作为与消费者沟通的重要桥梁之一，电商客服的服务质量对用户的满意度起着至关重要的作用。作为国内领先的自营式电商企业，京东始终在不断努力通过技术进步提升客户服务的质量，通过数据应用的沉淀与创新，京东智慧客服的概念进一步落地，通过大数据的应用，使用户体验大幅提升，同时提高了客服服务效率，并降低了运营成本，为即将到来的618大促提供了坚实保障。

　　智能IVR：大数据应用下的个性化服务

　　在现代企业中，客服多采用呼叫中心与IVR (Interactive Voice Response)互动式语音问答，但传统的IVR并不够智能。例如，用户电话咨询必须按照语音提示多次按下数字键才能找到对应的客服人员，一方面操作繁琐、语音转播时间长、用户体验差；另一方面，会有大量的用户选择错误的数字键，造成无效咨询和客服转接，甚至中断服务。传统IVR设计只考虑了全体受众的基础菜单服务，难以实现定制化与用户细分服务，因此服务方式常常差强人意。

　　京东的智能IVR项目，以数据处理与分析预测技术为大脑、场景为条件、IVR为承载，通过数据分析挖掘处理技术锁定用户的高可能性诉求场景，当用户来电时会直接进入 ...

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