浅析正确处理顾客投诉对营销活动的影响(一) _工商管理论文
发布时间：2015-04-29
来源：人大经济论坛
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[摘 要] 投诉是不满意的表露，顾客对购买产品的投诉往往是顾客的目的没有达到，愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动表现出来。通常情况下，如果顾客的投诉较多，某种程度上就反应产品质量或服务有问题。正确处理顾客投诉，企业不但可以重获商机，而且可以提高企业信誉，赢得顾客的满意和忠诚。从这个意义上说，投诉对企业来说挑战和机遇并存。首先，分析顾客投诉的意义，在这里我们可以看到，投诉对个人和企业都有好处。其次，分析顾客投诉的原因。其中包括因营业员的态度和产品质量问题而引起的投诉。再次，分析正确处理顾客投诉的原则——先处理情感，后处理事件。最后，我们分析正确处理顾客投诉处理的技巧，倾听和认同是很重要的。总之，通过交流把顾客投诉的负面影响降到最低，并把投诉作为与顾客沟通的桥梁。
[关键词] 投诉 正确处理 技巧 沟通
一、正确处理顾客投诉的意义
现如今市场经济的发展，商品的繁荣，产品的差异性愈来愈小，竞争越来越激烈，客户的要求也是千变万化。因此，怎样赢得市场，立于不败之地？除了有良好的产品，服务越来越重要。其中，营销环节中正确处理顾客投诉是一项非常具有挑战性的工作。能够正确处理顾客投诉对现实生活指导意义。
1、真正来投诉的顾客忠诚度是较高的，顾客的投诉不仅仅是要得到问题的解决，更重要是顾客希望得到合理的关注与重视。有时顾客不投诉是因为他们认为问题不会得到解决，在不愉快基础之上带来口舌之战花费了很多精力不合算。而投诉的客户往往忠诚度是很高的客户。因此，正确地处理顾客投诉，可以为企业带来高度忠诚的客户。那些向企业提出中肯意见和建议的顾客，都是对企业寄有期望的人，他们期望企业在不足之处的改善，始终关心、关注企业的发展。为此他们提供很多信息。故投诉的顾客对企业而言是非常重要的。因此正确处理客户的投诉，能够获得高度忠诚的客户。
2、正确处理顾客投诉，可以提高顾客对营销人员的信任度。往往顾客在找上门来之前就有抱怨。如果营销员不能有正确的处理态度与好的方法，首先顾客的抱怨将会升级。其次因为营销员服务态度和技巧问题而产生不信任，并把这些不愉快告诉亲朋好友，扩大了负面影响。因此只有正确处理顾客的投诉，才能增加顾客的信任，增强正面影响，赢得市场和客户。
3、正确处理顾客的投诉，不仅体现了顾客的忠诚度和对营销员的信任，对企业也有好处。
a有效维护企业自身的形象。不是所有地顾客投诉都能得到解决，但是顾客受到了尊重。
例如，纸箱厂在购买原纸时，由于成本的压力，希望造纸厂降低原纸的克重来降低成本。因造纸公司由于目前的设备和造纸的工艺而不能解决。营销员则解释，一旦设备改造成功，工艺得到改进就生产低克重原纸 。实际上这位顾客的问题没有得到解决，但仍然用原公司的纸，因为他受到重视了。故顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护公司的自身形象。
b挽回客户对企业的信任。没有产品不出问题的，为此会招来投诉。如果有很好的处理方法，最终也会挽回顾客对企业的信任。一旦企业不能正确处理投诉，就不能把投诉所带来的负面影响降到最低点，反而会扩大。
c及时收集客户的投诉信息，并在产品的服务中加以改进，会给企业提供发展的机遇。很多顾客不是抱怨产品和服务，而是提出在使用中对产品的期望和真正需要是什么样的产品。为此在原有的基础上加以改进更新，并可使产品升级。
二、客户投诉的原因分析
1、客户离开的原因
a客户为什么离开？经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客所购产品性价比不满意而离开；最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2、客户投诉产生的原因
产品被购买后，营销员的工作并未，顾客可能会满意，也可能不满意。那什么原因使顾客不满意呢？主要在于顾客的期望和产品性能之间的关系。如果产品达到了顾客的期望，顾客就会满意；如果未达到期望，顾客就会失望。满意则无话可说，不满意就可能带来投诉。产品什么原因使顾客未达到期望呢？分析下来有硬性的和软性的问题。
a商品质量问题，无可非议是硬性问题。现在的产品在出厂之前都有严格把光。一般不会出现什么大问题。但难免有漏检或在运输途中发生的故障。这类投诉很好确定。
而软性方面的问题来自于认知分歧。顾客的期望基于他们从销售商，朋友及其他来源处获得的信息。如果销售者夸大了产品的性能，顾客的期望就不会得到满足，必然导致不满意。
b售后服务维修质量 很多产品在销售时承诺顾客很动心。说什么有问题只要一个电话就能把事情给办了。但往往遇到情况时，要么电话打不通，要么有各种原因不能及时解决，虽然有时来了处理也不彻底。总之很少能按当时承诺来兑现。例如炎热的夏天空调出故障，刚刚处理完，人一走，问题有来了。致使顾客满腹牢骚。
