客户关系管理 (1)

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客户关系管理
    Customer Relationship Management


客户关系管理（CRM）是选择和管理客户的业务策略，以使
客户长期价值达到最优化。CRM需要以客户为中心的理念和文化
来支持有效的营销、销售和服务。
为什么要开展客户关系管理?
      关于客户
客户无疑是企业最宝贵的财富。在企业财富的贡献中，大客户
扮演的是什么角色呢？“二八法则”告诉我们，虽然大客户在整个客
户数量中所占的比例较低，但是这些少数大客户往往能够给企业提
供更多的利润。
通过市场细分寻找大客户
通过对客户进行细分，我们了解了大客户的基本需求特点，那么如何
将其从众多的客户中分离确认出来呢？通常是将营业额排位法和非货
币价值排位法两种方法结合起来使用。
1.营业额排位法
企业可以对所有客户的销售额进行确认和排序。营业额排名前50位的
客户，可以基本确认为大客户，然后再把这前50名顾客细分为A、B、C
级，确定最为重要的大客户。这是一种货币价值的划分方法。
2.非货币价值排位法
我们不能仅仅从销售额角度来确定大客户，大家看看还有大客户的标准吗
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关键词：客户关系管理 客户关系 relationship Management Managemen