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目录
致谢 ......................................... I
提要 ........................................................ II
ABSTRACT............................................. III
目录 ..................................................IV
第一章 导论 ........................ 1
第一节 问题的提出 .................................1
第二节 研究方法 .....................................2
第三节 研究内容和主要概念的界定 ......3
一、研究的主要内容 ............................3
二、主要概念的界定 .............................4
第四节 研究的创新之处 .........................4
第二章 关系营销文献回顾 ..................... 6
第一节 关系营销：市场营销新模式 ......6
一、市场营销的发展阶段 ........................6
二、关系营销的演变：从交易营销到关系营销.....................7
第二节 关系营销的理论回顾 ................14
一、行为分析理论..................................16
二、网络理论.........................................18
三、新制度经济理论 ...............................19
第三节 关系营销概论 ..........................24
一、关系营销的定义及层次....................24
二、关系营销的适用模式 ........................26
三、买卖双方关系发展过程...................27
四、关系营销的六大市场模型 ................28
第三章 我国工业品市场客户关系营销概论 ................ 33
第一节 工业品市场营销概论 ..............33
一、工业品市场的特征和客户分类 .........33
二、工业品市场买卖双方关系类型 .........37
三、工业品市场购买行为 .....................39
第二节 我国工业品营销演变与现状 ....41
一、我国工业品营销演变 ......................41
二、我国工业品营销现状 .....................41
第三节 我国工业品企业实施客户关系营销策略的适用性 .........42
一、我国的传统文化为实施关系营销提供文化基础............43
二、信息技术的发展为我国工业品企业实施关系营销战略提供了必要条件......43
三、激烈的竞争促使工业品企业实施关系营销以获取竞争优势 ..........44
第四章 模型提出与研究设计 ............. 45
第一节 关系营销结果 ..........................45
第二节 关系质量的维度 ......................46
第三节 本论文的理论框架 ...................49
第四节 抽样设计 .........................54
第五章 研究发现：工业品市场买卖双方关系决定模型实证分析 ......... 55
第一节 受访企业和受访者的基本情况 ......55
一、受访企业的基本情况 .....................55
二、受访者的基本情况.................57
第二节 实证研究的测度设计及其有效性和可靠性测试 ............57
第三节 实证分析 ............................60
一、各研究变量的描述统计分析.............60
二、各研究变量之间的相关性分析 .........62
三、信任与承诺的构成以及对关系结果的差异性分析 .............65
四、供应商和客户因素对信任和承诺的差异性分析..........68
第六章 结论与建议 ................... 74
第一节 结论 ..............................74
第二节 客户关系营销的实施：供应商能力的系统提高 ........74
一、建立以客户为导向的企业组织结构 .....74
二、建立客户数据库 ............................76
三、实施全面质量管理...........................77
四、实施内部营销...................................79
五、提高工业品服务质量 ......................83
第三节 不足之处与进一步研究方向 ...84英文参考文献 ............................86
中文参考文献 ...................................90
附录 客户关系营销调查问卷 ....... 93
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