你好,欢迎来到经管之家 [登录] [注册]

设为首页 | 经管之家首页 | 收藏本站

浅淡顾客投诉的作用、原因及对策 _工商管理论文

发布时间:2015-06-26 来源:人大经济论坛
浅淡顾客投诉的作用、原因及对策 _工商管理论文
[摘要]:由于现阶段市场竞争越来越激烈,商品同质化,价格及售后服务竞争更具白热化,顾客也越来越挑剔,再好的企业也会遇到顾客投诉,而如何正确有效地处理顾客投诉是每一个负责任的企业都必须面对的问题。
[关键词]:顾客投诉的原因/作用/对策/举措
企业要营利,产品要销售,难免会遇到顾客投诉。而作为顾客去投诉,很重要的一点是想投诉的问题需要得到解决,此外顾客还希望得到企业的关注和重视。如何处理顾客投诉问题本文将一一开展,首先要知道顾客投诉的原因所在:
一、顾客投诉产生的原因
客户投诉产生的原因有种种,而笔者在药监部门工作几年的经验,结合一些本地企业的现状,认为大致可以分为以下几种:
商品质量问题:顾客由于在购买商品后,在使用检查过程中存在一些缺陷;如一些特殊商品,实际上在存储过程中需要进行养护,如药品根据《药品管理法》规定,必须在一定的温度和湿度下进行存储,否则即使还没有到有效期限也有可能产生药品质量不符合规定,从而使患者投诉。
售后服务维修质量:由于在售后服务中,企业维护人员粗心大意或维护不认真,导致产品一再的损坏;如笔者朋友一时不小手把手机掉入水中,导致无法开机,拿到手机维护部门去处理,维护技术人员没有认真处理,没有用天拿水等清洗液清洗处理,直接用吹风机吹干,导致主板仍有水痕,从而影响了手机的正常使用。
客户服务人员工作的失误:服务人员对商品的认知不够深或搞错商品的用途,导致顾客使用、操作中出现了问题,特别是一些特殊商品,如药品,药品经营企业(药店)在向病人销售药品时,由于药品是特殊商品,因此,药品销售人员必须是应由药品监督管理部门明确承认有的上岗资格的药师等职业才能担任销售人员。《药品管理法》关于GSP(药品经营质量管理规范)的规定中明确规定,药品经营企业在营业期间,药师必须在岗,而有些药品经营企业有时为了追求利润,有时来不及解释药品的使用方法或简单敷衍了事,结果病人使用药品后产生一些副作用或禁忌事项,从而引起了病人的投诉。
销售人员的态度问题:特别是有一些大中型企业的营销人员,自以为比别人高一档,产生一种骄傲、瞧不起人的态度,还有就是当有顾客投诉时,客服等销售人员互相推诿扯皮,导致顾客投诉无门,一二再,再二三的让顾客等待或空跑,使顾客产生更激烈的愤怒,产生更严重的投诉的;特别是一些管理不足的药品经营企业,很多销售人员忙于自己的事,经常把病人置之不理,不管他们的苦痛,让病人从心里产生一种“火上加油”的心态,从而使病人产生不投诉到底不休的心态。
顾客对商品的功用不够熟悉,看不懂说明书等,而满足不了顾客的需求。如有些顾客在购买商品后无法正确熟练使用商品,从而对商品不满意引起投诉;如电磁炉,等高科技产品,顾客不熟悉操作,很容易出现问题,使顾客产生不满。
顾客对企业经营方式及策略的不认同:企业有意的更改了商品的销售行为或提高了商品的价格;如在销售农产品时,由于其他产品的价格的提升,企业没有经过物价部门的同意,擅自更改的产品的价格,从而引起顾客不满,产生投诉。
个别顾客由于自身素质修养问题:提出对企业的过高要求而无法得到满足。如很多顾客由于自身很喜欢某种产品,但苦于价格太高或得之不益,想出一些故意刁难的想法来难倒销售企业,从而在企业处理过程中产生问题中的错误来提起投诉。
