发布时间：2015-04-17 来源：人大经济论坛

[摘 要] 在电子商务环境下，让客户透澈地了解企业及企业所拥有的产品。企业让客户对产品的了解途径广泛点，渠道多一点。形成企业了解客户需要什么样的产品，什么样的产品顾客感兴趣。客户明白其产品质量，合格率，实用度。感觉到这样的产品是自己需要的。形成完整的管理关系理论。今天的客户既可以通过传统市场所提供的销售形式接触各类产品，也可以通过方便地透过互联网找到自己感兴趣的产品。他们的消费方式有被动接受变为主动选择，这一变化要求企业必须接受这样一个事实；即客户有了比以往任何时候都多的对产品和服务进行选择和比较的机会与权力，企业如何实现对多渠道销售与服务的集成，统一管理，就需要有一套完整的客户关系管理的理论与技术实现手段。
一、何谓客户管理关系
客户管理关系在我国逐渐被企业重视，是企业素质的提高。在这之前企业以产品为中心的营销模式，只是注重产品的销售量。而没去考虑顾客的需求和顾客对产品的认识度，和认可度。而现在要做的是以产品为中心的营销模式转变为以客户为中心的营销模式的转换。企业必须以之前的关注内部职员的基础走上外部资源的观念转变。要做到这样的转变可以大大的提升企业的发展空间能为企业注入源源不断的动力。
客户关系源于一客户为中心的新型商业模式，是重在改变企业与客户之间的新型管理机制。是企业在通过销售市场和客户服务人员提供全面的，个性化的客户资料，并强化了解售后客户的反应，也就是跟中服务及信息分析能力。做到一对一的关系，必须协同建立和维护一系列与客户和生意伙伴之间的关系。从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度、吸引和保持更多客户。
客户管理关系；就是改变传统的一产品销售量为中心的销售模式的基础上转变为客户为中心的销售模式。通过企业销售及市场和客户服务人员提供广泛的，个性化的渠道让客户了解产品，收集客户信息，并强化售后及跟踪服务，使产品销售量提升。
二、客户管理关系要以顾客忠诚度为核心
客户管理关系是企业以顾客关系为中心，一研究顾客的所需，售后反应及顾客对商品的评价，在收到的顾客信息里再有化企业组织体系和业务流程，提高客户的信任水平和忠诚度，以提升企业的效率和利润空间的一种营销策略。企业要兼顾利益个顾客利益的全面解决方案，适应营销理念的更新，吸引并满足顾客的需要，以忠诚度研究为核心。对企业的顾客进行有效的差异细分，牢牢抓住最有价值的顾客，再取得最大程度的收益。
①、以忠诚度为核心的客户管理关系体现了两个营销理念的转变
一是以产品为中心逐渐向以顾客为中心的转化。这是由于卖方市场向买方市场转变的趋势不可扭转，伴随着顾客个性化需求的高涨和企业产品差异越来越小的现象，研究顾客的需求和提高对顾客的服务水平也就变得越来越重要，顾客的信任以及忠诚直接影响着企业的获得水平；其二，客户关系管理也表明了企业管理视角从“内视型”向“外视型”的转移。长期以来，传统企业管理更关注的重心是企业内部的生产部门，对带来更多效益的外部市场和顾客一直缺乏科学的管理，企业依靠“内视型”的管理模式已难以适应激烈的竞争，必须转换自己的视角，“外向型”地整合企业的资源。因此，客户关系管理的出现使企业的管理更加科学和全面，从而也带来了更强的竞争优势。
②、理念转变后企业对自身的要求也必须改变及如何适应
