顾客体验品牌化的概念、实施框架与策略

是 否 +2 论坛币

k人 参与回答

经管之家送您一份

应届毕业生专属福利!

求职就业群

赵安豆老师微信：zhaoandou666

经管之家联合CDA

送您一个全额奖学金名额~ !

立即领取

感谢您参与论坛问题回答

经管之家送您两个论坛币！

+2 论坛币

   摘  要：顾客体验品牌化是使企业的品牌代表一种顾客需要的体验价值，向顾客传递，并使其感受到这种价值。它包括两个方面：第一是明确品牌承诺的内容，也就是确定顾客体验所要传递的价值；另一个方面是品牌承诺体验价值的传递，主要是对影响体验价值大小因素的设计，实现品牌承诺内容。为了保证顾客体验品牌化的顺利实现，企业需要实施体验营销、完善人力资源管理体系并且加强企业创新能力的培养。    关键词：体验，体验经济，顾客体验品牌化
    早在1998年美国学者约瑟夫·派恩（B.Joseph pine）和詹姆斯·吉尔摩（James H.Gilmore）就明确提出人类社会将进入体验经济时代，并认为体验是一种“已经存在但先前并没有被清楚表述的经济产出类型”，它是“开启未来经济增长的钥匙”。在体验经济时代，消费者需求层次有了很大提高，其突出特点是：情感需求占据主要地位，对于个性化产品和服务的需求越来越高，从注重产品本身转移到注重接受产品时的感受。许多企业适应了体验经济时代市场环境的变化，成功塑造了代表体验价值的品牌，如世界著名的咖啡品牌“星巴克”为顾客创造了除了家和办公室以外的“第三空间”：“宜家”品牌所代表的已经不是设计精良，功能齐全，价格低廉的家居用品，而是一种“美好生活”体验。国内也有许多成功进行顾客体验品牌化的企业，如安徽合肥的餐饮品牌“风波庄”，腾讯公司的“QQ”等。
    在体验经济时代，企业所面对的外部环境发生了巨大变化，如何适应这一变化，塑造一个成功的品牌是一个有意义的研究课题，本文针对体验经济时代企业所面对的市场环境特点，首先分析了顾客体验品牌化的内涵，然后提出顾客体验品牌化的实施框架，并为其成功执行提出一些建议。
    品牌及顾客体验品牌化的本质
    （一）品牌的本质
    人们对于品牌的理解是不断深入的。早期的品牌观念大多是从企业的角度认识品牌，即把品牌看成是企业自己的东西，如认为品牌等同于产品、服务；认为品牌是用来区别不同竞争对手产品和服务的一整套符号系统；或者认为品牌是“销售者向购买者长期提供的一组特定的特点、利益和服务”。20世纪60年代产生了消费者品牌观，认为品牌存在于消费者心中，是消费者接触到品牌符号时所想到的一切。这种观念受到许多学者的质疑，认为它走到了与“从企业角度看品牌”完全相反的另一个极端，虽然一个品牌的成立离不开消费者的认可，但在消费认可之前，需要企业提供和维护“供消费者认可的东西”。综合各种观点，笔者认为品牌的本质应当是顾客对于企业传递的信息及这种信息传递方式的认知，而这种信息就是价值。也就是说品牌的本质是顾客对于企业传递价值的认知。
    在体验经济时代，顾客的需求上升到了较高的层次。他们注重使用产品的感觉，注重与企业的服务流程、人员、组织等要素接触时的心理感受，他们希望获得个性化的消费，并愿意为获得独特体验而支付高代价。所以，在体验经济环境下，品牌的本质是顾客对于企业传递体验价值的认知。只有具有针对性的体验价值承诺，并能积极兑现这种承诺的品牌才能成功。为了达到这一目的，企业必须实行顾客体验品牌化。
    （二）顾客体验品牌化本质
    肖恩·史密斯认为顾客正在寻找能够填补他们生活方式的服务体验，以及能够大致说出他们愿望的品牌，把这两样放到一起，就是顾客体验品牌化。基于对体验以及品牌本质的认识，笔者认为顾客体验品牌化是使企业的品牌代表一种顾客需要的体验价值，并向顾客传递这种体验价值，使顾客感受到这种价值。它包括两个关键的部分：一是明确品牌承诺的内容，也就是顾客体验所要传递的价值，要保证这种价值是顾客需要的并且与竞争对手相比具有差异性；二是品牌承诺体验价值的传递，主要是对影响体验价值大小因素的设计，实现品牌承诺内容。
