[其它] （满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题 [推广有奖]

311楼

xujingxiaoyi 发表于 2010-4-10 12:51:45

目前只能阅读，没有能力提问呢，慢慢学习中，谢l z

312楼

yych198 发表于 2010-4-13 18:28:40

好。{:2_31:}

313楼

yych198 发表于 2010-4-13 18:48:52

看完了。。。。。。。。。。晚来了啊

314楼

niqian927 发表于 2010-4-15 09:50:26

尊敬的楼主：
能否解说一下：银行提高客户满意度的抓手？银行事业部提高客户满意度的有力抓手有哪些？
谢谢~~

315楼

CFIGROUP 发表于 2010-4-15 16:26:45

315# niqian927

不是很了解银行事业部的主要职责与功能是什么.但如果从零售银行的角度看,就目前环境下,提高客户满意度(特别是资产在10万以上客户的)的关键有两点:一是服务有效性,二是人员. 服务有效性中有四点:1.提供"能为客户解决实际问题的服务",而不是表面的形式化的服务, 2.提供"他有我也有,他有我优,他无我有"的服务(也就是说别家银行能做的,你自己也必须做到,然后再谈做的好不好.要知道客户一直是在对比中评判银行的),3.业务流程,4.业务办理的条件/条款和要求;

对银行来说,服务的定义或许不同.但从客户角度,这四点就是判断一家银行服务好与不好重要依据和标准.

不过,银行必须首先知道"自己的客户是谁?",这些客户有些什么特征和特点,特别是高端客户,不同银行的客户特征和客户结构差异还是比较大的.只有首先了解了自己的客户,才能在以上两个方面找到具体有效的操作方法.

此外,渠道是银行发展新客户的关键(而不是服务). 产品是吸引和维护财富客户的另一个重要因素;

316楼

CFIGROUP 发表于 2010-4-15 16:51:50

讲了这么多关于ＡＣＳＩ的方法以及它的观念＼理论＼技术．现在来听听Ｃｌａｓｅ　Ｆｏｒｎｅｌｌ（科罗思费耐尔）教授自己是怎么解释和说明的吧．

这个东西国内讨论的很多，但一直是自己在琢磨，猜测，从来没听过教授自己的解释和说明．其实这是教授那本书的翻译版（我的一个客户，领导阅读了后感觉非常棒，让下面２０几个人翻译出来的）．书写的很浪漫和写意，内容包括ＡＣＳＩ是如何从ＥＣＳＩ演变过来的，如何发展的，应该如何应用等．特别是书中很多管理上的观念以及这套系统的理论基础，测量的技术与方法等，对大家重新认识ＡＣＳＩ或者说什么是＂客户满意度＂会有很大帮助的．

有兴趣的下载来看看．我会持续贴上去的．