（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

觉得lz的思想很不错啊。。。

我想到郎咸平和他的一些书关于“本质”的，我觉得很多事情我们这些在校的学生实在不能比拟啊。。。

汗颜

以下是引用rhettrandy在2009-5-9 0:05:00的发言：
我是在企业工作的，多谢楼主啊。

好的,如果是在企业工作,那我就说细一点.

首先说第一步:指标的设计和模型建立. 进一步说它其实是一个建立"因果"关系的过程(满意度分析的是因和果,因为什么满意或因为什么不满意,满意之后会采取什么行动,其中满意度的得分"只是一个感受",而不是企业的最终目标).

 因，是让客户产生明显感受或感知的原因。我们可以把它理解为是客户的需求、客户的心声、或客户体验的明显接触点、明显感知点；最终它将成为检测企业产品及服务质量的唯一标准。

举个例子.最近很流行台湾游。游客回来后说，哦，台湾好啊，有机会一定还要去。问他为什么？他说，台湾的服务业做的好啊，某次到一家百货公司二楼买了一件衣服，到了三楼发现了一件更好的，所以带着试看看的心清忐忑不安的去二楼退之前买的，没想到服务员根本没问为什么，快速的办理的退货手续，办好后才问了一句“为什么要退啊，我们这里新货上的很快，有机会再来看看啊”，好，真好！

不过另外一个人说了，台湾不好。为什么不好？因为台湾的媒体常常报道一些关于大陆的不实新闻，让人很反感。好了，这样的经历我们每个人都有，无论是服务或是产品，最终能让你留下印象并形成强烈感知或印象的就那么几个关键环节，不会有人说台湾好啊，因为飞机很准点、机上服务员礼貌又漂亮、从机场到酒店乘座的巴士很舒服、酒店设施很好、当地空气也很好、气温也很好…. 这样一个细节一个细节评价完后才获得一个结论：台湾好或不好。

当然，企业的经营活动通常比较复杂，而且“客户群体”或客户结构也比较复杂，哪怕都是终端客户，不同消费能力、不同背景的客户对一件事物的评价或要求，或感知点都有可能完全不同，因此最终“因”的挖掘不可能是一两项或三四项。有人关注服务、有人关注食品、有人关注当地文化，那么针对台湾游的满意度指标中就应该把这些都含盖在内。当然，最最重要的是不能随意罗列，必须是与满意度及忠诚度有关联、有因果关系的因素。因为我今天头疼，所以奥巴马当选了美国总统，显然不成立。

很多项目在满意度的构成因素/指标设计上，基本上可以用“胡抓乱写”来形容，完全不清楚这些“因”的作用就开始设计指标，事实上连“设计”都谈不到，而是“罗列”。罗列什么呢？把企业内部运营管理所涉及到的各个流程、各个环节，丝毫不差的罗列上去，芝麻绿豆密密麻麻、一层又一层，生怕指标少了显的不够专业。我见过最天才的做法是“某医院满意度研究”：医生能够根据病人的经济状况开处方、病例填写完整清晰，而且就一个“服务态度”可以分解成医导人员的服务态度、挂号人员的服务态度、划价人员的服务态度等等，显然这是医院内部管理的需求，不是病人需求，更不是以“病人明显感知的接触点”作为设计基础的。如果你是那个病人，请问你能记得住那么多、感受到那么多吗？

再来看看"果"是什么:

“果”肯定不是满意度。在ACSI模型中,\“因”所产生的“果”有两个。第一个是客户的投诉抱怨，第二个是客户忠诚度。（而投诉抱怨与忠诚度之间也存在一定关联，这个等下解释）。

显然，满意度只是作为一个“感受“而被测量的，同时这个测量结果被作为“投诉抱怨”和“忠诚度”唯一的一个“原因”，链接“投诉抱怨”与“忠诚度”，以便并对客户最终的行为作出明确解释。因为客户的感受不好（满意度不高），所以目前投诉抱怨比较大，或者，因为客户感觉很好，所以客户忠诚度比较高。

大部分的研究到“满意度”这里就终止了,其实这是很不完整的一个研究.

所以,第一步你应该先对客户进行一个初步的访问,收集和了解客户关注的焦点问题,然后形成指标体系并建立模型.

我想你一定很希望我直接给你具体指标,不过谨供你参考: 合作与沟通、客户关系、解决方案、配送和安装、产品/系统的解决能力、服务、品牌。这些因素下都包含了一些具体的指标做为描述。你可以做为思考的方向参考下。不过你一定去和客户沟通，不能“自己在办公室设计”。

对于一些自己比较熟悉的行业，我总认为我设计的指标一定是八九不离十的，但是，访问过客户后总会发现，和自己之前想的还是很有差距的。所以，很多企业总是说，我们知道客户想要什么、也知道问题在哪里，事实上，只要你不是客户，你就永远不知道客户在想什么，或许能猜个一二，但八九都不知道。要知道，客户不是我们想的那么简单！

