（满意度）做了近10年的满意度研究，可以回答大家这个方面的任何问题

以下是引用rhettrandy在2009-5-8 10:14:00的发言：

楼主的指教让人获益匪浅。我这里也有一个问题要请教一下。

前面的各种满意度调查都是基于相当的样本数量的。但是我所需要调查的客户全部是超大型企业，数量极为有限。

我想请教一下在这种情况下如何设计调查问卷？如何进行数据分析？

这的确是很多人困绕的一个问题. 对BTOB企业来说,客户可能就那么几个,要怎么分析呢?

首先在中国市场中,关系或资源性优势是推进企业发展的一个很重要因素,这点无法否认.不过随着竞争日趋激烈,以及市场的规范化进程,更多的企业通过客户满意度的研究，希望分析、发现并建立“非资源性市场优势”.所以，满意度同样适用BTOB。

问题是客户数量有限，要如何分析呢？

首先明确一点：一个人是无法代表一个企业的。我不了解你是什么行业，我做过比较多的BTOB是电信设备供应商。这家公司的客户就是移动和电信。两个客户？是的。不过，一个成功的合作必须是决策层的认同、采购部门的认同（价格因素）、技术部门的评价（产品质量和维护、保修、售后服务）、使用者/操作者的认同，等等，因此，你只有全部了解了这些人的评价，最终结论才能真正客观完整的代表“这个客户的满意度”。

与BTOC最大的不同是，BTOC的研究中，一个受访者能够对问卷中的问题做出全部回答，而BTOB企业需要针对不同的人把问卷拆分开，不过除了“专业部分”以外，大部分的问题应该是相同的，有些虽然受访者不了解，但通常我们也鼓励他根据自己的“感觉”做出评价。因为这个感觉很有可能会影响他的判断。

这样下来，就不是说你只有10个客户就只能做10份问卷。不过针对BTOB行业的研究，技术更重要。而这个技术主要是样本误差的问题（因为无论怎样，样本还是有限的）。CFI的技术能突破了这个局限。前不久刚完成的一个项目是德国某回转支承厂针对国内客户的满意度研究，客户一共100多个，前期我们做了50例的小样本测试模型和指标，最终完成300多例问卷，300例样本和50例样本所获得的结论，从大的趋势性结果来看，完全没有差异，只有在具体得分上有些许出入（小数点后一位数）。所以，好的技术能较好的解决实际操作中无法避免的遗憾，并能够帮助企业节省大量实地费用（不过，实际状况是，客户总担心样本少了不准确）

BTOB另外一个比较复杂的问题是模型的设计。许多人会想“照我说的这样去做，岂不是需要很多模型？”—— 不是，还是一个模型，只不过模型中有些问题是针对性比较强的，需要相关人员来回答。不过最终数据还是应整合到一个模型中，做总体分析。

如果你想更进一步的了解，你可以告诉我你在什么行业，这样我可以更具体的分析给你听，应该怎么做，比如模型的设计、问卷的拆分方式等，否则只能这样框架性的谈谈.

[此贴子已经被作者于2009-5-8 16:44:20编辑过]

以下是引用wangfei8126在2009-5-8 15:07:00的发言：

以下是引用rhettrandy在2009-5-8 14:30:00的发言：

以下是引用wangfei8126在2009-5-8 11:14:00的发言：

B2B和B2C 是两个概念, 据我所知,B2B决少去讨论满意度,因为这个市场是关系市场,大多是理性买家,而且通常都有很个性化的要求,你知道你的用户是谁,是不是满意可以很容易从订货量和合作亲密度上观查出来,大的订单变动通常和战略有关

B2C之所以需要满意度调查,一个重要原因是你不知道你的买家到底是谁,缺乏沟通,潜在竞争无数

理论上的确如此，但在实践上：

1、买家不是完全理性的，否则很多企业早都倒闭了；

2、这个市场也不完全是关系市场，在中国关系可能多一些，在欧洲等地关系并不是决定因素；

3、要求可能是个性化的，但在某些特定市场上产品只能是在一定程度上进行个性化；

4、单凭订货和合作来分析是滞后的，如果等问题产生才考虑补救在管理上是愚蠢的，那样将付出惨痛的代价。

在B2B市场上，企业一样也会考虑进行满意度调查，以作为企业改进运营和客户关系的基础。但问题是，在小样本情况下，很多B2C的方法没法适用。所以想听听楼主的建议啊。

1,你对关系市场理解不对,这个关系是打造双赢的利益共同体,是一种信任,不是请客吃饭,欧洲市场也一样

2,合作分析并不愚蠢,关键在于你怎么和在什么时间去靠量

3, B2B的市场更讲究竞争的优劣,考量除了产品和价格因素,主要就是合作方式的考量,这个远远超出满意度的范围

非常认同你的观点。所以最近几年的BTOB研究中，“客户关系”或“战略合作伙伴关系”是一个越来越重要的评价指标。

以下是引用wangfei8126在2009-5-8 15:07:00的发言：

以下是引用rhettrandy在2009-5-8 14:30:00的发言：

以下是引用wangfei8126在2009-5-8 11:14:00的发言：

B2B和B2C 是两个概念, 据我所知,B2B决少去讨论满意度,因为这个市场是关系市场,大多是理性买家,而且通常都有很个性化的要求,你知道你的用户是谁,是不是满意可以很容易从订货量和合作亲密度上观查出来,大的订单变动通常和战略有关

