保监消保〔2016〕3号

各保监局，各保险公司：

现将2015年12月保险消费投诉情况通报如下：

一、总体情况

2015年12月，中国保监会机关及各保监局共接收各类涉及保险消费者权益的有效投诉总量2802件[1]，同比上升7.11%，环比上升6.91%。其中，12378热线电话投诉2529件，占有效投诉总量的90.26%；信件投诉180件，占比6.42%；来访投诉40件，占比1.43%；网络投诉53件，占比1.89%。

中国保监会机关及各保监局共接收保险消费者反映有效投诉事项2927个[2]。其中,涉及保险公司合同纠纷类投诉2676个，占投诉事项总量的91.42%；涉嫌保险公司违法违规类投诉242个，占比8.27%；涉及中介机构合同纠纷类投诉5个，占比0.17%；涉嫌中介机构违法违规类投诉4个，占比0.14%。

中国保监会12378投诉维权热线全国转人工呼入总量38698个，同比上升57.46%，环比上升21.28%，实际接听总量35484个，同比上升54.71%，环比上升18.13%，接通率91.69%，群众满意度98.64 ...

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