而“果”呢，我们的项目中更多使用的是“未来持续合作或持续购买的意愿/可能性”，以及“推荐意愿”（满意度直接连接这两项，而不是忠诚度和投诉抱怨）。

不知道我这样的解释是否清楚. 不清楚的话我改天给你一个具体模型看看.今天先说到这里，下一步再说问卷设计和抽样（受访者定义）。

[此贴子已经被作者于2009-5-9 14:48:26编辑过]

以下是引用wang658664在2009-5-9 8:50:00的发言：

觉得lz的思想很不错啊。。。

我想到郎咸平和他的一些书关于“本质”的，我觉得很多事情我们这些在校的学生实在不能比拟啊。。。

汗颜

郎咸平教授我也很喜欢,看过他的书后我一直在想咨询行业的本质是什么? 思考很久后都没有一个满意的答案.后来又看到一本书,书中的一句话让我茅塞顿开:咨询,是影响人的一种科学和艺术.恩,比较赞同.希望通过这个帖子能更多的让大家了解满意度，而不是停留在"表面"做文章,如果能达到这个效果,我也算是一个称职的"顾问"了.

RELATIONSHIP MARKET ,讲究三个层面的合作,一个是高层,主要是战略的层面的合作,一个是中层合作,主要是项目对接方面的合作,然后是员工,主要是具体服务的共同完成方面的合作

所以国外是用RELATIONSHIP QUAILITY CONTROL的概念去代替B2B的顾客满意度的,因为顾客满意度分两个方面,一个是不是喜欢,另外一个是理性的,这个你的产品服务对他个人的好处,这个东西是非常随机的事情,所以大样本可以告诉你一些信息

而 B2B之所以不同,是你不仅仅针对人,你还针对一套程序,而且你说的是超大企业,这些企业没有一个是随便拍板的,都是有采购程序和合作程序的

所以主要的指标是一些专业性的指标,比如说你的核心服务是什么, 对方对你的依赖程度或者影响程度,你的项目管理程序与对方的一致程度,物流,人员,文化,制度? 还有就是你的专业化程度,和对方的专业化程度,这些都会对你的合作产生影响,更重要是你的买家和卖家的LIFE CIRCLE, 这个对你的分析至关重要,长期的合作伙伴,重要性要远远高于阶段性的原料供货商

以下是引用wangfei8126在2009-5-9 10:13:00的发言：

所以国外是用RELATIONSHIP QUAILITY CONTROL的概念去代替B2B的顾客满意度的,因为顾客满意度分两个方面,一个是不是喜欢,另外一个是理性的,这个你的产品服务对他个人的好处,

我喜欢对一件事物刨根问底,把它做到极致.很多时候总感觉那些管理理论太大、太空，听起来似乎有道理，但做的时候总感觉无从下手。我是从企业转到咨询行业的，所以更注重实际操作性。

RELATIONSHIP QUALILITY CONTROL？从另外一个层面讲，认同。但具体怎么做呢？它是如何取代满意度的呢？当然如果按照你说的满意度是“分两个方面，一个是不是喜欢，另外一个是理性的...",或许可以取代,但实际上满意度的内涵,或者说满意度技术所提供的,不是这些.而是:

1) 了解你对客户做了些什么? —— 分析企业目前的经营状态

2）客户将会对你做什么？ —— 分析企业未来的生存及发展能力，以及如何进行持续的改进和提升 

这两个方面,RELATIONSHIP QUALILITY CONTROL是如何实现的呢?

[此贴子已经被作者于2009-5-9 14:39:43编辑过]

呵呵。楼主在线啊，看来很运气！！
……
总结：很希望楼主能够结合您在商业领域里的经验，对我们所做的涉及官员的选拔体系和推出机制的评价体系/满意度体系，做一定的指导！ 我的邮件是le2005@126.com。 感谢您在坛子的分享！ 抽空我让团队的年轻人都进来拜读，呵呵~~
……
——这么快收到了楼主的回复，以及十分中肯的意见！
  （1）再次特别感谢！！
  （2）因为对咨询行业太有感情了，梦想了30多年，哈哈，所以，对咨询行业总有一些偏见：由于是高度的智慧密集型，需要依赖客户具有同样的智慧，因此，总觉得，再高明的方法如获得充分的价值认可，都需要在一种具有壁垒或垄断格局下才能够形成；（前面有人提到您供职的这家公司在北京分支机构较为粗糙的一个场景，其实几乎是2001年以来全体在京咨询行业的写照，并非咨询公司自身的问题，2003年前后做了大量的个案研究，自己也曾在国务院某下属机构的框架下做过类似的实践，呵呵~~）因此，个人始终以为，GENERAL PERSONALITY一类的商业是平均利润市场，而政府类或金融类则属于垄断利润市场；政府类则更优，因此，有前款一问。
（3）有时候感觉，海派的智力密集型或创新型产业土壤的确优于京城，是以十分羡慕，呵呵~~ 再次感谢楼主，一定电话拜访及发邮件请教！！



[em17][em23][em25][em31]

[此贴子已经被作者于2009-5-9 15:32:06编辑过]