B2C之所以需要满意度调查,一个重要原因是你不知道你的买家到底是谁,缺乏沟通,潜在竞争无数

理论上的确如此，但在实践上：

1、买家不是完全理性的，否则很多企业早都倒闭了；

2、这个市场也不完全是关系市场，在中国关系可能多一些，在欧洲等地关系并不是决定因素；

3、要求可能是个性化的，但在某些特定市场上产品只能是在一定程度上进行个性化；

4、单凭订货和合作来分析是滞后的，如果等问题产生才考虑补救在管理上是愚蠢的，那样将付出惨痛的代价。

在B2B市场上，企业一样也会考虑进行满意度调查，以作为企业改进运营和客户关系的基础。但问题是，在小样本情况下，很多B2C的方法没法适用。所以想听听楼主的建议啊。

1,你对关系市场理解不对,这个关系是打造双赢的利益共同体,是一种信任,不是请客吃饭,欧洲市场也一样

2,合作分析并不愚蠢,关键在于你怎么和在什么时间去靠量

3, B2B的市场更讲究竞争的优劣,考量除了产品和价格因素,主要就是合作方式的考量,这个远远超出满意度的范围

1、我不太理解您所说的合作分析是指什么？请赐教一下。

2、我对您所说的关系没有理解好。但是，在任何市场环境下，满意度都应当是了解运营表现的一个基础，我想这一点在B2C和B2B没有什么差异。

回楼主，非常期待你的赐教。我打算研究的就是电信设备商的客户满意度。

以下是引用rhettrandy在2009-5-8 17:20:00的发言：

以下是引用wangfei8126在2009-5-8 15:07:00的发言：

以下是引用rhettrandy在2009-5-8 14:30:00的发言：

以下是引用wangfei8126在2009-5-8 11:14:00的发言：

B2B和B2C 是两个概念, 据我所知,B2B决少去讨论满意度,因为这个市场是关系市场,大多是理性买家,而且通常都有很个性化的要求,你知道你的用户是谁,是不是满意可以很容易从订货量和合作亲密度上观查出来,大的订单变动通常和战略有关

B2C之所以需要满意度调查,一个重要原因是你不知道你的买家到底是谁,缺乏沟通,潜在竞争无数

理论上的确如此，但在实践上：

1、买家不是完全理性的，否则很多企业早都倒闭了；

2、这个市场也不完全是关系市场，在中国关系可能多一些，在欧洲等地关系并不是决定因素；

3、要求可能是个性化的，但在某些特定市场上产品只能是在一定程度上进行个性化；

4、单凭订货和合作来分析是滞后的，如果等问题产生才考虑补救在管理上是愚蠢的，那样将付出惨痛的代价。

在B2B市场上，企业一样也会考虑进行满意度调查，以作为企业改进运营和客户关系的基础。但问题是，在小样本情况下，很多B2C的方法没法适用。所以想听听楼主的建议啊。

1,你对关系市场理解不对,这个关系是打造双赢的利益共同体,是一种信任,不是请客吃饭,欧洲市场也一样

2,合作分析并不愚蠢,关键在于你怎么和在什么时间去靠量

3, B2B的市场更讲究竞争的优劣,考量除了产品和价格因素,主要就是合作方式的考量,这个远远超出满意度的范围

1、我不太理解您所说的合作分析是指什么？请赐教一下。

2、我对您所说的关系没有理解好。但是，在任何市场环境下，满意度都应当是了解运营表现的一个基础，我想这一点在B2C和B2B没有什么差异。

这个不是我说的话.合作分析?我也还没看明白,晚上好好研究下.

以下是引用rhettrandy在2009-5-8 17:20:00的发言：
回楼主，非常期待你的赐教。我打算研究的就是电信设备商的客户满意度。

那么能不能告诉我,你是在市场调查公司工作呢?还是企业?如果是市场调查公司,那我把几个关键点给你讲一下你就明白了,如果是企业,就需要一步一步介绍.

to CFIGROUP

关于样本的问题，你们所用的方法是不是bootstrap呢？

我是在企业工作的，多谢楼主啊。

补充一下，我们 内部就打算自己搞顾客满意度调查，因此对这个问题非常感兴趣啊。多谢多谢

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