顾客满意度的测评

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顾客满意度的测评
知识目标：了解顾客满意（CS）与顾客满意管理的基本知识； 了解SB/T10409-2007《商业服务业顾客满意度测评规范》；了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识；了解建立顾客满意度测评指标体系方法；
技能目标：能初步制定顾客满意度测评方案；能初步制定满意度测评工作程序；能设计顾客满意度调查表并对顾客进行满意度调查。
学习情境2 顾客满意度的测评
  市场经济条件下，顾客满意已成为影响企业成败的关键因素之一。通过本章的学习，使学生理解顾客、顾客满意度指数的概念，初步掌握顾客满意度指数的测评方法。   本项目通过一个汽车产品的满意度调查案例的开展，通过与校外基地企业金华某汽车维护4S店合作，进行金华地区顾客对某品牌汽车的顾客满意度调查，编制顾客满意管理程序和建立顾客满意度测评指标体系，设计顾客满意度调查表，并对调查结果进行综合评价，使学生了解顾客满意指数及顾客满意度测评知识，掌握建立顾客满意度测评指标体系方法，锻炼学生顾客满意度测评的工作能力。

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关键词：顾客满意度 顾客满意 满意度 满意度测评 满意度调查