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雷达卡
客服对于企业留存客户起到至关重要的作用。全球技术研究和咨询公司Gartner预测，60%的客服请求将来自移动端。同时，有研究机构预测，70%的O2O和电商等业务将发生在移动端，而O2O业务流最关键的就是移动客服环节。有媒体做过一项研究报告指出，如果做不好客服，辛辛苦苦通过各种渠道引流到自己App、网站、平台、账号的客户，95%都会流失掉。
图表1：移动APP客服面临的挑战
传统的电话客服滞后，无法满足移动互联网时代的客服需求。客服人员工作效率低，客户体验差，客服投诉率高，企业人工成本的加剧，使得企业不堪重负，而且客户需求得不到满足。
图表2：移动端客服SaaS解决了客户使用传统客服软件的诸多痛点
移动互联网的迅速发展，让传统客服系统的痛点暴露出来——客服人员与用户之间的沟通成本太高，不能通过多渠道有效沟通;数据时代，电话、QQ、微信等沟通方式已无法满足企业的发展需求。目前PC客服领域大多数的产品都是专注于某一个渠道，譬如有专门做电话客服的，有专门做im客服的，有专门做微信客服的。随着社交媒体的增多，企业与客服的沟通渠道增加，缺乏一个将所有渠道整合到一起的一个统一平台。企业的客服人员在多渠道之间来回切换，不仅工作效率低，人工成本高，客户体验差。而且移动互联时代的发展，使得app等应用程序的普及，使得企业客户爆发式的增长，客户需求不断增多，客户投诉激增，客户体验下降等等。面向移动端的多渠道的客户服务需求已经迫在眉睫。
图表3：移动端客服软件的主要特点
但中国现有的客服市场却还是以传统的PC客服和电话客服为主，智能化客服、多渠道客服以及个性化客服所占份额少之又少。随着近年来电子商务以及中国O2O服务的发展，同时智能手机的普及移动端网民的日益增多，使得多渠道、智能化的移动客服成为刚需，移动客服SaaS行业也将成为SaaS细分领域的一大风口。从国外来看，美国2013年客户支持与服务市场的市场容量是75亿美元，而中国与美国的企业数量相差不多，所以国内客服领域市场空间也非常大。
国内客服SaaS企业凭借政策与服务优势崛起。国外企业要想在中国境内从事类电信服务，必须要在国内有商业存在，且占股不得超过51%，国家的政策监管在一定程度上留给了国内企业创业的机会和时间。国外SaaS客服企业很难有财力支撑在中国的落地，所以本土新兴厂商将乘势崛起。
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