综上所说,当顾客购买商品时,特别是一些特殊商品,对商品本身和企业的服务都抱有良好的愿望和期盼值,如果这些愿望和要求得不到一定的满足,就会失去心理平衡,由此产生的抱怨和想"讨个说法"的行为,这就形成了顾客的投诉。
二、顾客投诉的作用
顾客投诉对于企业的发展有着十分重要的意义,企业都是在成长的,顾客的投诉尤如在生长的幼苗上加料,不能多也不能少,所以我们在对待顾客投诉时,不能十分有效地处理顾客投诉,将对企业发展、生存带来严重的影响,尤其是投诉没有很好的处理,导致客户购买竞争对手的产品及客户将他不愉快的经历转告亲朋与同事。根据笔者对朋友和同事的到超市等比较大型的企业购物调查,买了坏产品及过期的产品,向超市经理等投诉,如果投诉得到解决的,基本上会回来继续在这家企业里消费,而那些对于投诉不理不采,甚至讲顾客是来“找碴”的将失去很大一部分顾客,从这个调查分析,不难看出,企业是需要客户投诉。客户投诉的意义就在于有效地合理地处理客户的投诉,把投诉所带来的不良影响降到最低点,从而维护企业自身的高大形象。
挽回客户对企业的信任,也许企业的产品有问题,会有投诉,但如果有很好地处理方法,最终会挽回客户对企业的信任。可见,企业如果不能正确处理客户的投诉,对企业的带来的损失是难以估量的,特别是现今社会,竞争如何激烈,一旦事情没有处理好,顾客的流失将是不可小视的,特别是药品等特殊商品,一旦有投诉如果药品经营企业不能及时有效的处理,一旦顾客向药品监督管理部门投诉,那对企业来讲是不可估量的损失。比如有一家药店,因顾客投诉,其药已过期,药店具不承认,顾客向本局药品投诉,经本局单位同事去调研,结果发现其中有一部分已过了有效期三天,单位同事直接就封了药店的一个柜台,从而导致该店三个月不能营业,及以后生意的影响都是不可估量的。所以及时发现问题并留住客户有一些客户投诉,实际上并不是抱怨产品或者服务的缺点,而只是向你讲述对你的产品和服务的一种期望或是提出了他们真正需要的是一种什么样的产品。这样的投诉,会给企业提供一个发展的机遇,往深层次发展的一个有利前提。
三、合理处理投诉的方法
根据本文作者的理解,将处理顾客投诉处理方法分以下几步:   1、认真仔细的聆听
聆听是一门艺术,从聆听中你可以发现客户的真正需求,从而获得处理投诉的重要信息。我们在聆听客户投诉时,首先要保持冷静,用亲切和善的态度聆听,适当地对客户进行提问,以确定问题是什么,这样才能表现出你的关心,特别是对一些需要特殊商品的顾客,一定要用最关心的口语来聆听他们的述说,这样才不会出错。在顾客投诉时不要急着做解释,这样反而会激怒客户。并且要自始至终地有礼貌,表现出诚挚接受客户的态度,不要有任何不耐烦的情绪反应。不管在什么时候,当客户打来电话或直接投诉,我们要重视、关心、认真地倾听,要认真听取顾客的抱怨,才能发现其实质性的原因。在整个过程中我们都要表现出同情、理解和谦虚。在了解问题的同时重述客户的问题,让客户充分感觉我们的重视程度。能够正确听懂顾客投诉的内容肯定是首要的,也是最关键的。一般的客户投诉多数是发泄性的,情绪都不稳定,一旦发生争论,只会更加火上加油,适得其反,所以我们不但要听他表达的内容还要注意他的语调与音量,这有助于你了解客户语言背后的内在情绪。同时,还要通过合适的解释与澄清确保你真正了解了客户的问题。还要认真的记录顾客投诉的种种情况,以便下次可以给其他的员工一个警示,或者是应该如何处理类似情况的一种方法。聆听是为下一步工作做好准备,只有认真听懂了顾客的投诉的内容,我们才能开展下一步行动。如笔者本人是办公室的,拿药品投诉来讲,如果不能认真听取投诉者的投诉将很难展开下一步调研,如果这一举报是真实的,那对于人民群众的用药安全有效将是非常有影响的。所以笔者认为聆听将是整个处理顾客投诉的非常关键的一步。
