[其它] （满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题 [推广有奖]

641楼

CFIGROUP 发表于 2013-5-5 22:29:43

阳光明媚monica 发表于 2013-5-5 18:29
非常感谢您的专业指导，人生一下子没那么迷茫了。
1、原先我是采用的10分量表，但是，我的老师否决了，说 ...

1、好吧，你老师建议用6级看来是没办法改了。从你的问卷设计中我认为你还是在做一个满意度的研究。既然是满意度研究，你知道，大部分人会实用5级量，我还是第一次看到6级，当然这并不是重点。无论是5级还是6级，企业实际经营中的真实情况是，不满意的顾客可能早已离开了，留下的基本上是满意或者说虽然不满意但还能忍受的。5级量的研究结果中你会看到大部分人的选择会集中在4或5之间（准确讲更多的人会选择4），少部分会选择1或2，所以说虽然用的是5级量但实际上等于又回到了二进制（满意和不满意），6级量可能好一点，但我认为并没有解决本质问题，不过，最终还是要看你准备如何处理这些数据了。
2、如果你只是随便做个研究写个论文，其实用什么量表都不重要，反正最终也就是简单统计下。如果真的希望认真研究，你这样将每个数字都做定义，实际上会“扼杀”地区差异，或者说你的研究发现不了不同市场的差异、或者说很难做更深入的分析。比如中原地带或者东北，顾客会用9或10表示他的满意，而沿海或上海一带，顾客说不错、很满意，可能給出的是7或8，特别是对一个市场或某类顾客做持续性的跟踪研究时，这些差异能告诉我们很多信息。当然如果最终也就是统计个百分比，那么差异就不大了。所以还是那句话，你的研究目的是什么、想获得什么结论、做什么用。如果也就是写个论文，并不希望真正对企业有什么帮助，那么这些问题都不需要追究。
3、我不建议用5级量的原因，更关键的是，满意与否其实是一个“对比后的结果”。如果你只是测量一个企业，无论最终调查结果是80或90，60%或99%的满意度，都说明不了什么问题。99%的满意率就代表顾客满意了吗？不一定，如果对手是99.9%，那么你还是一个落后者，或者虽然顾客的满意度只有60，但对手是55，那么就就是这个市场的领先者，特别是从企业有效经营角度看，跟随市场状况保持或有节奏的提升顾客满意度，从而最大化的获取经营利益是和关键的，单独看自己的得分，盲目认为顾客满意度必须从60提升到90其实是不符合企业实际上的运营需求的。而5级或6级的测量尺度会人为加大或缩小企业和对手间的距离。比如淘宝还可以，我比较满意，OK,我可以选择5，但我认为京东比淘宝要好一点，但你的尺度中比较满意之后就是6非常满意了，但我对京东又不是非常满意，所以我要不就选择和淘宝一样的5，要不就只有选择6.但这两个其实都不是我的真实想法。如果是10级量，我就可以一个給7，一个給8
4、你的因素设计以及指标的设计都是来自一些文献或相关论文、或者是“有一些人说”。既然是“顾客满意度”研究，为什么不听听“顾客是怎么说”的呢。许多人的研究，其实不是研究，只能说是针对某些“文献”的再思考。我做过许多研究，即使有些行业我已经研究过许多年了，但面对一个新客户、或者说一个新企业时，我依然从“顾客感知”开始起研究，一个环节都不能少。因为或许你知道这个领域内顾客是怎么想、怎么感知、或需求是什么，但你不知道顾客对这个企业“有没有什么不同的期望或要求”，特别是顾客的需求或感知其实是随着市场或行业的发展而不断变化的，所以，如果是很严谨的一个研究，起点肯定是“顾客需求”的研究，而不是文献或论文或别人怎么说。这些东西可以給你一点基本知识，让你在对行业有所了解的情况下与顾客展开谈话，或有能力洞察客户语言背后的需求，但直接套用肯定是有问题的。
5、我不了解淘宝和京东，可能他们的物流模式不同、内部运营方式不同，但从顾客角度看有差异吗？顾客能感受到这种不同吗？还是说对顾客而言都一样，都是买了东西后是否如自己预期顺利的送达？—— 在一些“完全没有对手”的垄断性行业我会单独测量，并通过持续性的对比了解企业的改进与提升成效，不过这些年来也只有一个这样的客户，是与教育相关的（需要授权才可以做的一个行业），除此之外，我还没发现“没对手”的行业，即使是银行、电信这些领域，也都有竞争对手。这或许是因为我们的研究初衷或研究理论、或对满意度的理解与认识不同、或项目的目的和动机不同所造成的差异吧。在我看来满意度的研究目的不是一味的追求高顾客满意度，而是让企业在“最优化的满意度基础上获得最大化的经营成效”。当然如果一开始项目的定义就是有其他目的的则另当别论，通常那样的研究我是会拒绝的。
6、满意度那三个问题我看你也没改，后期你准备怎么用这三个数据呢？都是满意度，怎么用呢，用他们说明什么呢，总体满意度如何、对质量的满意度如何，分别使用吗？—— 其实你真的不用纠结了，因为这样的设计显然与我倡导的方式、逻辑、研究原理、研究目的与动机都不符，你硬要套一个比较科学的方式当然很痛苦了。