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雷达卡
目前，神秘顾客检测已经成为服务行业质量管理的一种常见的方法。但同时也在运用另一种研究手段来评价服务质量--顾客满意度。那么这两种手段的关系是怎样的呢？其中的一种是否可以替代另一种呢？事实上，根据多年的市场研究经验，思诠认为这两种手段相互补充，互相促进的，它们分别从不同测评标准、不同角度和不同方式对服务行业质量管理提出客观的市场调研信息。
首先，顾客满意度和神秘顾客的测评标准不一样
1） 满意度测评的标准是主观的，是与顾客的预期为标准，而对每一个顾客而言，这个标准都可能是不一样的；
2） 神秘顾客的测评标准是客观的，是企业通过日常实践制定的客观标准。
因此，相同的服务水平不同的顾客的满意度评价分值可能差异很大，而经过培训合格的不同神秘顾客的评价分值则应该基本上一样。
其次，顾客满意度和神秘顾客的反映问题的角度不一样
1） 神秘顾客结果反应的是调研当时的服务水平，反映的是时点信息、节点信息，直接检查服务人员的服务水平，更加直观；
2） 满意度调查结果则反映的是以调研时点对终点之前的服务水平，反应的是时段信息、全面信息，代表的是总体感受状况，而且是间接通过接受服务的顾客的感受来对服务水平作评价。
再次，顾客满意度和神秘顾客的访问的方式不一样
1）神秘顾客一般采用暗访的方式，或先暗访后亮明身份等方式；
2）满意度调查一般采用明访的方式，与顾客说明我们的调研目的，会采用电话访问和预约面访相结合的方式。
因此，我司认为顾客满意度和神秘顾客二者互相补充，互相促进
一方面，基于用户预期展开的满意度调查结果，可以改变客户的服务标准，进而改变神秘顾客暗访的测评标准体系；
另一方面，通过神秘顾客访问的结果，可以找到服务人员的服务过程中的不足，进而提高顾客满意度水平。
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