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顾客忠诚度在电子商务交易中的重要性_电子商务论文

发布时间:2015-04-16 来源:人大经济论坛


[摘 要]如今,电子商务市场竞争激烈程度正在日趋加剧,网络商家都在正想寻获取得竞争优势的方法。而顾客的忠诚作为最有效的重要途径,已经成为了学者和企业家非常关注的核心点。本文就当今的电子商务环境,分析一下怎样才能有效的提高顾客的忠诚度。

[关键词]电子商务 忠诚度
随着电子商务的不断发展,电子服务的质量和顾客的满意度、忠诚度的关系研究越来越引起学者们的注意。在确定电子服务质量主要维度的基础上,通过数据调查确定了电子服务质量维度与顾客忠诚度和满意度之间的关系。

一、顾客价值
顾客价值理论是指,顾客所能感知到的利得与其在获取产品或服务中所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的整体评价。
顾客价值的内涵
忠诚的首要理由就是价值。只有做到使顾客能在激烈的竞争市场中,从可供选择的产品和服务中,获得比竞争对手所提供的更大和更真实的价值,才会使顾客保持忠诚。内在价值包括质量、服务和价格。
(1)质量优良。这种质量不仅包括一般意义上的产品质量无缺陷和增加产品功能,还要求是个性化的。
(2)服务优质。美国一家咨询公司的调查数据表明,顾客从一家企业转向另一家企业的原因,有70%认为是服务的问题。优质的服务包括提供便捷的搜索和安全的付款方式等。
(3)价格优惠。是影响顾客购买的一个重要因素,要想办法不断降低成本,在低成本的基础上,给与顾客优惠的价格。
顾客价值的分类
(1) 顾客价值是顾客对产品或服务的一种感知,是与产品和服务相挂钩的,它基于顾客的个人主观判断;
(2) 顾客感知价值的核心是顾客所获得的感知利益与因获得和享用该产品或服务而付出的感知代价之间的权衡(trade - off) ,即利得与利失之间的权衡;
(3) 顾客价值是从产品属性、属性效用到期望的结果,再到客户所期望的目标,具有层次性。
电子商务的顾客价值
(1)、顾客成本价值
菲利普·科特勒在总顾客成本则指顾客在评估、获得和使用该产品或服务时而引起的顾客

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