（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

强烈期待lz能够提供这方面的相关案例~~~

向楼主讨点意见      能源进出口与经济增长   有什么思路 、方法可写吗？  方向是这几天才换的。。。。。。。。。郁闷啊。。。。。

很久没来论坛了。来的第一件事，是完成论坛任务挣50工分。第二件事，就是来看楼主此帖。
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真好真好

往往有学者用因子分析法来处理满意度数据，这种离散的评价数据怎么能做因子分析呢？会不会存在方法上的问题，谢谢楼主

thanks<let me see what"s in it

楼主你好，我现在碰到一个问题，就是验证满意度模型的效果，简而言之，满意度代表的是态度上的，然后现在是想找一些行为上的指标来验证行为与态度的一致性，比如一款搜索产品，用户的满意度得分越高的话，是否可以推断他将来使用该搜索产品的频次应该也越频繁，请问楼主能不能指点一二，不胜感激！

wtingn 发表于 2010-12-5 20:35
楼主你好，我现在碰到一个问题，就是验证满意度模型的效果，简而言之，满意度代表的是态度上的，然后现在是想找一些行为上的指标来验证行为与态度的一致性，比如一款搜索产品，用户的满意度得分越高的话，是否可以推断他将来使用该搜索产品的频次应该也越频繁，请问楼主能不能指点一二，不胜感激！

你必须解决两个问题才能有效验证行为与态度之间的关系.

一是用哪些指标来衡量其行为.  大部分的情况下,我们用这几个指标:1)持续购买或持续使用 2)推荐意愿  3)价格承受力.不过针对不同类型的企业这些指标还是会发生变化的,这里只是给你一个提示(指标设计的前提是"客户的哪些行为对经营或财务收益有明显影响", 许多人的满意度研究只打个分数,而不会将满意度和客户行为连接起来，你的思考方向非常正确。事实上研究满意度的真正目的就是了解或者说“预测”客户行为会发生什么变化...从而使企业采取更有效的管理或市场策略. —— 很高兴终于有人开始往这个方向考虑了);

二是分析技术。我不知道你准备如何检验这两者之间的关系，我知道很多专业机构的满意度调查都很少会将“满意度和客户行为”或者说客户忠诚度链接起来，最主要的问题就是统计技术。

tornadojan 发表于 2010-12-5 11:18
往往有学者用因子分析法来处理满意度数据，这种离散的评价数据怎么能做因子分析呢？会不会存在方法上的问题，谢谢楼主

很多常规或常用的统计方法之所以不能应用在满意度研究上，最关键的一个原因就是这些工具都要求数据呈正态分布。所以你说这些方法是不是有问题呢？

WEN007 发表于 2010-12-3 23:18
向楼主讨点意见      能源进出口与经济增长   有什么思路 、方法可写吗？  方向是这几天才换的。。。。。。。。。郁闷啊。。。。。

哦，这个问题太大了。其实我也一直在想一个问题：既然ACSI的方法是一个研究“因果关系”的方法，那么是不是有可能检验所有的因果呢？比如说能源出口与经济增长的关系、股票价值与企业经营状况、行业状况、国家政策、资本结构、甚至投资人等等之间是否存在关联？哪些是影响股价的关键因素？不同市场状态下这些因素的影响力又会发生什么变化？.... 可惜,我也只是想想,没机会实践.

chocolatehh 发表于 2010-11-9 12:33
楼主，请教一个问题。在做满意度比较的时候，样本数是一个很关键的因素。比如，两个分公司的得分相同，但是客户数差了两倍，这样的比较其实是不客观的，如何解决样本量的问题

好的，现在来谈谈样本量的问题。

其实，在我看来，这是一个根本不存在的问题。之所以困惑，是因为技术、观念、包括对满意度研究结果的应用等等方面所存在的认知或理解上的错误所造成的。但我们却把这一切统统归罪到样本量的身上。

