电子商务网站之信任度

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记得《赢在中国》中，郭凡生对创业者说过的一句话：你们需要的不是钱，而是投资者对你的信任。在虚拟的电子商务世界，信任显得尤其重要，因为如果交易发生，我们必然会从虚拟走向现实。
在淘宝网，我有几年的购物经历，我最看重的三个方面依次是：皇冠或钻石卖家、本城市、价格。其实，前两个就是关于信任。
有人说，卖产品不如卖自己。其实，卖自己，也就是建立和客户的信任关系。
信任度，本质上就是他人的行为结果是否符合你的预期，而预期来源于他的承诺，或他给你的感觉。
信任是一种结果，而建立信任的过程，就是诚信。诚信不是说出来，而是做出来，要让客户感觉到。越声张“网站值得信赖”，越容易失去用户信任。
信任度，是提升电子商务网站转化率的核心。比如，有个网站做得很烂，但如果你知道他是你一个高中同班同学在运营，你可能会优先选择它。
对于转化率，如果通过SEO，以前200用户产生1个有效订单，现在提高到2甚至4个订单。比起提升访问量，提高转化率更有效，员工更有成就感。
对于电子商务网站，信任是一种整体感觉。比如，内容大量抄袭同行，而把支付做得越便捷越糟糕(用户感觉是陷阱)。
信任贯穿了用户整个购买过程，从用户进入网站到最终离开。而在过程每一步，即在用户的每个行为意图产生时，呈现给他适合的元素。用设计的术语，就是用户体验。
在信任构成中，最核心是品牌，如公司品牌、产品品牌和网站品牌。品牌是一种性格，根源于领导者的性格。一个重销售或资本运营的公司，很难做出以品质和服务为形象的品牌。
品牌是一种美誉度，广告可以打知名度，但很难打品牌。
品牌是一种积累，这种积累往往需要若干年。
做电子商务网站，就像做服装店，顾客从店前路过，店外和店面的装修第一感觉，决定用户是否留下(除开品牌因素)，而真正购买那件衣服，还是决定于用户的仔细 观察，如该衣服本身的款式、质量和价格。网站也一样，如产品介绍和价格、辅助信息的质量和易读性(导购员专业知识和态度)。
信任度是一个整体客户体验，信任度建设也是一个整体，要求公司全体相关人员参与，如业务人员、技术人员、财务人员、甚至行政人员(公司介绍)。所以，管理，即如何整合这一批人，非常重要。
信任度建设，既要让客人感觉到信任，也要实际上可信任，否则就是骗子/奸商。除了网站提供售前售中服务来赢得客人信任，产生购买；客人交易后，业务运营人员就应该去实现网站的承诺。而这，与电子无关。

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