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浅谈基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅析_经济学毕业论文

发布时间:2014-07-04 来源:人大经济论坛
浅谈基于消费行为理论对西安电信投诉现状的浅析_经济学毕业论文 电信客户 投诉 服务 消费者行为 以消费行为理论为基拙,从投诉主体的年龄、社会阶层等方面对不同类型投诉主体的投诉行为进行分析。以期深入掌握服务质量所需改进的主要方面,并为投诉流程的优化提供解决依据。 价值链理论认为,客户既是利润的来源,同时也是企业风险的来源。从角度讲,客户好比水,交易好比舟,水能载舟,亦能覆舟,做为客户来投诉,他们希望解决问题,还希望得到企业的关注和重视因此,不管投诉是否合理,处理一定要合理,都要认真对待,如果投诉处理得好,有时比无投诉还要好。电信投诉泛指电信产品的售前、售中与售后中消费者因设备、支撑、资费等问题对电信服务不满而向电信企业进行维权的过程。其表现为使用电信产品时候遇到的问题,就是对电信产品质量的不信任,因产品与服务是相辅相承的,则客户投诉就是对电信服务质量质疑,从这个关系上来看,电信投诉的处理结果直接会影响服务质量的水平。因此不但要全力解决好客户投诉,而且抓住客户投诉的机会,努力完善企业的服务能力、改善服务质量、提高客户的满意度,培养忠诚客户,因为投诉处理满意客户永远是企业后续产品最具作用的推销员,是企业形象最具说服力的宣传员。 一、西安电信投诉总体情况分析 (一)2009年西安本地投诉量变化分析 从图1可以较明显的看出除了在2月有下降外,其余各月均呈上升趋势,尤其8月16802件及11月17803件达到较高值。说明西安电信对投诉的管控仍不是很到位。并且随着市车与否很再乎。因此对于产品是否环保,是否有利于健康要求很高,对移动等信号幅射的投诉解决要求很高,且坚持观点,很难说服。 2.50-60年代出生的人。此类客户又称为中年客户。他们具有老年客户的沉稳,青年客户对新事物的接受能力,在上完全支配,因此他们的心理极其成熟与稳健,投诉行为也很理智与从容,主要表现在以下几个方面: (1)识别判断能力强。要投诉对服务不满意时,他们能找到问题的实质,针对性的说出不满的原因与企业存在的问题。 (2)有明有据、理智行事。对于发现的问题他们往往会首先向企业窗口进行多方的咨询,找到相关的证据,然后在向企业进行投诉,且行为很有理性,要求企业明确说明给与合理的解释。 (3)意识强。对于一些停开机时限,规范等问题,他们常常会用法律的规则来维护权益,若不能解决问题,他们会保留向企业上级或法院诉讼的权利。 3、70-80年代出生的人。此类客户又称青年客户。此类客户人群众多,年纪跨度较大,所以思维活跃,行事胆大,家庭牵挂较少。他们的消费与行业与其它年纪客户有着明显的区别,具体表现在以下几个方面: (1)个性鲜明,表现欲强烈。在使用产品时一但出现故障或质量问题他们会毫不犹豫的进行投诉,且言语激动,要求企业按他们的要求现场解决问题。 (2)情感表达方式突出。现今青年人自主独立性很强,在消费产品时,情感与直觉起到很大的作用,情绪激烈,容易感情用事。
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