2、充分思考的设想
设想,是起承上启下的作用,当顾客投诉时,我们应该设想自己是投诉的顾客,同时也是代表销售企业,认真设想两方的各自的利益,得出一个最终的解决想法。
首先处在顾客利益上想,将心比心的来对待和理解顾客的投诉,如果投诉是我们自己,如果企业漠视我们的投诉,那心里会如何感受呢?所以我们更应该多站在客户的立场上去思考问题。所以服务人员必须站在顾客的立场上将心比心,诚心诚意地去表示理解和同情,承认过失。特别是需要一些特殊商品的顾客,他们往往购入商品(指药品等)是为了医治本身的痛苦,如果我们不设想其心里的想法和投诉,事情将很难处理。
其次站在销售企业立场上,应该如何面对各种各样的顾客。首要的一点就是要不得罪顾客的同时,不要让顾客失去对公司产品的信心,比如客抱怨产品质量不好,企业通过调查研究,发现主要原因在于顾客的使用不当,这时应及时地通知顾客维修产品,告诉顾客正确的使用方法,而不能简单地认为与企业无关,不予理睬,虽然企业没有责任,这样也会失去顾客。如何在处理投诉时留住顾客或者能拉住及成为“老顾客”,这就要我们好好想想了。特别是一些特殊商品销售过程中出现了问题,引起顾客投诉,我们站在销售企业的立场上就要,认真、坦诚的对待顾客,让他们感受企业是关心他的,能为他着想的,多问寒问暖,以攻心为主,达到预想的目标。完成了和顾客的沟通,也对整个事情有了一定的了解。
个人认为,假设还是有一定的作用的,如果我们没有为以后的行动设想个结果,那就没有目标可行,只有充分考虑了双方的利益及当时需要处理的情况,这给下一步行动给了一个明确的发展方向。
3、展开具体的行动
首先征求客户的同意,共同来研究投诉的事情,再提出一些个人根据当时的情况提供的一些帮助或者意见,如果客户不接受你的办法,请问他有什么提议或希望解决的办法,不论是否有权决定,让客户随时清楚地了解你的进程,在解决过程中,多用一些小行动来表现企业对顾客的关心,如在投诉时,泡些茶水,找个单独的房间,面对面的坐下等,以足够重视的态度来对待投诉的顾客,这样有时也会收到一定的效果。再遇到一些你一时无法解决的,可以在请示上一级后再决定答应,但要主动地和客户保持联络。通常一个问题的解决方案都不是唯一的,给客户提供选择会让客户感到受尊重,同时,客户选择的解决方案在实施的时候也会得到来自客户方的更多认可和配合。 其次诚实的向客户承诺能够及时的解决客户的问题当然最好,但有些问题可能比较复杂或特殊,我们不确信该如何为客户解决。如果你不确信,不要向客户作任何承诺。而是诚实的告诉客户情况有点特别,你会尽力帮客户寻找解决的方法但需要一点时间。然后约定给客户回话的时间,你一定要确保准时给客户回话。即使到时你仍不能帮客户解决,也要准时打电话向你的客户解释问题进展,表明自己所做的努力,并再次约定给客户答复的时间。同向客户承诺你做不到的事相比,你的诚实会更容易得到客户的尊重。 再次让顾客知道我们处理投诉后改进工作的实际行动,有时侯顾客投诉的问题是一种有代表性的问题,处理个别事件后需要我们改进工作流程或方法或是建立新的制度,当我们做了后要让投诉的顾客看到我们的实际工作行动,以表明我们不断完善工作的态度,以取得顾客的长久信赖。
最后适当的给客户一些补偿。为了弥补公司操作中的一些失误,可以在解决客户问题之外给一些额外补偿。但要注意的是:一是先将问题解决,二是改进工作要避免今后发生类似的问题。现在有些处理投诉部门,一有投诉首先想到用小恩小惠去息事宁人,或是一定要靠投诉才给是正常途径下应该得到的客户利益,这样不能根本上减少问题的发生,反而造成了错误的期望。
