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【培训管理体系设计】波特曼丽嘉酒店的员工培训
【关键词】员工培训 酒店行业
上海波特曼丽嘉酒店，连续三届折得翰威特评选的“亚洲最佳雇主”的桂冠。那么，作为国内知名的五星级酒店的代表之一，他们是如何进行员工培训的呢？
在丽嘉每个员工的口袋里，都有一张信条卡，里面包括公司的基本信条、员工承诺、座右铭、优良服务的三个步骤、员工基本守则五个部分，其中员工的基本守则是20条。
据内部的员工介绍，每天学习基本守则中的一条是员工的必备功课。当20条学完了之后，再从头学起，周而复始，从不中断，目的是让公司的理念根置到每一位员工的心中。
除了以上每位员工的必备功课外，波特曼丽嘉的培训，包括新员工入职培训、21天入职培训、365天培训、3年的培训等。新人入岗的前几天都要进行一个以企业文化为重点的职前培训，另外还包括解决客人投诉的培训等。
与众不同的是，员工进入丽嘉后，不管是21天培训还是365天培训，培训的内容是大同小异的。
丽嘉给员工的培训大致可以分成两大方面：一是价值观培训，“例如，新员工的入职培训，会有两天时间介绍丽嘉的企业文化、价值观以及历史”，帮助员工了解规范的服务标准和正确的工作流程；二是技巧性培训，“如某些岗位可能要求有特殊的技能”。
据丽嘉人力资源总监戚永基介绍，去年波特曼丽嘉一位员工至少有150个小时的培训课程。
其实，在丽嘉，平时的日常工作都是很好的培训。如丽嘉有一份“客人投诉报告”，鼓励员工填写在丽嘉发生的投诉，里面会注明什么时间、为什么，如何解决等。
为了增强员工的职业技能，波特曼丽嘉还非常重视员工的“内部流动”，如“跨职务培训”和“跨部门培训”等，通过这样的培训，既可以增加员工的职业技能，还可以增强部门间的联系。
员工培训能够提高员工素质和工作能力，从而增强企业的竞争力，促进企业长期的发展。案例中的酒店对员工进行了各时段的培训，增强员工的职业技能，提升员工的服务水平。
华恒智信认为，企业进行员工培训需要注意三个方面的问题：
1.培训的分类。不同工作岗位的工作性质和技能要求不一样，不同工作年限的员工也有不同的培训需求。培训工作的开展，首先需要对培训对象进行分类，然后进行有针对性的培训。案例中的酒店反复让员工学习20条基本守则，并且为21天培训还和365天培训设置大同小异的培训内容，这样有利于员工熟练掌握工作技巧和工作要求。不过企业同时也需要注意，后面的培训应该在前面培训的基础上有所提高，而不能是“炒冷饭”式地重复。
2.培训的内容。企业除了根据工作岗位和层级进行有针对性的培训设计之外，还应科学选择培训内容。培训内容需要结合岗位实际，关注岗位要求的技能，同时注意企业文化的培训，培养员工对企业文化的认同感，让员工在工作过程中自觉贯彻企业文化。
3.培训的形式。培训的形式不能仅仅局限于讲授式。企业应该结合工作特点，有创造性地选择培训形式。对于那些操作性、实践性较强的岗位而言，如果培训能够良好地融入工作过程之中，既可以节省培训成本，又能让员工能够自觉总结经验教训，提升培训效果。
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