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书摘：不同层次的情绪管理
企业管理者的情绪管理包含三个层面。
企业管理者的情绪管理包含三个层面：一是管理者个体层面的情绪管理；二是管理者如何管理他人的情绪；三是组织层面的情绪管理，即企业整体如何营造一种氛围来帮助员工管理情绪。
管理者个体层面的情绪管理
在这里，我们必须澄清三个容易混淆的概念：情感、情绪和心情。情感是描述人们体验的、覆盖范围很广的一般性术语，它是包含了情绪和心情的广义概念。情绪是指人们针对某人或某事的强烈感觉。情绪是对一个对象的感觉反应，它有具体的针对对象。这是理解情绪的关键。当员工“对某事感到很愉快、对某人很生气、害怕某事”时，员工将表现出相应的情绪。当不再针对具体对象时，人们的情绪可能会转化为心情。心情也是感觉，但相对情绪而言，心情是一种较弱的感觉，而且通常缺少具体的针对对象。
例如，当一位同事批评你对客户说话的方式时，你可能会生他的气，即你对你的同事（具体对象）表现出某种情绪（生气）。但在接下来的几天里，你可能为此事打不起精神。这时你不再把这种感觉归结为某一件单一的事情，只是你现在没有处在一贯的乐观状态。这种情感状态就是心情。
管理者个体层面的情绪管理，主要指管理者对自身情绪的管理，这在后面的章节中会详细谈到。
管理者如何管理他人的情绪
管理者在企业情绪管理中担任着非常重要的角色。管理者在管理好自身情绪的基础上，要更好地理解和识别其他员工的情绪，并加以影响和管理。这样才能降低组织内耗。管理者要掌握情绪管理的心理学基础，认识他人的情绪，并掌握有效管理他人情绪的方法。
组织层面的情绪管理
从组织层面来说，情绪往往表现为组织氛围。情绪具有人际间蔓延的特性，情绪感染与运动肌模仿有着直接的联系。当人们无意识地模仿他人的面部表情和身体姿势时，就会自主性地感受到与他人相同的情绪。一个人的情绪低落可能带来群体情绪的低落，一个人的情绪高昂可能带来群体情绪的高昂。
组织层面的情绪管理要求管理者把情绪作为一种资本来加以管理，形成并积累企业优良的情绪资本。企业的情绪资本与企业文化有着密切关系。
（www.earm.cn/田成杰/ 2014-9-14整理）
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摘编自《员工情绪管理》，余玲艳/著，东方出版社2007年1月出版。
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