从以上的不难看出,了解了顾客投诉的一切因素以后,就要我们以最快的行动来减少顾客为投诉浪费的时间和精力。然而光靠理解客户的痛苦而不采取行动,这只是一个空礼盒。口头上的言语没有任务意义,只有把客户投诉的处理付诸行动,不是单纯言语上的同情和理解,要迅速地给出解决的方案,使顾客能马上看到处理后的结果。
五、减少客户投诉的举措
1、提高服务人员的综合素质。如通过全方位的培训,加强职业技能,使其熟练掌握商品的功能、使用方法,以及在使用过程中应该注意的一些细节和问题。比如多举办一些和本企业相差的各种技能培训,让一些底子相对较好员工,多参加这种培训,使其能尽早的带动那些一般的员工,实现“全赢”的目标。特别是对一些有特殊要求的行业,就更需要我们通过全方位立体的培训,让每个员人都能认真仔细的了解自己要销售的东西,以便减少员工的错误。
2、可以通过培训服务人员内在的修养。如经常性的聘请一些有名的讲师来讲座,让员工能更好的形成服务的想法,最好让素质较好的员工增加文化课程的学习,以刺激其他员工的求学欲望,通过各种方法使其明白服务的重要性,让其无形中提高个人的素养。特殊的商品也要进行特殊的培训,如药品经营企业中,就要我们多参加药品监督管理部门安排的关于药品方法的培训,这样有利了解国家对药品的最新政策及那些药品的不良反应等,这样在销售药品时有利于减少事故的发生,也会减少顾客对药品的投诉。
3、加强对企业产品出库的检验,特别是重要物品的检验,修订一定的管理制度,让员工无形中增加对产品的责任心,如对重要岗位制度AB岗制度,追究责任制、岗位目标责任制,等各种制度为企业产品把关。
4、要及时加强对商品的检查和养护,特别是一些特殊商品如药品,要不定的进行盘存检查,一旦发现有破损或有缺陷的商品,应及时予以处理,还要注意这些特殊商品的有效期限,及存放条件,尽量不要把不合格的商品上柜及买给客户,树立良好的品牌意识及形象。还有一些要注意,如食品,应该加强对其的密封型及防腐要求进行检查,以免发生有发霉的食品销售。
5、留档分析,对每一起客户投诉及其处理要做出详细的记录,包括投诉内容、处理过程、处理结果、客户满意程度等。通过记录,吸取教训,总结经验,为以后更好地处理地好客户投诉提供参观考。特别是一些大型的企业,更应该建立投诉的档案,以后及时向员工教授经验,及如何应对顾客投诉的处理方法。
6、分析客户经常投诉的问题,企业可在营业窗口设置意见本,主动征求客户的意见,给客户提供监督服务的条件。要组织直接与用户打交道的工作人员,归纳和分析客户经常投诉的问题,这有助于他们努力改进服务工作,不断减少投诉事件的发生。
7、多举办一些类似模式的顾客投诉,让员工能更好的了解顾客为什么而投诉,也可以暗中组织几次“找碴”型的投诉,让他们能及时、有效、正确处理各种各样的投诉,做到遇事不惊,处事稳当,更让他们学会如何“微笑”服务。
综上所说,本文作者通过对顾客投诉的作用、原因及处理对策等的分析得出:如何正确处理顾客的投诉将决定企业生存发展的一个关键所在,不管是大企业还是小企业,还是个体工商户等只要涉及商品经营都会遇到顾客的投诉,所以我们在处理顾客投诉的时候要特别注重处理的办法和善后的服务及改进,只有认真对待顾客投诉的企业才能在竞争如此激烈的市场上立足;只有认真吸取各种顾客投诉的案例才能使自己在壮大,只有妥善解决顾客投诉的善后
经管之家“学道会”小程序
  • 扫码加入“考研学习笔记群”
推荐阅读
经济学相关文章
标签云
经管之家精彩文章推荐