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书摘：感受情绪和表象情绪
感受情绪是人们的真实感受；表象情绪是组织所要求的或认为合适的情绪。
在实际工作中，员工如果能够自然地表现出与他们的真实感觉相一致的情绪时，心里会比较舒服。但现实往往是，员工需要表现出与他们真实的感觉相矛盾的情绪。例如，可能你本来就不喜欢一个人，但你需要在工作中以友好的方式来与他打交道，从而不得不伪装出友善的态度。
感受情绪是人们的真实感受；表象情绪是组织所要求的或认为合适的情绪。表象情绪是一种需要员工修炼的工作技能。出色的工作者，能够很好地把握自己的情绪，情绪要与特定的工作相匹配。如销售人员要学会隐藏内心的真实感受，并在所有场合都对他人微笑和表示友善；精明老练的管理者在批评员工的表现时，会装得很严厉，在错过提升机会时也会掩饰内心的不满。
黄月英送扇的用义
诸葛亮的夫人叫黄月英。诸葛亮当时听说黄月英很有才学，他就去找黄月英的父亲说：“我想娶你的女儿，你看行吗？”黄月英的父亲和诸葛亮聊了一会，聊完了就让黄月英送诸葛亮回去。
在送诸葛亮出去的时候，黄月英送了诸葛亮一把扇子(就是京剧或者连环画中诸葛亮手上常拿的那一把羽扇)。黄月英说：“诸葛先生，你可知道我送你这把扇子有什么用意？”诸葛亮想起中国的成语“重于泰山，轻于鸿毛”，便说意思是礼轻情义重。黄月英说：“好吧，也算原因之一吧，可知还有其二？”诸葛亮想不起来，就只好说：“愿闻其详。”黄月英说：“诸葛先生，在你刚才跟家父畅谈天下大事时，我注意到，你提到刘备请你出山时眉飞色舞，讲到你的胸怀大计时气宇轩昂。但是诸葛先生，我发现你每次一讲到曹操便眉头深锁，一讲到孙权就忧心忡忡。大丈夫做事情要沉得住气，我送你的这把扇子是用来给你遮面、挡你的脸的。”
历史上也有典故记载，皇帝头上有个冕，上面珠子垂下来，可以挡住皇帝的脸。皇帝的心态和情绪是不能让别人发现的。黄月英送诸葛亮扇子的用义是提醒他：小心自己的情绪，不能将自己的情绪轻易地暴露出来。
（www.earm.cn/田成杰/ 2014-9-18整理）
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摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/著，东方出版社2007年1月出版。
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