能部门、有关媒介和企业反馈，为其工作提供参考。
（四）适应社会发展趋势的要求。
应用投诉与咨询管理信息系统，为今后消委会的办公自动化打下了基础，也顺应了国家提出的发展电子政务的号召，支持了“大佛山”的建设，符合城市网络化、通讯网络化、商务电子化要求我们工作的信息化的大趋势。
所以，从外部环境来看，佛山的经济发展态势良好，社会文化教育投资等增长快速，数据通信、移动通信等发展迅猛；内部资源分析，消委会可以获得资金上的支持，人力资源方面也没有大问题。
确定实施应用“消费者投诉与咨询管理信息系统”，及时进行消费者意见反映、反馈市场信息、商品和服务善、消费领域问题的总结，改进消委会的工作。做到信息畅通，联络及时，宣传有关保护消费者合法权益的法律、法规、政策以及服务广大消费者，服务社会各届。
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