（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

有争议的灵魂 发表于 2012-8-15 18:14
楼主好！几个满意度模型的疑问，还请帮忙解答。

1、我看了楼主上传的几个模型，里面的模型图有下面两种形 ...

1、是的，图1是ACSI模型，图2是用于企业的具体运营模型
2、顾客期望和价值感知在针对企业做具体研究时转化为了具体指标。也就是说在变量的设计上是考虑了客户期望的，比如说服务作为一个潜变量，观测变量的设计在几年前可能是态度、语言、行为等这类的描述，但现在的环境中，这样的指标已经无法帮助企业构建服务优势了，因为顾客期望的服务已经转化为“服务及时、有效”等等。因此在变量的设计上是需要考虑当前客户期望的（包括价值感知也是这样的，它们是设计变量的基础）。
3、图2中绿色和黄色有些是潜变量（设计了观测变量）有些是没有观测变量的，比如Future Use。我这样讲吧，模型是以“结构方程”为基础的，它建立在隐变量基础上（对主干结构设定了多重指标），模型中的驱动因素（绿色部分）、满意、以及绩效（黄色部分）之间是相互联系的，共同组成了模型；
4、总体评价、与预期相比、与理想状态相比是观测变量，满意度指数是潜变量，我可能写错了。

有争议的灵魂 发表于 2012-8-16 17:22
请问如果问卷中有选答题怎么处理？
例如，“您是否抱怨过XX”，抱怨过产品的用户选做接下来的三道题，没有 ...

在ACSI方法中，投诉抱怨指的是想要“投诉抱怨”的程度或意愿，不是“是与否”的答案。很多时候顾客有抱怨但不一定采取投诉行为。因此我们研究的是这种“情绪”有多强烈，而不是投诉过没。

获益良多，持续关注

楼主的帖子每看一遍都有不同的收获，感谢楼主提供了这样一个平台。
我想问两个问题：
1、潜变量可以只有一个观测变量吗？例如潜变量“用户抱怨”下只有用户抱怨的程度一个问题，这样可以吗？
2、我看了楼主提供的两个ACSI的运营模型，有潜变量“用户满意”直接对“重复购买”和“推荐”的影响力，那么“重复购买”和“推荐”是作为潜变量还是观测变量？如果作为潜变量，那么是不是它们都只有一个观测量量？如果是观测变量，那么它们应该是“用户忠诚”的潜变量，又是怎么得到“用户满意”对它们的直接影响力呢？
期望楼主答复！

LZ你好，花了2天时间把这个帖子看完，其中很多见解一下子不能消化，遂copy到文档中想以后慢慢琢磨。

看完这个巨长的帖子，有一种“看君一个贴，胜读十年书”的感觉。
我是从事市调行业的，对于满意度，之前做电信行业用过TCSI模型（从ACSI模型衍生而来的），一直不理解，这次看过lz的帖子，才有更深的体会与领悟。

还有一件事想跟lz说一下，我把lz帖子中跟众多网友的互动部分基本上都copy下来，想到这么优秀的资料不能让更多人看到感到有点遗憾（当然如果lz有出书可以直接让我们这些市调咨询新人以及爱好者看就更好了），于是萌生出把这些资料整理后拿到网上共享的念头（当然我会注明lz，以及资料的出处），不知道lz是否会反对？


如果不允许，我便自己留着珍藏吧，期盼你的回复。

huixialee 发表于 2012-8-22 17:41
LZ你好，花了2天时间把这个帖子看完，其中很多见解一下子不能消化，遂copy到文档中想以后慢慢琢磨。

看完 ...

你能做这件事真是太好了，其实这也是我一直想做的，但时间实在是太有限。希望你能注明来自CFI 韩依林，未来如果我真的出书也不会有太多纠纷。

有争议的灵魂 发表于 2012-8-22 14:42
楼主的帖子每看一遍都有不同的收获，感谢楼主提供了这样一个平台。
我想问两个问题：
1、潜变量可以只有一 ...

其实在我们内部的应用中更愿意用两个词汇：Components（也就是模型中的各因素）, Attributes（各因素下的小指标）来形容模型。从数学角度看你可以理解为是潜变量和观测变量。像投诉抱怨、价格（有时只用一个指标“价格竞争力”来定义）等这类只有一道题的，我们都称为Component。

关于客户行为类的指标，比如推荐意愿、更多购买、持续使用等，会根据企业的不同性质去设计。比如说对某些企业而言，他们非常关注“客户忠诚度”，但如何衡量客户忠诚度呢，我知道很多企业在这方面有研究，包括什么情感忠诚、行为忠诚等等。但在ACSI方法中，只强调“客户行为。因此会用推荐意愿、持续持用可能性、购买更多等与企业财务有直接关联的行为性指标来衡量。这种情况下，你可以把忠诚度理解潜变量，那几个小指标为观测变量。

但对于另一些企业来说，他们需要更直接的了解客户的购买行为，预测下一步的经营成效，特别是B2B企业，虽然也可以谈客户忠诚度，但与企业经营成效关联更为紧密的是“客户是否继续购买、或者是否愿意推荐”。那么这种情况下，推荐意愿和持续购买就是一个可直接测量的变量。

而影响力的计算是通过CFI独有的回归法计算的（也就是它的专利所在）。我不知道这里大家是不是有一个误解，以为偏最小二乘法就是计算影响力的？—— 不，偏最小二乘法只是计算出观测变量（小指标）的一个系数。观测变量（小指标）与潜变量（因素）之间是没有影响力的。各潜变量（也就是各因素）与满意度、以及满意度与客户行为之间才分析影响力，无论是否有观测变量，都可以分析出两者之间的关联（影响力）

CFIGROUP 发表于 2012-8-24 16:36
你能做这件事真是太好了，其实这也是我一直想做的，但时间实在是太有限。希望你能注明来自CFI 韩依林，未 ...

嗯，这个肯定的。

受教，看了一整天，还没拜读完。楼主能否推荐一些书参阅？

终于读完，还得仔细琢磨，多谢楼主。