在生产商的产品差异越来越小的事实中，企业应根据自身情况作出调整和反应。在之前的人无我有，人有我优，人优我精的前提下再注重客户的信息情况，做到优质的个性化服务，在一对一的营销理念上让顾客满意能为企业创造财富的及时信息。在不放松生产产品质量的同时把握顾客的需求，为售后添加满意的，个性化的优质服务。拓宽企业信息渠道，让顾客对企业产品的信息量增加。增强企业的竞争力度，因此客户管理关系的出现使得企业的管理更加科学全面，也使企业的竞争力加强，危机感变重。因此企业在做出调整的同时要注重兴起的客户管理关系，客户管理关系理念里重要的是顾客忠诚度的培养，顾客忠诚度是通过顾客在购买商品后对企业售后服务和产品使用过程中的培养出来的一种以来心理。企业必须抓住这样的心理，调整自身。让顾客感到满意的服务和抓住有效顾客减少顾客流失量的前提。也使顾客忠诚度得到提升。更加依赖和相信。顾客的宣言是我相信我依赖。
三、如何培养客户的忠诚度
在新兴的客户管理我们该如何去培养客户忠诚度？只知道一味的产品质量和服务质量也许只能达到浅浅的效果。做到现在的客户关系管理理念里德方式能够得到很大的收益与转变。以汽车4S店的转变方式为例；
汽车行业通过降低成本，培养客户兴趣，提高顾客忠诚度对于汽车企业来讲有助于增加销售收入，同时可以降低销售成本。统计数据显示，对于企业来说，公司最大的成本之一就是吸引新顾客的成本。公司吸引新顾客的成本往往比一个老顾客的成本高出很多。顾客的流失率减少到一定量就相当于公司投入的成本的减少。企业用来加强或维持，延长限有顾客的忠诚支出，包括了了解顾客要求，提高顾客购买率，从新激活顾客等等。
为了建立和增强是客户对我们的信赖感，企业必须及时而深入地挖掘客户的真实需求。想要真正了解客户的真实需求并不难，关键是企业首先要做到以诚相待，同时要采取科学的方法对客户需求进行准确的预测和充分的的理解。在对客户需求进行充分了解的过程中，企业首先需要在其内部树立一种深入挖掘客户需求的意识。要使企业内部的所有工作人员，都明确客户对相关的产品和服务都有着一定需求，而且只有在客户的这些需求得到真正满足之后，他们才可能建立对企业的信赖。汽车营销客户发生变化.任何市场一旦进入成熟期，产品就会很快进行细分，汽车市场同样如此。对于消费者而言，汽车不仅是一个代步工具，它更是一种身份和品味的体现，所以不同的消费者对汽车有不同的需求;另一方面，经历了汽车启蒙期的不成熟之后，消费者买车会越来越理性，对品牌、价格、性能、服务等都会提出更高的要求，而且还要求与产品有关的系统服务，于是评判产品标准成了"满意与不满意"。企业必须用产品具有的魅力和一切为顾客着想的体贴去感动顾客、吸引顾客。因此，要培养客户忠诚度，必须掌握顾客的需求，包括当前的需求、潜在的需求和可激发的需求
四、客户管理关系在营销管理中的作用
①、提高客户忠诚度
吸引新客户的成本远远高于保留现有客户所在的费用。企业如果通过提供超过客户期望的可靠服务将争取到的客户转变为长期客户，那么商机无疑会大大增加。对企业而言，长期客户的另一项意义便是降低争取客户费用以及销售和服务流程的简化。企业如能扑捉到任何与客户往来的信息，并提供个组织的每个人，便能营造出一个以客户为中心的企业。在对整个公司的集成之际，展现出一个以客户为中心的企业需要全方位的考虑到客户的信息。做到知己知彼，这牙膏才能保证公司的竞争力度。和保持原有的客户流失量的减少。为公司带来更多的财富空间。一个清新的，全方位的客户全貌与产品信息将使客户服务人员在价值链中得到提升，使其能够根据客户的全貌信息确定最佳的策略，不必去咨询其他部门和人员。在企业流程彼此融合的情况下，企业便有更灵敏的客户回应能力。这种回应能力必然会增加客户的忠诚度。