为什么到手的单子又跑了？

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近日，企业连续丢掉几个大单，这几个大单全部都是我们长期跟踪的单子，而且客户在前期对我们的产品、服务、价格都很满意，甚至多个客户表态“已经定了你们的产品，只等到时候签合同了！”    但是，风云突变！转眼间，客户纷纷“移心”，选择其他品牌的产品，为什么呢？
    笔者痛定思痛，认真研究，仔细分析，发现到手的单子泡汤了的原因在于以下三个方面：
    首先，没有用对人！
    简单的讲，就是我们跟单的人员素质不够，选择错误的人员来对口联系客户，造成双方沟通出现严重故障，最终“煮熟的鸭子都飞了”！
    拿我们企业来说吧。前期企业属于典型的“技术主导型”企业，营销人员处于从属地位。技术人员跟单，而且普遍认为企业的研发实力雄厚，技术先进，产品性能远超同行，因此自恃极高，指望着客户来“求着”采购我们的产品。技术人员在拜访客户时，只会大谈特谈三五个小时的技术原理、专业术语，弄得客户回绝也不是，不回绝更难受！技术人员回头还自我感觉良好！
    殊不知，技术领先永远只有一个相对领先优势，好的技术并不代表好的产品，即便是好的技术、好的产品也不代表着是最合适客户的产品；而且，“条条大路通罗马”，技术方面并非只有一个发展方向，各种技术都可以进行相互的替代。所以，技术人员的良好自我感觉和沟通时的顽固态度，加上与客户沟通的不对称，造成很多客户最后都不愿意与企业进行沟通了！自然，到手的单子也难有好的结果！
    企业采用技术人员跟单，属于典型的没有用对人，这样丢失的单子不在少数。
    另外，企业有时还会安排行政人事等后勤类人员跟单，结果这些人员雷同我们的技术人员，一样的自我感觉良好，一样的姿态高高在上。我们的一个重要客户后来直言：“你们（前期）的销售人员水平太差了！态度太恶劣了！哪里有这样做销售的？让他给一个解决方案和一个报价，结果询问我的所有个人信息，比派出所查人口籍贯还厉害，什么意思？给的价格高高在上，还那么一张纸，就完事了！这是做销售吗？一点都没有素养！”
    用那些非专业的、不适合的“伪营销人员”来进行跟单，尤其是跟一些大单，这样的人员会让客户满意，才是怪事！
    没有用对人，是我们企业前期丢单的一个非常重要的原因！
    专业的事情，必须要由专业的人员来负责！
    其次，没有找对人。
    没有找对人，就是说我们找错了客户中的决策者，没有找到真正具有话语权的人。这种情况下，即便我们的工作再兢兢业业，我们的服务再全面周到，也是无法签定最终的单子的。
    不少营销人员喜欢“病急投药”，不懂得发现、找到对方的决策者，就四处“公关”，“煽风点火”，好象惟恐客户不知道我们在进行公关一般。实际上，我们真要这么做了，客户还真不敢搭理我们呢！
    必须找到对方的决策者！在这方面，笔者在前期多篇文章都阐述过：“第一个正式接电话的人就是对方的决策者（唯一或重要决策者之一）”！这是经过多次实践证明了的！
    但是，在跟单过程中，随着双方交往的深入，对方那边出面的人员会逐步增加。在这个时候，我们的“立场”必须要坚定，不能“见异思迁”。我们的丢单，很多时候就是丢在我们的“见异思迁”，我们的营销人员看见对方冒出了一个“更重要的决策者”，就开始转移阵线，重点公关“更重要的决策者”，看上去是“英明决策”，实际上是“愚蠢到家”。
    比如，我们有个单子，一直接触的是对方的项目经理，开始双方沟通无缝，接近签定合同的境界；后来，营销人员上门拜访，对方的总经理和营销总监双双出面，我们的营销人员立即认为找到了更具有话语权的“决策者”，放弃项目经理不管，重点公关对方总经理和营销总监。对方总经理管不到这么细的事情，营销总监对该单子仅具有建议权，真正实施和使用的却是项目经理！结果，这下子倒好，我们重点公关的对方总经理和营销总监实际上不管事，真正管事的项目经理却又被我们给“抛弃”了。最后，虽经重重公关，但是在项目经理的强烈排斥下，我们的单子——跑了！
    我们已经为此付出了惨重的代价！
    事实上，找对了人之后，重点公关，坚持公关，成功就在眼前！——遗憾的是：我们自己打了自己一耳光，没能坚持做下来！
    没有找对人，或者是找对人之后又放弃，这样的单子不丢才怪！
    最后，没有做好人。
    通俗地讲，“没有做好人”就是我们没有做好客户的服务工作，让客户对我们的产品、服务产生不信任感，最终签单变成“跑单”。
    比如：北京有个单子，前期跟踪很不错；但是，中间有一个来月的时间，我们的对口营销人员外地出差，没有持续跟进。恰恰在此期间，客户提出一系列需求和服务要求，我们的营销人员以为前期关系沟通到位了，可以拖延一下，就不冷不热的应付了事。客户对此非常生气。等到我们营销人员出差归来，就“惊悉”客户已经签了另一品牌，并已打款开始实施！此时，悔之晚矣！
    跟单，尤其是跟踪大单，我们的服务必须做到全程无忧，全程让客户放心、满意，而不能有丝毫放松和懈怠；否则，吃亏的肯定不是客户！
    要想“做好人”，做好客户的服务，让客户满意，我们只要坚持做到下面三点，就是非常不错的：
    1、主动服务。主动比被动要好得多。坚持每周主动联系客户，询问客户的需求和项目进展情况，这会帮助我们赢得更多签单的机率。
    2、快速反应。对于客户提出的需求和要求，我们必须保持快速反应，及时响应。
    3、解决难题。对于客户提出的产品本身方面的质量缺陷或不足，我们认真对待，快速修改，达到客户的需求。
    跟单，其实很简单；营销，也很简单！

作者：袁非武 来源：中国营销传播网

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