服务营销课件

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十一五规划教材,王永贵编

服务营销课件，共13章，13个文件
第一章  服务市场营销概述... 4

第一节 服务经济时代的到来... 4

第二节 市场营销的发展... 12

第三节 服务市场营销学的演变... 19

第四节 服务的内涵及其营销启示... 21

第五节 服务的类型与服务包... 26

第六节 服务与技术进步... 31

案例——百年老字号的服务创新... 34

第二章   服务市场营销与管理过程... 37

第一节 服务市场营销... 37

第二节 以顾客价值为核心的服务市场营销... 44

第三节 服务管理与服务市场营销整合框架... 50

案例——“美的”的顾客管理策略... 59

第三章 服务中的消费者行为... 63

第一节 消费者研究... 63

第二节 消费者服务购买决策模型... 72

第三节 服务过程中的顾客参与... 78

第四节 产生顾客感知的服务接触... 84

第四章 管理顾客期望与顾客需求... 90

第五章   关系营销与顾客关系管理... 121

第第六章  以服务为导向的战略与市场细分... 154

第七章 服务的设计与开发... 178

第八章  服务的交付与传递... 205

第九章   服务定价... 229

第十章 服务沟通与促销... 262

第十一章
服务人员管理... 293

第十二章 服务质量管理... 324


第十三章   服务失误与补救... 352

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关键词：服务营销 营销课 市场营销学 十一五规划 消费者行为 课件 服务 营销

太贵，飘过

优惠点,最近手头紧

绝对原创的,放心吧

价格有点贵了吧。一个课件而已呀

好贵！！！！！！！！！！！！！！！！

太贵了。。。。。

好贵，能不能优惠点啊，最近手头有点紧

贵呀，路过！

不错，这类的网站我喜欢，收藏了