以下是引用le2005在2009-5-9 14:19:00的发言：
呵呵。楼主在线啊，看来很运气！！
（1）20多年前在人大读本科的时候，因为超级喜欢计算机那个时代是unix系统的，玩的都是小型机，呵呵，我们这些外行能做的就是参与市场调查，那时的客户都是可口可乐，通用汽车，还有华远房地产公司之类的，做相关软件系统的也都纷纷成了中国政府信息化的第一人，比如当时的五大外贸之类的；说这些旧事，是觉得，在中国，所谓满意度类研究的应用，似乎只有在纯粹商业环境下才有客户……
（2）后来，学了点皮毛，就拿去做政府领域的研究，但感觉困难很大！ 因此，想请教楼主：如果将您的这些有预测性的成果，应用到政府政策评价，估计您会采用哪些思路和技术方法呢？
（3）我抛个砖先，比如做能源规划的政策效果量化评价，分类能源体系下，评价指标的选择方法，一定还是传统的那几种“诸葛亮会”方法/专家访问法，头脑风暴法，spss等权威统计法，等等//；在评价指标分层方面，没有太好的/科学及权威的方法/，现在用的是模糊数学+多元统计+面板数据分析等等很愚蠢的方法；而在政府行为体系和政策效果量化评价的建模方面，就几乎是空白了，因为建模之后，似乎也没有什么必然性的效果，拟合也不好……尤其，要做XX级官员行为体系量化评价，大量基础数据到了，其研究结果，和拍脑袋的结果相差不大；最近，我们的团队被逼急了，大家采用了分层评价指标体系的组合理论，看看“长期资本公司”高手们的智慧遗产能不能帮我们这个忙？
总结：很希望楼主能够结合您在商业领域里的经验，对我们所做的涉及官员的选拔体系和推出机制的评价体系/满意度体系，做一定的指导！ 我的邮件是le2005@126.com。 感谢您在坛子的分享！ 抽空我让团队的年轻人都进来拜读，呵呵~~

恩,很愿意和你一起讨论.其实我一直有个困惑那就是,CFI的这套技术和方法一直强调它是一个"因果"关系模型,那也就是说只要存在"因果"关系的事物都应该能分析才对. 所以我一直想把这个东西尝试用到满意度以外的领域,就像你说的能源规划的政策效果评估;可惜,一直没有这样的机会...

如果指标设计的不好,或者关系建立的不好,CFI的这套分析软件会给不出结果,或者给出的结果你自己一看都知道有问题.你说的这个领域我从来没有涉及过,但从你的文字中我感觉不是特别大的问题,特别是指标这个部分,首先需要我们通过对客户的观察以及与客户的深度沟通,从客户角度找指标,然后再用一些技术检验指标.指标的初步研究和建立其实很不容易,它考验的是研究人员的敏感度和专业度.而且,它是决定一个项目成功与否的首要前提和保证.

我记下了你的邮件,不过有时间的话我们可以电话沟通,无论对你或对我,一定都有帮助和促进.

021-62486488 转 韩依林.

以下是引用le2005在2009-5-9 14:19:00的发言：
总结：很希望楼主能够结合您在商业领域里的经验，对我们所做的涉及官员的选拔体系和推出机制的评价体系/满意度体系，做一定的指导！ 我的邮件是le2005@126.com。 感谢您在坛子的分享！ 抽空我让团队的年轻人都进来拜读，呵呵~~

官员的选拔体系和推出机制, 恩,值得研究,是一个有意义的课题,我很愿意参与这个方面的探讨.按照科罗思教授的思想和他所研发的这套技术理论基础,应该是可以借鉴使用的.有可能的话,我愿意加入到你们的研究团队,尽所能的提供我所知道的技术和方法,包括CFI这套技术的使用,我们可以尝试看看会有什么结果.给我电话或邮件吧...

楼主，我看了你的博客，不好登陆啊，建议用容易登录的、大众化的博客。

拜读了楼上各位的文字，感觉似懂非懂，并不是各位讲的不清楚，而是我的层次太低了，呵呵。

我是高校的研究生，最近在给电信做个小灵通的客户忠诚度的调查分析，遇到了一些问题，与电信方面沟通也有些问题，他们强烈要求我们找到理论支持，可是找了一圈，也没有找到成熟的忠诚度计算方法，下面是我们自己闭门造车的结果，请各位高手予以指教，有什么不妥的、可取的，大家一定都说出来。项目做的很郁闷，迫切需要得到各位的指导!

忠诚度=情感因素*意识因素*行为因素（之所以用乘法而不用加法，是因为三个因素的权重实在难以确定，不得已采取乘法，如果有人觉得乘法有可取之处，能不能给出一些评价，若果觉得乘法不合适有没有知道该怎样确定权重？）

我们用满意度代替情感因素，满意度是电信服务的几个方面的评分的简单平均。用是否打算继续使用代替意识因素。用使用时长代替行为因素。

大家一定帮忙啊，觉得合适的给出评价，觉得不合适提出一下改良方案！

感激涕零！

[此贴子已经被作者于2009-5-9 20:16:14编辑过]