c顾客与其他工作人员的服务上的认知分歧。例如，现如今各大电器商家在劳务市场招来的送货员，在顾客送货上门上的分歧。作为顾客希望能把家电按放到自己想要放置的地方，而一部分送货员则认为只要货送到家就行了，顾客的期望未达到，就会不满意。
[摘 要] 投诉是不满意的表露，顾客对购买产品的投诉往往是顾客的目的没有达到，愿望没能实现，因而通过情绪、语言和行动表现出来。通常情况下，如果顾客的投诉较多，某种程度上就反应产品质量或服务有问题。正确处理顾客投诉，企业不但可以重获商机，而且可以提高企业信誉，赢得顾客的满意和忠诚。从这个意义上说，投诉对企业来说挑战和机遇并存。首先，分析顾客投诉的意义，在这里我们可以看到，投诉对个人和企业都有好处。其次，分析顾客投诉的原因。其中包括因营业员的态度和产品质量问题而引起的投诉。再次，分析正确处理顾客投诉的原则——先处理情感，后处理事件。最后，我们分析正确处理顾客投诉处理的技巧，倾听和认同是很重要的。总之，通过交流把顾客投诉的负面影响降到最低，并把投诉作为与顾客沟通的桥梁。
[关键词] 投诉 正确处理 技巧 沟通
一、正确处理顾客投诉的意义
现如今市场经济的发展，商品的繁荣，产品的差异性愈来愈小，竞争越来越激烈，客户的要求也是千变万化。因此，怎样赢得市场，立于不败之地？除了有良好的产品，服务越来越重要。其中，营销环节中正确处理顾客投诉是一项非常具有挑战性的工作。能够正确处理顾客投诉对现实生活指导意义。
1、真正来投诉的顾客忠诚度是较高的，顾客的投诉不仅仅是要得到问题的解决，更重要是顾客希望得到合理的关注与重视。有时顾客不投诉是因为他们认为问题不会得到解决，在不愉快基础之上带来口舌之战花费了很多精力不合算。而投诉的客户往往忠诚度是很高的客户。因此，正确地处理顾客投诉，可以为企业带来高度忠诚的客户。那些向企业提出中肯意见和建议的顾客，都是对企业寄有期望的人，他们期望企业在不足之处的改善，始终关心、关注企业的发展。为此他们提供很多信息。故投诉的顾客对企业而言是非常重要的。因此正确处理客户的投诉，能够获得高度忠诚的客户。
2、正确处理顾客投诉，可以提高顾客对营销人员的信任度。往往顾客在找上门来之前就有抱怨。如果营销员不能有正确的处理态度与好的方法，首先顾客的抱怨将会升级。其次因为营销员服务态度和技巧问题而产生不信任，并把这些不愉快告诉亲朋好友，扩大了负面影响。因此只有正确处理顾客的投诉，才能增加顾客的信任，增强正面影响，赢得市场和客户。
3、正确处理顾客的投诉，不仅体现了顾客的忠诚度和对营销员的信任，对企业也有好处。
a有效维护企业自身的形象。不是所有地顾客投诉都能得到解决，但是顾客受到了尊重。
例如，纸箱厂在购买原纸时，由于成本的压力，希望造纸厂降低原纸的克重来降低成本。因造纸公司由于目前的设备和造纸的工艺而不能解决。营销员则解释，一旦设备改造成功，工艺得到改进就生产低克重原纸 。实际上这位顾客的问题没有得到解决，但仍然用原公司的纸，因为他受到重视了。故顾客投诉的意义就在于有效地处理顾客的投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护公司的自身形象。
b挽回客户对企业的信任。没有产品不出问题的，为此会招来投诉。如果有很好的处理方法，最终也会挽回顾客对企业的信任。一旦企业不能正确处理投诉，就不能把投诉所带来的负面影响降到最低点，反而会扩大。
c及时收集客户的投诉信息，并在产品的服务中加以改进，会给企业提供发展的机遇。很多顾客不是抱怨产品和服务，而是提出在使用中对产品的期望和真正需要是什么样的产品。为此在原有的基础上加以改进更新，并可使产品升级。
二、客户投诉的原因分析
1、客户离开的原因
a客户为什么离开？经过统计发现顾客离开的原因是：一部分顾客所购产品性价比不满意而离开；最多的投诉原因是基于服务太差才离开的。因此，我们当前需要重点解决的依然是服务技巧问题。
2、客户投诉产生的原因
产品被购买后，营销员的工作并未，顾客可能会满意，也可能不满意。那什么原因使顾客不满意呢？主要在于顾客的期望和产品性能之间的关系。如果产品达到了顾客的期望，顾客就会满意；如果未达到期望，顾客就会失望。满意则无话可说，不满意就可能带来投诉。产品什么原因使顾客未达到期望呢？分析下来有硬性的和软性的问题。
a商品质量问题，无可非议是硬性问题。现在的产品在出厂之前都有严格把光。一般不会出现什么大问题。但难免有漏检或在运输途中发生的故障。这类投诉很好确定。
而软性方面的问题来自于认知分歧。顾客的期望基于他们从销售商，朋友及其他来源处获得的信息。如果销售者夸大了产品的性能，顾客的期望就不会得到满足，必然导致不满意。
b售后服务维修质量 很多产品在销售时承诺顾客很动心。说什么有问题只要一个电话就能把事情给办了。但往往遇到情况时，要么电话打不通，要么有各种原因不能及时解决，虽然有时来了处理也不彻底。总之很少能按当时承诺来兑现。例如炎热的夏天空调出故障，刚刚处理完，人一走，问题有来了。致使顾客满腹牢骚。
c顾客与其他工作人员的服务上的认知分歧。例如，现如今各大电器商家在劳务市场招来的送货员，在顾客送货上门上的分歧。作为顾客希望能把家电按放到自己想要放置的地方，而一部分送货员则认为只要货送到家就行了，顾客的期望未达到，就会不满意。
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