以下是引用rhettrandy在2009-5-12 9:47:00的发言：
楼主真的很大度，非常感谢。但这里还有4个问题想一并请教一下。
1、虽然我说要“鼓励”大家对有感知的内容做出评价，但如果受方者实在无法给出评价那就跳过该部分。比如说价格，我自己也曾做过访问，总经理级别的人（不是一个公司的总经理，电信系统中比如网络有网络部门的总经理、服务有服务总经理）可能会回答“具体价格我不是很了解，所以没办法评价”，这个时候我就会说“就根据您的感觉来做评价吧，感觉上XX公司的价格有竞争优势吗？如果1是完全没竞争优势，10是价格方面感觉优势还是比较强的，您的感觉是？”，这个时候就很容易获得答案（当然这和问卷设计有关）。在比如“方案的解决能力”，虽然他可能不知道每一个方案的具体内容是什么，与他们需求的吻合度如何，但他多多少少都会有感知，这个公司怎么样，那个公司怎么样，而这些感知或印象对他的决策就会有影响，当然如果你要让具体评价下软件的稳定性如何、销售代表对企业需求的快速反应如何等这些非常细节、具体操作性的内容，他可能就给不出答案了，那这个部分就需要其他人员来回答。
总之，调查结束后每个问题都应有一定数量的回答。比如总体上的样本数是1000（200高层、400中层、400基层），那么每个问题的样本/数据不可能全部是1000，很有可能有的问题是800，有的问题是400，有的问题是300，CFI方法中只要每道题有一定数量的数据就可以做出分析（具体是多少我明天给你问下我们的数据处理人员，不过我不知道其他的方法或技术是不是也可以这样）；
至于“对他们的回答的可信度”，你要知道满意度本来就是测量“感觉”而不是让客户理性冷静的给评判，所以只要问卷设计正确、问题的解释和询问的方式确保没有扭曲问题本身的原意，同时受访者是在清楚的状态下认真做出的回答，至少在CFI的研究中是允许的。当然分析的时候要分类，比如总体上的状况、不同层面的状况、不同地区的状况等，从中你可以清楚的分析出高层是怎样的一个合作状态、中层基层又是怎样，然后找出有效的解决问题的方式。
2、这是指标设计的问题。首先，指标的建立基础是“客户需求”，也就是说它需要挖掘客户的需求，从从形成指标体系，同时这个指标体系也就是评价企业的“标准”（企业做的好与不好体现是是否根据客户需求提供产品或服务，满意度研究的也就是客户需求和企业表现之间的差距）。
要想获得有效的指标并建立一个有效的分析模型，必须做前期的定性研究、必须亲自去和客户沟通。当然访问技巧和研究人员对行业的了解、以及“敏感度”都要够，这个部分考验的是研究人员的功力，包括语言上的技巧。比如：如果你直接问客户对你哪些方面是满意的，哪些方面不满意，或者哪些因素对他们是重要的，哪些是不重要的，恐怕你很难找出有效指标。有时候我会这么问：有没有哪一家公司您过去认为还不错但现在却感觉不怎么样了？或者有没有什么公司过去您认为优势不那么明显，但现在优势越来越明显了？—— 然后继续挖掘，是哪些事情让您产生了这样感觉？或者问：从过去几年的合作中看，您认为哪些供应商的变化比较大？有哪些变化？在哪些方面发生了变化？以此了解客户到底对哪些环节、哪些方面有比较明显的感知，这些能给客户留下印象的也就是客户寻求的或希望获得的，或者不希望出现的。
通常一个满意度的指标体系和模型需要两到三年（或两到三次调查）才能稳定下来，它是一个逐步调整的过程，不可能一次达到完美状态。一些设计不严谨的项目，几乎每次做完都有遗憾之处，不信你试试。所以，我是一定坚持做小样本测试来调整指标和模型的，但许多调查公司，虽然声称要做“小样本测试”，但就我所知，没有一家会做。当然有时候是因为客户的关系，赶时间哪、认为没必要啊，有几次，就因为这方面和客户达不成共识，所以我中途停止了项目。你如果是自己做，就应该严谨、细致的把好每个环节的质量关。
