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【客户行业】服务行业
【问题类型】绩效管理
【客户背景】
某温泉度假村隶属于某大型旅游服务集团，该集团是国资委下属的一家以旅游景区管理、旅游客运为龙头，集娱乐休闲、宾馆接待、会议度假为一体的综合性国有企业。该酒店作为它的组成部分，有多项设施以满足客人休闲的需要，如餐饮、住宿、体育活动、娱乐、购物。
近几年，随着疫情冲击和同行业快速发展，该酒店竞争压力增加，为了保障业务，提高自身管理水平，该酒店对内部管理进行强化，在优化管理制度的过程中，发现了一些问题，比如考核指标“一刀切”，无法体现员工实际情况；缺少日常的工作记录，管理基础不全面；员工抱怨没有实现多劳多得的分配方式，因此工作积极性不高。为了解决这些问题，该公司决定邀请专业的人力资源咨询公司——华恒智信，对酒店目前的绩效体系进行优化设计。
【华恒智信分析解读】
双方达成合作后，华恒智信的咨询项目组深入企业进行了调研，并以专家身份参与到评价活动中，经过细致了解、总结分析，项目组发现，目前该公司主要存在如下问题：
一、考核指标“一刀切”，难以进行有效考核
该酒店有六个部门：客房部、保洁部、会议中心、前厅、维修部、安保部。过去该酒店的绩效考核指标采用一套标准，主要是按照出勤率、交办工作完成情况、工作积极性等，通过领导定性打分来确定的，考核指标较为粗放，且员工对领导定性打分的认可度不是很高，比如，领导通过主观感觉，认为前厅员工在旅游旺季时接待工作比较辛苦就给稍高的考核分数，但是客房部、保洁部的工作量也会增加，却没有进行合理的奖励机制，导致员工的满意度低。
二、员工加班费用占据大部分工资份额，导致人力成本偏高，激励空间不足
华恒智信项目组通过实地调查发现，无论旅游旺季还是淡季，酒店员工都要求全部出勤，旺季时还需要增加工作时长，支付给员工加班费用；淡季时，客流量不是很多，酒店工作量相对较少，对酒店的服务人员、后勤保障人员需求量相对降低，造成人员冗余的情况。因此，大量的人力成本与营业额无法相适应，主要体现在加班费占据了大部分工资份额，淡季时人力成本过高，面临着入不敷出的经营风险。
三、缺少协作性指标，无法体现员工的协作能力
华恒智信进驻该酒店，调研发现，该酒店部门间有需要协作完成的工作，比如顾客入住酒店后，有任何卫生方面或者设备方面的问题，客人都会通过电话形式通知客房部，客房部再去通知保洁部或维修部，同时，完成一个房间的打扫或维修后，也需要通知保洁部做好记录。在此过程中，三个部门员工需要具备一定的组织协调能力，才能将工作顺利进展，但是该酒店目前缺少协作性指标，无法体现员工的协作能力。
【华恒智信解决对策】
一、建立分层分类的绩效考核标准，保证考核的有效性
针对该酒店考核指标“一刀切”，员工对领导定性打分不认可的问题，华恒智信建议建立分层分类的考核指标。比如对于客房部、保洁部、前厅这类直面顾客的岗位，客流量越多，工作量越多，工作时间越长，则重点考核游客的满意度、加班工作量；对于维修部、安保人员这类岗位，工作量增加与游客数量增加的关系并不是那么明显，则重点考察维修次数、设备完好率、隐患发现次数；对于会议中心这类岗位，旅游旺季淡季对该岗位员工工作量的影响几乎没有，需要重点考核承担大型会议的次数、服务满意度。对不同岗位的员工搭建分层分类的绩效考核标准，不仅提高了绩效考核的合理性，也在一定程度上保证了考核的有效性。
二、搭建以工作量核算为基准的绩效工资体系
项目组根据酒店在不同时间客流量的情况、员工工作量及工作时间进行分析，建议该酒店建立调休机制。项目组从降本增效的角度出发，对旅游旺季和淡季采取不同的出勤安排，旅游忙季主要集中在5至8月、10月至12月，以及节假日，这几个时间段要求员工全部出勤，其他月份客流量相对少，员工进行合理的调休。比如酒店的员工在工作日只出勤半天，周末两天正常出勤，将调休后员工的工作总时长作为基数核算绩效基数，与出勤时的考核结果为系数相乘，即为员工的考核工资。通过这种调休安排，并以工作量核算为基准，能够让员工的工作时长得到一定的均衡，减少酒店因为支付员工加班费而产生的成本压力。
三、引入部门协作指标，加强部门协作之间的打分
针对该酒店目前缺少协作性指标的问题，华恒智信项目组建议引入部门协作指标，加强部门协作之间的打分。对部门人员的考核增加团队协作度指标，部门员工融合度高，能积极主动参与工作，并能够提供较多、有价值的合理化建议，考核分数高；部门员工融合度低，不能配合工作，未能提供建议，考核分数低。同时加强部门间的协作打分，对员工协作性工作进行打分，分数高，考核分数高；分数低，考核分数低。通过引入协作性指标，对员工的协作类工作进行打分，来提高部门间的协作能力，保证服务工作顺利进行。
【华恒智信总结】
绩效体系往往是企业人力资源管理体系改革中的难点。企业绩效管理体系出现问题后，往往出现员工积极性不足、员工满意度下降等现象，引起这些现象的本质往往千差万别，在本案例中，有酒店考核指标“一刀切”，不同岗位都采用一种考核指标，缺少激励的基础，对员工的激励效果不佳。绩效体系作为人力资源管理体系的核心，通常与其他体系紧密挂钩，也与员工的切身利益紧密挂钩，牵一发而动全身，一个小小的改变便可能导致绩效改革可能带来各类潜在的风险。
在面对企业绩效体系改善难题时，华恒智信顾问专家团队有一套完善、科学的构建工具与方法，帮助企业系统性地改善人力资源体系效率。在设计方案时，华恒智信团队会依据企业实际情况与战略发展定位，多维度、多视角地思考绩效问题解决策略，采用多方案的绩效体系建设策略，帮助企业全面分析企业管理现状，构建最适合企业实行的改革方案，实务性地、科学地解决企业管理问题。
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