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[新手尝试] 电子商务网站之信任度 [推广有奖]

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记得《赢在中国》中,郭凡生对创业者说过的一句话:你们需要的不是钱,而是投资者对你的信任。在虚拟的电子商务世界,信任显得尤其重要,因为如果交易发生,我们必然会从虚拟走向现实。
在淘宝网,我有几年的购物经历,我最看重的三个方面依次是:皇冠或钻石卖家、本城市、价格。其实,前两个就是关于信任。
有人说,卖产品不如卖自己。其实,卖自己,也就是建立和客户的信任关系。
信任度,本质上就是他人的行为结果是否符合你的预期,而预期来源于他的承诺,或他给你的感觉。
信任是一种结果,而建立信任的过程,就是诚信。诚信不是说出来,而是做出来,要让客户感觉到。越声张网站值得信赖,越容易失去用户信任。
信任度,是提升电子商务网站转化率的核心。比如,有个网站做得很烂,但如果你知道他是你一个高中同班同学在运营,你可能会优先选择它。
对于转化率,如果通过SEO,以前200用户产生1个有效订单,现在提高到2甚至4个订单。比起提升访问量,提高转化率更有效,员工更有成就感。
对于电子商务网站,信任是一种整体感觉。比如,内容大量抄袭同行,而把支付做得越便捷越糟糕(用户感觉是陷阱)
信任贯穿了用户整个购买过程,从用户进入网站到最终离开。而在过程每一步,即在用户的每个行为意图产生时,呈现给他适合的元素。用设计的术语,就是用户体验。
在信任构成中,最核心是品牌,如公司品牌、产品品牌和网站品牌。品牌是一种性格,根源于领导者的性格。一个重销售或资本运营的公司,很难做出以品质和服务为形象的品牌。
品牌是一种美誉度,广告可以打知名度,但很难打品牌。
品牌是一种积累,这种积累往往需要若干年。
做电子商务网站,就像做服装店,顾客从店前路过,店外和店面的装修第一感觉,决定用户是否留下(除开品牌因素),而真正购买那件衣服,还是决定于用户的仔细 观察,如该衣服本身的款式、质量和价格。网站也一样,如产品介绍和价格、辅助信息的质量和易读性(导购员专业知识和态度)
信任度是一个整体客户体验,信任度建设也是一个整体,要求公司全体相关人员参与,如业务人员、技术人员、财务人员、甚至行政人员(公司介绍)。所以,管理,即如何整合这一批人,非常重要。
信任度建设,既要让客人感觉到信任,也要实际上可信任,否则就是骗子/奸商。除了网站提供售前售中服务来赢得客人信任,产生购买;客人交易后,业务运营人员就应该去实现网站的承诺。而这,与电子无关。

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