在你所描述的情况中，最大的问题是“并不能直接用满意度得分对比两公司”或者说评判两个公司。无论他们的规模是大或是小。不过我的解释先从样本量开始。因为很多人正在犯这样的错误。

这里有个银行案例，的确显示出不同样本量获得了不同的得分。第一次研究（数据采集时间）是在2009年11月，第二次是在2010年3月。(都是在同一个地区的研究)。

民生（1）：样本量500例，得分  73.1
民生（2）：样本量70例， 得分：80.1
招行（1）：样本量92例， 得分  70.1
招行（2）：样本量180例，得分：74.0
建行（1）：样本量111例，得分：64.1
建行（2）：样本量320例，得分：68.5

这两次的研究都是我自己做的。第一次是某个银行的专项委托；第二次是针对行业的一个研究。案例中可以发现，两次研究所获得的结果差异很大（这些分值都来自与三个相同的指标。1是综合评价与感受，2是与期望值相比，3是与理想状态相比），但跟样本量的大小似乎没有关系。当然，数据采集隔了四个月，这四个月中或许这些银行的服务发生了变化，但从我的经验看，四个月带来约4个点的变化，几乎没有可能。

两次研究的技术与方法，包括模型，都没有大的差异。最不同的是“对样本的定义” 不同。

第一次研究对受访者的要求是：主帐户、或主资产必须在某家银行。例如某客户使用的是招行，同时他的主资产、或主帐户必须也是在招行的，而不是某次因为要转个帐用了下招行，或者说只有张招行的信用卡。第二次研究是随机抽样，只要过去半年内接触或使用过某家银行即可。

这个案例发现，访问谁？由谁来评价？是影响分值的一个很大因素。

接下来再谈谈“对比”的问题。

很多公司会用满意度来考核下级单位或部门。我从2000年开始为移动各地分公司服务，到差不多是04、05年左右，做的越来越少了。现在几乎很少接触移动电信的项目。不过过去那几年的研究会发现，越是收益好、客户数量大、或者说越是经济发达地区，客户的满意度越低。例如移动，广东移动的收入占了整个移动集团中的很大一部分（至少过去几年是这样的，现在不知道有没有变化），移动集团每年对各公司进行满意度测评，但广东移动从未得过第一名，甚至连前几名都没进去过。而它的财务收益或客户数量甚至是某些省公司的好几倍。为什么会这样呢？


首先是地区差异带来的“客户思维模式或习惯或者说人文”的不同而造成的。我常用的一个例子是上海客户如果评价某个东西不好，他给的分值可能是5、6，肯定不会超过7；而一个太原客户在抱怨了一大通之后说，你们这个方面做的不好，很不好，给个8吧。


其次是“客户的期望、标准或要求不同”造成的。在上海你点头哈腰问声好，没人会因此说你服务好，但如果在某个偏僻小村庄，很可能客户会因此感激你到不行，因为他从未被如此对待过。而企业大多时候是一个措施、或一个方法就想打遍全中国。殊不知，某些地区你累死也不可能让客户满意，而某些地区很有可能你什么都没做，客户的满意度却提高了(企业高管们没意识到很大程度上是自己的管理措施或方法有问题,却用客户满意度得分把责任推给执行者或者个下属机构负责人/部门经理等)；


所以说，用单一的满意度来考核是不科学、不合理、也不公平的。移动后来改了。改成与上一年相比满意度的提升幅度、与竞争对手相比的差距或领先幅度、关键弱项上的改进成效等等，这样就合理多了。当然，如果想设计更好的考核体系，必须从公司整体战略或发展目标上去考虑，客户流失率、新客户增长比例、利润率等等都是有必要的考核指标。单用一个满意度得分，而且还是总分，甚至这个分数的计算方式还是有问题的，那只有接受下面机构或者各部门的抨击了。

总结一句就是,你根本不能用满意度得分单独的对比两机构,与样本量毫无关系.