    顾客体验品牌化实施框架
    顾客体验品牌化的实施需要经历这样的过程，如图1所示。首先分析顾客体验世界，了解顾客体验需求，在此基础上设计品牌承诺，选择提供给顾客的体验价值；然后，传递品牌承诺价值，这需要对体验线索以及接触面进行设计，并要致力于不断创新。笔者对顾客体验品牌化主要的六项工作进行论述。
    （一）分析顾客体验世界
    分析顾客体验世界是对顾客体验进行研究，获得生动的顾客内心想法。这些想法是顾客体验品牌化工作的起点。首先应当对目标顾客追求的价值进行详细分析。一切消费都是以价值为归依的，顾客消费体验的目标也是为了获得一定的价值。因此，顾客体验品牌化中对于品牌承诺价值的确定正是基于顾客消费所追求的价值目标。特里？A？布里顿和戴安娜？拉萨利结合心理学、社会学以及价值论专家的研究成果，将消费者购物时追求的价值分为生理、精神、智力和情感四类，并指出在体验经济时代，消费者追求的价值主要集中在后面三类。其次，分析顾客体验参与流程中，每一个接触点上的顾客体验。体验价值的创造是一个完整的流程，包括了不同的环节和细节。在这一个过程中，任何能被察觉和感知的信息或能够被意识到的信息都将被认为是体验的线索。顾客接受体验的过程中，通过与企业的产品、人员、环境、宣传材料、网页等的接触来获得这些线索。这些线索不但决定了顾客体验的形成，而且会影响体验的价值大小。所以应当列出顾客体验每一阶段各个环节所有的接触点，然后对每一个接触点进行描绘：对顾客可能看到、听到、感觉到、闻到的内容以及顾客的所作所为进行分析。最后，对竞争对手进行分析。竞争对手提供的体验会影响到顾客对于体验的期望，也会影响到体验的核心点、差异点。竞争对手调查是保证顾客体验品牌差异化的基础，特别要调查直接竞争对手、新入行的公司和行业外竞争对手为顾客提供的体验。
    （二）建立顾客体验平台
    建立顾客体验平台是企业确立为顾客提供什么样的体验。首先需要明确体验定位，也就是描述品牌代表什么。与传统的基于产品的定位不同，体验定位是以顾客体验价值目标、体验参与流程、竞争者体验提供情况等对顾客体验世界分析的结果为基础的。这种定位更加深入顾客内心，能牢牢抓住顾客。其次，设计体验价值承诺，也就是描述顾客能得到什么。它在作用方面是与产品的功能价值陈述相等的，而后者常常注重于产品功能上的特点和好处，前者则是以体验的词汇描述了顾客希望从品牌中得到的特殊价值。最后，明确体验的实施主题，它统领了各种体验线索。主题的设计必须符合体验定位，具有承诺的体验价值。
    分析顾客体验世界和建立体验平台这两项工作是确定体验品牌承诺的主要部分，通过这两项工作可以明确企业品牌是什么，与竞争对手相比它向顾客提供了什么样的独特价值。确定了品牌承诺之后，企业必须兑现这种承诺，也就是要将品牌承诺的体验价值有效传递给顾客，这样才能实现顾客体验品牌化。
    （三）设计体验线索
    顾客与各种线索的互动促使了体验的产生。企业可以通过设计各种线索来构建体验，同时通过控制线索的质量来影响体验价值的大小。在促使顾客体验形成的各种线索中，产品是影响力最大的线索之一。顾客对产品的体验主要是基于产品的功能、物理、美学和关联四个属性设计。产品线索设计的好坏会直接影响体验价值的大小，从而影响品牌承诺体验价值的传递。第二个重要的体验线索是情境。情境是独立于单个消费者和单个刺激客体之外，在特定场合和特定时点影响消费者购买行为的微观因素的总和。大多数情况下，情境因素不会直接影响产品的功能，但它们会在顾客的消费过程中影响他们的消费感受，从而影响着体验以及体验价值的传递。第三个线索是沟通，包括宣传手册、印刷广告、电视广告、网页设计等等所有顾客接触到的，用于宣传品牌的要素，它们能够向顾客主动宣传品牌体验。最后一个体验线索是员工。员工是影响顾客体验形成要素中一个的重要主体，企业设计的体验主题在很大程度上是由员工负责实现的。员工的语言、态度、行为、技能等方面的表现会极大影响顾客体验价值。与其他体验要素不同，员工的表现在很大程度上取决于员工自己，企业可以通过对员工的培训、激励、管理来使其做出符合体验要求的表现。
