浙江省星宇宾馆客户关系管理问题研究_信息管理论文范文
发布时间：2015-03-15
来源：人大经济论坛
信息管理论文范文
目录
第一章 引言1
第一节 选题的背景和意义1
一、 选题的背景1
二、 选题的意义1
第二节 CRM研究现状2
第三节 研究方法和路线5
第四节 论文研究的主要内容6
第二章 客户关系管理理论7
第一节 客户关系管理的产生与发展7
一、 客户关系管理产生的原因和背景7
二、 客户关系管理的发展及其前景8
第二节 客户关系管理的内涵和特点9
一、 客户关系管理的内涵9
二、 CRM的基本精神11
第三节 客户细分理论12
一、 客户细分12
二、客户细分的方法12
三、 客户细分模型13
四、 客户细分的关键13
第三章 浙江省丽水星宇宾馆CRM现状分析15
第一节 丽水星宇宾馆简介15
一、星宇宾馆内部结构16
二、 星宇宾馆房间定位16
三、 星宇宾馆的员工及管理模式16
四、 星宇宾馆周边环境分析17
第二节 星宇宾馆CRM现状分析17
第四章 浙江省丽水星宇宾馆CRM存在的问题18
第一节 星宇宾馆在管理体制上存在的问题18
第二节 星宇宾馆在客户管理上存在的问题18
第三节 问题所带来的后果18
第五章 建议与CRM系统构建19
第一节 管理层思维的转变19
第二节 制定宾馆发展的目标19
一、 短期目标20
二、 中期目标20
三、 中长期目标21
第三节 对客户进行细分21
一、 对忠诚客户的细分21
第四节 在细分的基础上,提高客户的满意度和忠诚度22
一、 客户满意度调查23
二、 客户忠诚度的分析26
三、 周边环境的培养29
第五节 星宇宾馆CRM系统的简单构建30
一、 系统设计的目的30
二、 用户需求分析30
三、 可行性分析30
四、 系统逻辑模型的简单提出31
五、 系统详细设计32
第六节 系统的实施方案和数据处理方法33
一、 系统的实施33
二、 系统数据的使用34
三、 数据库中数据的处理34
第六章 结论35
第一节 正确认识客户关系管理的重要性35
一、 企业管理的随想35
二、 客户关系管理的时代35
第二节 我的感想36
参考文献37
致 谢38
附件一：客户满意度问卷调查表39
附件二：与王女士的谈话记录40
附件三：实习计划书43
摘 要
客户关系管理（CRM）由客户、关系和管理三大要素组成，是一种旨在改善企业与客户之间关系的一种新型的管理体制。企业通过实施CRM来加强企业与客户的沟通，更好的来满足客户的需求,从而在达到保留现有的客户的同时，进一步挖掘出更多的潜在的客户。
本文结合浙江省丽水市星宇宾馆这个实例，对其运营中的客户关系管理现状进行了分析，首先对宾馆周围环境进行调查，接着通过对该宾馆的客户细分，客户忠诚度的调查，分析了星宇宾馆的客户关系管理情况，最后，运用客户关系管理的理念，提出了星宇宾馆客户关系管理的建设方案。
关键词：客户关系管理、客户细分、客户忠诚度、客户满意度
ABSTRACT
Customer relationship Management(CRM) is the combination of the three import element: the customer, the relationship and the management. It is a new management system which is to improve the relationship between the customers and Enterprises. Through the implementation of CRM，Enterprises could strengthen the communication with customers, and meet the needs of the clients much more better. At the same time of holding retention of existing customers, companies could mine the potential customers further more.
This paper analyses the examples of Xingyu Hotel, Lishui, Zhejiang. At first, gives the hotel an investigation about the environment around the hotel, through customer segmentation, customer loyalty survey, found the result of the customer relationship management of Xingyu. At last, combined with the theory of customer relationship management, point out the customer relationship management-building programs about Xingyu Hotels.
KEYWORDS：Customer relationship management, customer segmentation, customer loyalty, customer satisfaction
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