3、如果模型和指标是稳定的，那么针对同一个指标，如果今年的得分是80，明年是85，并不代表完全是企业的努力。要知道，有时候你什么都不做，得分也可能高起来的，比如说，因为竞争对手这方面做的更差了，当然也有可能是企业采取了改进措施后获得的成效。对于CFI来说，我们首先要分析的是指标影响力有没有发生变化，如果影响力在提高，同时得分也在提高，那么很肯定，这是这个企业当前最大的优势所在，但到底是因为竞争能够对手表现差了，还是企业自己努力的成果，看竞争对手的数据（哦，通常这类研究都会同时针对竞争对手做研究）变化就知道。
不过，如果这个指标去年的影响力就不高（比如说0），但今年得分却高了，那么一需要检查是不是资源过度投入了（得分高未必是好事，代表着资源的浪费），二如果资源没过多投入，就要看是不是市场或竞争对手的经营上发生了什么变化？所以，并不是分数越高越好。
4、最后，关于量级的问题。不同量级的测量精度不同，这是第一个差别；第二就是操作上的差别，5分制最好界定，非常不满、不满、一般、满意、很满意，受访者容易接受和理解，7级的话1-7就很难定义，与中国人的常规思维模式不吻合；10级比7级更难定义，但10为一个满分其实比7要容易理解一些，但针对具体问题时也是很难定义。所以选择什么量级看你对数据精度的要求。不过要我说啊，数据处理分析中很多明显的错误都可以接受的话，这个量级能产生的误差应该就不足挂齿了。但很多客户看不到分析中的错误，所以只抓样本量啊、用5分制还是10分制啊这些鸡毛蒜皮的小细节。
CFI用的是10级，这就要求问卷设计的时候不能随便问：您打几分？（这句话我听了就头疼，所有满意度调查都是这样，您打几分？您打几分？去听听CITI访问中的录音你就知道了，不管什么问题，访问员最后总能落到“您打几分”上。）
给你一个问卷设计范例：
刚才您说用的比较多的是（念出客户提及的第一家银行和第二家银行的名称），我们现在就来谈谈这两家银行。不过谈的过程中我需要您从1-10、这10个分数中选择一个、与您的观点或感受最吻合的数字做评价。1-10是一个递增的概念，比如说我问您喜欢吃川菜吗，1就代表很不喜欢，2和3也代表不喜欢，但没有1那么讨厌，对吧，4和5呢，也是不太喜欢，但比2和3要好一点，喜欢的程度就是这样一直递增上去，10是最喜欢了，最好天天吃川菜。我这样解释您清楚吗？（访问员注意：10代表的是完美无缺的，如果受访者回答10时，一定要提示下）
好的，刚才您说使用最多的是（念出第一家银行），我们先不考虑实际上它做的怎么样，单从它的品牌形象、规模、市场知名度等这些方面来看，给您一个什么样的印象？（说完这句话后不要停留，继续念下面的文字），我们用1来代表、即使它做很糟糕也没什么可奇怪的，10代表它应该在各方面都做到非常好才对，那么您会用1-10中的哪个数字来代表您对它的期望？A1a. 客户期望： （念第二家银行）呢A1b.
如果客户还不理解这道题，继续解释：比如说我们家里有两个小孩，一个呢学习成绩一直很好，我们可能就会对他的期望很高，未来即使做不了董事长肯定也是个CEO；而另一个呢，很调皮，不爱学习，还总逃课，所以家长可能不会期望他将来有什么大成就，能找到工作就不错了，对吧，这就是期望值。（念出银行名称）给您什么印象？您对他的期望如何？1是期望很低，10是期望非常高，
好。刚才我们谈的是对他的期望，那么实际上他的表现如何呢？完全根据您的感觉或印象来回答我就可以了，1代表实际上做的很差，10是做的很好，1-10中哪个数字最能代表您的感受？
A2a. 服务质量总体感知： 那么（念第二家银行）呢A2b.
好，写了很多了，希望对你有帮助。
[此贴子已经被作者于2009-5-12 21:09:40编辑过]
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