发布时间：2015-04-14 来源：人大经济论坛

【摘 要】管理是一个组织中的具有特定管理意识的管理主体对管理客体所进行的协调和组织，以优化运用有关资源，达到共同目标的能动的、创造性的活动过程。管理中的主体和客体两者关系处理得当，管理就能对工作起到促进作用；处理不当，则会造成消极影响。语言是人们进行知识传授、思想沟通、情感交流必不可少的工具，在管理过程中，语言是主要工具，怎样使语言成为一种管理艺术，是我们研究的关键所在。
语言包括口语、体态语和书面语。如果在口语中能注意语言的委婉性、幽默性、暗示性、激励性、灵活性能使员工更容易接受；如果在体态语中注意眼神、目光的交流，亲切的姿态，恰当的手势，自然的表情则会使工作变得轻松自然；同时还能利用书面语中的准确评价，多渠道沟通拉近与员工的距离。
准确、得体的语言运用能够在管理者与被管理者之间架起一座沟通的桥梁，更大、更有效地发挥管理的职能，起到事半功倍的作用。
关键词：管理 语言 沟通
问题的提出
管理是人类最普遍的一种社会活动，从哲学的角度讲，是一个组织中的具有特定管理意识的管理主体对管理客体所进行的协调和组织，以优化运用有关资源，达到共同目标的能动的、创造性的活动过程，是管理意识和管理实践高度统一的过程。管理中的主体是管理者，客体是被管理者，他们两者之间是相互依存、相互联系同时又是相互对立的关系。两者关系处理得当，管理就能对工作起到促进作用；处理不当，则会造成消极影响。因此要处理好两者的关系，是一门艺术，要掌握好这门艺术，管理者的语言起到了关键作用。
语言是人们进行知识传授、思想沟通、情感交流必不可少的工具，在管理过程中，语言是主要工具，怎样使语言成为一种管理艺术，是我们研究的关键所在。
二、语言的种类
口头语言表达是领导者思想观点、学识理念等的直接体现。领导者要有效地开展领导活动，必须善于准确运用口头语言表达思想、交流感情、传播信息。体态语包括目光、身体姿态、手势及面部表情，领导者的一颦一笑、举手投足都能对下属产生影响。书面语主要通过文字来沟通，白纸黑字，有凭有据，更讲究准确性，所以措辞必须恰当，注意字句斟酌，否则就会被居心不良者钻空子，给工作带来麻烦。
由此可见，管理中的语言运用是一门艺术，管理者协调关系、动员群众，激励积极性去实现管理目标，都要运用谈话的艺术，一切希望有所成就的管理者，都应该具有演说家的才能和说服人的技巧。语言运用恰当，就能够及时化解主客体之间的矛盾，使大事化小，小事化无，坏事变好；反之则会使矛盾更加激化，给管理工作带来很大被动。
语言艺术在管理中的应用
1.口语在管理中的应用
在日常工作中，管理者与被管理者常常会因意见分歧等原因产生种种矛盾。如下属未能遵守规章制度，违反操作规定等，这就需要管理者去与其沟通，使其心服口服。我们在沟通中可以采用以下几种方法：
委婉语言可保护员工的自尊心。说话委婉是指在不便于直接说出本意的时候，抱着尊重对方的态度，采用同义代替、侧面表达、模糊语言等方法，含蓄曲折地表达自己的本意。如在教育单位，我发现老师在管理孩子户外活动的时候，偶尔有与其他教师聊天现象，于是我在教师会议上指出：“孩子们在户外活动，最容易出事故，请老师们在管理活动时千万注意，一定要让孩子在自己的视线范围之内，老师要站在最危险的地方保护孩子，近来我在检查中发现有的老师还不够注意，请大家引起重视。”结果我发现经常聊天的那几位老师低下了头，在以后的检查中，就再也没有发现此类现象。
幽默语言有利于调节沟通气氛。幽默的谈话不仅能吸引听者的注意力，而且能与听者建立亲密的关系。
如学校里的一个班学生历史成绩不太好，班主任是位女老师，教英语的，校长去找班主任谈话，班主任说：“哎！我自己以前的历史成绩也不好啊！”于是校长笑着说：“我正想同你商量，怎样使历史不再重演。”他们相视而笑。这信手拈来的幽默，一语双关，轻松诙谐，既说出了不便直言的话，又“润滑”了彼此的关系。