    （四）设计接触面
    顾客接触面是指发生在公司和顾客之间动态的信息和服务交换。顾客接触可以是顾客与企业员工之间面对面的接触，或者是通过电话、传真、信件等非直接的接触，还可以是顾客与企业自主设施、设备之间的接触。接触面设计要求建立与顾客的接触并在每一接触点上对各种体验线索进行设计整合，提高顾客的接触体验。
    （五）创新
    为了能够一直为顾客提供具有高价值的体验，企业必须致力于不断创新，并保持竞争优势。这种创新可以是突破性的，能够彻底改变顾客体验的新产品、服务的创造；也可以是对现有体验线索和接触面上原有设计的改变；或者是在新产品上市、公关、广告和促销、其他顾客能注意到的活动等方面进行的营销创新。不论何种程度的创新，都应当能够给顾客带来新奇、愉悦感，能够提高顾客体验价值。
    （六）整合顾客体验
    体验具有整体性，只有当顾客接受到完整的体验而不是零散的印象时，顾客体验品牌化才算成功。所以，企业必须对顾客体验品牌化前面五个部分进行整合，从顾客体验世界的分析，到体验平台建立，再到各种体验线索的设计，以及在实施过程中进行的各种创新，都应当保证与体验定位、体验主题相一致，并确保品牌承诺体验价值与实施中传递的体验价值相一致。
    顾客体验品牌化所需保障
    顾客体验品牌化需要企业付出长期、全面的努力。首先，需要企业实施体验营销。体验营销最突出的特点是关注顾客体验、关注消费情景、并且认为顾客是理性与感情兼顾的。只有实施体验营销才能保证顾客体验化的顺利实现。
    其次，完善人力资源管理体系。企业首先应当雇佣有能力满足顾客期望的员工，对他们进行培训，使他们具备向顾客传递正确体验的态度、技能和才智。要按体验标准评估员工行为，并建立起相应的奖励机制，奖励正确行为。另外，还要保证他们的工作有挑战性并且个人能得到回报。如果员工感到枯燥、压抑，或者认为管理层忽视了自己的努力，他们就不可能传递太好的体验。
    最后，需要提高企业的创新能力。企业需要不断创新，以保证提供给顾客持续不断的体验价值。从突破性的创新、现有设计的创新到营销的创新，都需要企业创新能力的支持。在企业创新过程中，会受到习惯势力、对不确定性的厌恶感，以及目光短浅等障碍的影响。企业应该注意破除各种障碍，鼓励员工的创新行为，培养员工的创新意识，保证顾客体验品牌化的实施。
    结论
    体验经济将是人类进入的下一个经济时代已成为不可争辩的事实。在新的市场环境中，为了保证品牌的成功，企业应当使品牌代表一定的体验价值，并能将这种价值有效传递给顾客，也就是要做到顾客体验品牌化。为了成功塑造一个体验品牌，需要企业实施体验营销，完善人力资源管理以及加强创新能力的培养。体验经济的到来给企业既带来了机遇，也带来了挑战，理论界和业界应当携手共同应对挑战，抓住机遇，使企业在新经济环境中有更大的发展。
    参考文献：
    1.（美）约瑟夫·派恩，詹姆斯·吉尔摩著，夏业良译。体验经济[M].机械工业出版社，2002
    2.（美）飞利浦·柯特勒著，洪瑞云等译。营销管理（亚洲版。第三版）[M].中国人民大学出版社，2005
    3.（英）肖恩·史密斯，乔·惠勒著，韩顺平等译。顾客体验品牌化：体验经济在营销中的应用[M].机械工业出版社，2004
    4.（美）特里·布里顿，黛安娜·拉萨利著，王成等译。体验—从平凡到卓越的产品策略[M].中信出版社，2003

作者：陆燕 来源：《商业时代》2010年第14期

扫码加我 拉你入群

请注明：姓名-公司-职位

以便审核进群资格，未注明则拒绝

分享0 收藏0 回帖

关键词：中国人民大学出版社 人力资源管理体系 机械工业出版社 人民大学出版社 人力资源管理 詹姆斯 管理体系 人力资源 约瑟夫 关键词