商业银行客户关系类无形资产的管理

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(一)商业银行客户资源类无形资产
商业银行客户资源类无形资产主要包括**机构类大客户、金融机构类大客户、集团类客户、稳定的基本结算户、个人高端客户及客户信息等内容。
1.**机构类大客户。**机构类大客户如财政、交通、水利等部门，由于有强大的政策支持，信用可靠，资金实力比较雄厚，贷款需求比较旺盛，一旦成为稳定的客户，将会给商业银行带来诸多获利的机会，对商业银行的价值形成有巨大的增值潜力。银行不但可以为其提供结算类基础服务，还可以根据**客户的核算方式、收支特点，为其提供中央及地方类财政授权支付业务，财政直接支付业务，以及定期存款、开立保函、理财计划等业务，获取可观的中间业务收入。
2.金融机构类大客户。金融机构类客户一般指银行，保险公司、证券公司、基金公司等同业客户，这类客户资金沉淀稳定，信誉优良，服务需求多样化。金融机构类客户对于商业银行存款结构的稳定具有重要意义。为金融机构类客户提供服务，一是可以吸收稳定的存款，二是通过提供创新的中间业务服务，可以获得更多的中间业务收入。
3.集团类客户。集团类客户大多形成于改制后的大型公有事业单位和国家重点企业，如电力公司、电信公司、钢铁、汽车集团等。这类客户虽然完成了体制改革，但与**有着千丝万缕的联系，无论是从信息的灵通性还是资源的重组性，都有其他企业无法超越的优势，且业务处于发展上升时期，凭借其垄断地位和较强的获利能力，信誉较高，需要银行提供全方位的服务。此类客户的稳定留存和持续发展对于商业银行价值的形成具有举足轻重的意义。
4.稳定的基本结算户。此类结算账户一般在银行存在时间较长(三年以上)，且开立具有企业资金龙头特征的基本结算户，在银行有一定的资产和负债规模。这类客户银行维系成本相对较低，可以带来可观的直接收益，同时通过推销别的产品还存在潜在的获利机会。相当数量的基本结算户对于保证银行存款结构的合理性和可持续发展十分重要，可以为银行带来相关专用账户的开立，使银行获取其专用资金这部分负债余额，以便资产业务的进一步开展。
5.个人高端客户。目前国内银行的个人高端客户一般包括理财卡的钻石卡、白金卡和金卡用户。各商业银行对高端客户资产规模、负债规模确定了不同的标准。如某商业银行钻石卡用户一般要求资产余额1000万元(含)以上，白金卡用户一般要求报告期末金融资产余额在50万元(含)以上，或报告期末个人贷款余额在100万元(含)以上、还款情况良好、无不良记录，或报告期内信用卡消费额累计在10万元(含)以上。金卡用户要求报告期末金融资产余额在20(含)至50万元(不含)，或报告期末个人贷款余额在50(含)至100万元(不含)、还款情况良好、无不良记录，或报告期内信用卡消费额累计在5(含)至10万元(不含)。
6.客户信息。在与客户接触、交流过程中获得的，或者通过为客户提供服务掌握的各种客户信息。如开户时，要求客户提供的相关资料、信息；结算过程中了解的客户资金动向、资金量、业务量、业务范围等；以及在为客户服务时获得的客户新的业务发展动向，发展战略等。这些重要的客户信息都将成为商业银行分析客户需求，满足客户需要，从而获得开拓新的服务范围、获得利益的重要基础。
(二)商业银行客户关系管理能力类无形资产
1.为客户提供支付结算体系。如国内某商业银行通过网上银行为集团客户组建对公结算网络，为**部门提供财政代理支付，为证券公司提供代理股民资金结算，为基金公司提供代理销售基金资金结算等。这些支付结算体系均以银行自行开发的结算系统为基础，能够为这些大客户提供方便、快捷、安全的支付结算服务，使用一段时间之后，这些客户将会产生一定程度的依赖，从而离不开银行的服务，并且会通过银行提供的支付结算体系扩充服务内容。一方面，银行通过支付结算体系稳住了大客户，降低了客户维系成本，获得稳定的收入来源；另一方面，可以通过扩大服务范围，获得更多的收入机会。
2.为利润贡献度高的客户提供VIP服务。如费率优惠、上门服务、贵宾特殊服务等，通过为客户提供附加值较高的间接服务，增强客户忠诚度，稳定客户资源。
3.组织任务型工作团队。对于营销对象规模庞大、业务复杂性高、需应用多个操作系统的营销任务，商业银行专门组织任务型工作团队。此类团队由各业务管理部门的人员组成，具有跨部门、跨层级、业务全、效率高等特点。在为企业提供金融服务时，可以将各部门产品特点与企业需求相结合，针对不同类型客户，量身定做适宜的服务方案，对不同行业不同类别的大客户，进行分类定制产品，联动营销，提高营销工作效率。
4.采取高层营销战略。针对级别高、需求等级高的特大型客户，商业银行可以动用银行高层领导担任高级客户经理直接开展营销。高层领导的营销，一方面表示出对该客户的重视，另一方面在营销中可以对企业提出的一些重要需求进行现场决策，提高营销效率，具有下级行营销所不能比拟的优势。此种营销方式多用于大型集团类客户、跨地域重点客户。
5.成立财富管理中心。财富管理中心是为个人高端客户提供优质服务的平台。目前，由于我国中产阶级的形成，以及富人阶层逐步兴起，相当一部分个人高端客户具有较高的理财意识和强烈的理财需求，商业银行财富管理中心这一专业理财机构也就应运而生。财富管理中心多聘用具有较高理财水准的专业人员为客户提供理财方案。专业理财人员从财富增值、财富传承、财富避险等方面着手，根据客户特点和收益需求，为其提供合理的理财方案，一方面通过为客户提供主动、周到的服务，提高客户忠诚度，使其对银行的产品和服务产生依赖性，持续为客户获取更高的收益；另一方面在为客户财富增值的基础上，推销产品、沉淀资金，提高客户对银行的贡献度。
　　二、商业银行客户关系类无形资产的特点
(一)规模优势
如果企业的忠诚客户在企业的市场中占据相对较大的份额，那么就会为企业带来相应的壁垒，降低运营成本，形成规模优势。商业银行是经营货币和信用的企业，自有资本在银行经营中所占的比重相对来说很小。大量的客户资源决定着银行的经营规模。客户资源既是银行资金的来源，又是资金运用的对象。客户资源规模越大，银行规模越大；客户资源数量越多，在投入到某种银行产品(服务)的成本一定的情况下，单位产品的成本就越低，规模优势越明显。
(二)品牌优势
较大的市场份额本身就代表着一种品牌，能够给银行带来价值；客户的舆论宣传对银行的品牌形象也会产生较大的作用，特别是客户中的舆论领袖起的作用更大。客户的舆论宣传有两种价值取向，一种是客户对银行的产品服务很满意，就会正面宣传银行的品牌；另一种就是不满意银行的产品服务，对银行进行负面宣传。两方面的影响都非常大。银行只有提供高质量的、令客户满意的服务，树立良好的企业形象，才能获取客户的正面宣传。
(三)信息价值
客户信息对银行来讲是最为重要的价值，它会直接影响银行的经营行为，以及对客户消费行为的把握。商业银行掌握的客户信息包括个人高端客户基本信息、个人高端客户资产配置信息、个人客户信用状况、公司客户账户信息、公司客户信用评级信息、业务发展动向、行业信息等。
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