暗示语言与明确指出分别应用，因人而异。对不同性格、不同气质、不同表现的员工要用恰当的方式，合适的语言进行意在言外的暗示方式传递信息、交流感情，这样就更容易使员工接受，更容易沟通上下级之间的感情。同样的内容，不同的管理者以不同的方式讲出来，效果大部一样。对于有些性格大大咧咧、遇事容易偏激、不善于思考的员工不适合暗示，而是要把他的工作不足之处明确指出，把要求详细提出。如我发现食堂里的厨工洗碗不够干净，就当场指出：“这样洗碗绝对不行！孩子吃饭不卫生容易生病，应该用流动水洗碗。”于是我演示一遍正确的洗碗方法，并且一再强调孩子的饮食卫生最重要，否则后果不堪设想。但是对于那些平时做事谨慎、胆小甚微、多愁善感的员工则要用暗示语言。如：我们单位的一位新老师，平时工作认真，比较内向，遇到工作中不顺心的事容易哭鼻子，在听完她的一堂课后，在评课过程中，我先把她的优点说出后，把她上课存在的问题以建议方式提出，“你看这个环节改成这样，孩子是不是更容易掌握？”这样就不会打击她的积极性。
语言是暗示最重要的手段，当然，运用语言进行暗示，首先要注意语言的准确性，把要表达的思想最简明地表达出来，做到言简意赅。
其次，要使暗示的语言具有激励性和启发性，使受暗示者乐于接受。
激励语言能大大调动员工的积极性。激励语言是最常用也是最有效的语言，人都是喜欢听好话的，作为管理者，不能吝惜激励性的语言，当员工有出色表现时要及时表扬；当一名工作懒散的员工在某件事上表现出特别勤快时，要及时给予鼓励；平时向员工布置任务时，也要讲究策略。如：六一儿童节快到了，为了使每班教室充满节日气氛，在布置任务时，我就这样对老师们说：“六一节是孩子们最喜欢的节日，为了让他们过得开心，我们就应该给孩子们创设一个漂亮的节日环境，今年我们来举行一次环境布置比赛，要求老师和孩子们共同把班级布置得漂亮而充满童趣，得分最高得三个班级我们还要发奖状和奖品。”结果老师们到处找材料，纷纷利用休息时间把教室布置得如同到了童话世界，而且各有特色，每个班级都非常漂亮，于是我决定设立一、二、三等奖，每个班级都有奖，这样大大提高了老师们的工作质量。
灵活而又有分寸的语言是管理者的必备技巧。管理者运用口头语言应当根据不同的场合、不同的对象、不同的目的，有针对性地选择引人入胜的话题、语言材料和表达方式，以达到预期的效果，并且在情况突然变化时能迅速地调整其说话的内容与方式。管理者讲话时所身临的不同场境对口头语言表达是有不同要求的，采用的语言表达方式一定要符合具体场景的要求，否则，就可能闹出笑话。管理者在公众场合讲话一定要注意正规，有把握的话方可以说，不能随意下承诺，如果许诺就必须做到，讲求诚信，如果言而无信，就会在下属中失去威信。在轻松场合，管理者可以与员工拉拉家常，说说笑话，缓解员工一些工作压力，但是也要注意玩笑得当，不要有失身份。
分寸语言就是要注意斟酌语言，措词要有分寸，千万不可因失言导致失礼，在讲话中还要留有余地。在领导活动中，管理者经常需要对交往者提出建议或劝告，一般来说，许多管理者的建议或劝告用词比较直接，常常是“应该”、“不应该”、“要”、“不要”一类词，在关系密切的人之间更是如此。可这在普通员工看来未免太武断，也太多教训味了。为了营造和谐的人际关系，管理者对普通员工提建议或劝告，多用“你看这样是否更合适？”“你看是不是改成这样？”这样员工就更容易接受。而且即使领导者有想得不周到的地方还可以挽回。如：有一次，我校学生要去参加公益活动，时间定在双休日，我请一名平时工作非常认真的教师来加班带队。本以为她会满口答应，但是那天她却支支吾吾。我并没有以“领导分配的任务必须去完成”来压她，而是关切地问她：“你有什么难处吗？”她向我透露了丈夫出差在外，父母不在身边，自己孩子幼小，双休日需要自己照看的困难。我考虑到公益活动的带队不管从哪方面考虑都是她最合适，于是我请了位生活老师帮她照看孩子，而她继续参加带队活动。这样她马上欣然接受，圆满完成任务。
