第一部分
关于用户体验,你需要知道的事情
在本书中,我聚焦的是用户服务的现状——特别是现在的用户服务为什么与“
前互联经济时代”如此不同。在如今商业竞争激烈的超连接时代,旧的用户服务方
式正在衰落。
在探索这个现象的过程中,你会发现权利是如何转移的,它由谁掌握以及怎
样才能利用这种新模式。你将学会通过类型来识别你的用户,而不是用传统的市
场细分的方法。作为企业家,我不再关心传统的市场细分,不关心用户的肤色,
也不关心他们是在蒂芙尼精品店(Tiffany)还是沃尔玛超市(Walmart)买东西
。我真正关心的只有两个问题:用户喜欢什么和讨厌什么。在本书中,我的重点
是帮助你真正理解用户类型,向你展示用户的好恶。这些深入的观点将通过各种
接触点和渠道——不管是数字化的还是非数字化的,为各种类型的用户创造极致
用户体验。