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服务营销_11288497.pdf
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服务营销（原书第3版），ISBN：9787111134589，
作者：（美）瓦拉瑞尔·A.泽丝曼尔（Valarie A. Zeithaml），（美）玛丽·乔·比特纳（Mary Jo Bitner）著；
张金成，白长虹译；张金成译
译者序
作者简介
前言
第1章 服务学导论
1.1 什么是服务
1.2 为什么要研究服务营销
1.3 服务和技术
1.4 商品营销与服务营销的区别
1.5 服务营销组合
1.6 始终关注客户
1.7 服务质量差距模型
小结
第一部分 以顾客为中心
第2章 服务中的消费者行为
2.1 服务：搜寻、经验与信任特性
2.2 服务：决策过程中的分类与本章的结构
2.3 服务中文化的作用
小结
第3章 顾客对服务的期望
3.1 服务期望的含义和类型
3.2 影响顾客服务期望的因素
3.3 顾客服务期望的模型
3.4 涉及顾客服务期望的当前问题
小结
第4章 服务的顾客感知
4.1 顾客感知
4.2 消费者满意
4.3 服务质量
4.4 服务接触：顾客满意和服务质量建立区
4.5 影响顾客感知的战略
小结
第二部分 倾听顾客需求
第5章 通过营销调研理解顾客的期望与感知
5.1 应用市场调查了解顾客期望
5.2 有效的服务业市场调查计划要素
5.3 分析和研究市场调查结果
5.4 使用市场调查信息
5.5 向上沟通
小结
第6章 建立顾客关系
第7章 服务补救、
第三部分 战略联盟、服务设计与服务标准的统一
第8章 服务开发与设计
第9章 顾客定义的服务标准
第10章 有形展示与服务场景
第四部分 传递与执行服务
第11章 服务传递中的员工角色
第12章 顾客在服务传递中的角色
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