要慎重对待许诺。领导者要取信于人，应当“言必信，行必果”。所谓的“一言既出，驷马难追”，说话不算数，不守信用的人，不可能得到群众的信任和拥护。
管理者的语言艺术是个极其复杂的问题，一场慷慨激昂、入情入理、实事求是、言词恳切的宣传动员报告，会使人激情昂奋、不能自已，并摩拳擦掌地随时投入你所号召干的工作；一次语言生硬死搬教条、词不达意的说教，会使人情绪低落、意趣消退，有时管理者一句不慎之言，还会给工作带来损失。因此，管理者只有经过长期自励，方能使语言表达准确、鲜明、生动、简洁和富有启发性。
2.体态语在管理中的应用
眼神、目光是管理者在与员工沟通中的无形桥梁。民谚道：“一个目光表达了1000多句话。”心理学家认为，眼睛是心灵的“窗户”，它能作为工具来运用，使人喜悦、胆怯或恐惧。在沟通过程中用目光注视对方，是体态语言沟通方式中最有力的一种。当管理者在交流过程中使用目光接触时，管理者实际在说，“我对您感兴趣，我在关注您。”目光接触是对对方的尊重。反之如果避免目光接触时，一般会认为管理者对自已没有把握、或者对他们毫不在意等等，因此会产生负面影响。
身体的姿态也会随时随地发出非常明确的信息。例如站立或行走时，含胸塌背、无精打采，都在告诉员工你或是疲倦或是缺乏自信或是感到无聊，这些都将给员工留下不良印象，影响自己的形象。管理者的姿态应该潇洒自信，要显得自我感觉良好，对工作充满信心；在大众广庭与群众会见要做到态度庄重，风度潇洒，仪表不俗。管理者与员工相遇，应该给予点头微笑，给员工一种亲近的感觉，使员工感觉与管理者的距离拉近，从而有一个好的心态投入工作。
管理者的举手投足直接影响到员工的反应。手势动作包括管理者讲话时手、臂、肩甚至头部的动作，借助手势动作可辅助你解释问题或支持你的说法。手势动作能够添加信息及其变化，能够反映出一个人的自身修养程度及心理素质是否良好，如领导者摆弄头发、咬嘴唇等都会使人觉得你正在感到不自然或过于随便，这样就会使下属产生疑虑。
管理者的面部表情在很大程度上显示出你的态度。大多数人在沟通时会注意对方的表情，员工能从管理者的面部表情里看出你是喜是忧、是怒是惑。面部表情是非常自然的东西，呆板的面部表情难以让人接受。面部表情不是总与言语一致，出现不一致时，人们往往相信面部表情，而不是言语。由此可见面部表情在沟通过程中起着很重要的作用。领导者在与员工沟通时，不要把心里的想法全写在脸上，否则就会给自己工作带来被动。
3.书面语在管理中应用
书面语是管理者与员工沟通的另一种主要形式，管理者在给员工写书面评价时，语言应该准确到位，恰如其分，既有激励性的语言，又有建设性的意见，帮助员工找到努力的方向。如每年的年度考核，在给员工作定量打分后，还应对员工的一学年表现进行定量评价，对于好的地方要积极鼓励，希望其再接再厉；对于不足之处，委婉提出，并希望他在这方面能有改进，这样，员工在以后的工作中就能在这方面努力，从而使他素质更加全面。
现代科技的发展，利用网络等多种形式与员工进行沟通，互动交流也不失为一种好办法。管理者可以利用QQ，发邮件等方式与员工进行交流，把有些不便于开口的事情用书面语交流，可以达到很好的效果，有利于消除误会。如：有些老师在工作中有些不满情绪，我就在QQ上请他们说出不满的地方，从而开导他们，使他们卸下思想包袱，轻松工作；有的老师家庭关系上出现问题，我就在QQ上成为耐心的倾听者，让她们把委屈和无奈尽情倾吐，并且给予安慰，使他们觉得我们既是同事，又是朋友，距离拉近了，平时的工作氛围也就好了。
总之，准确、得体的语言运用能够在管理者与被管理者之间架起一座沟通的桥梁，更大、更有效地发挥管理的职能，起到事半功倍的作用。