论社会主社会主义市场经济体制下 ...
论社会主社会主义市场经济体制下建立完善的客户服务部门的必要性
[摘 要] 社会主义市场经济体制下应建立完善的客户服务机制，是当前各行各业的企业都应开展的一项工作。在每个行业中企业的竞争一般可划分为三个阶段，分别是以“产品”、“营销” 和“资本”。对于“营销” 竞争阶段的企业，以及随后而来的“资本”竞争阶段的企业来说，“客户服务”的概念和理念已深入人心。各业的产品丰资源丰富，其个商家企业的运营都日趋同质化，这其中包括一些大的企业都相继建立了自己的客户服务中心，以此来强化服务理念，试图在市场竞争中立于不败之地。然而目前国内生产商的“客户服务”的现状对在我们当前的社会体制下，各企业还需不断的健全和完善。
[关键词] 客户服务、顾客投诉、市场竞争、信息反馈、品牌效应、有效处理
一、正确处理顾客投诉对营销活动的进一步开展至关重要
1、市场经济体制的确立，为各种行业的市场竞争创造了宏观环境
建立有效竞争的市场环境,需要让优势企业根据市场规律和自身发展的需要,实现规模经济性使过度竞争行为中效率差的企业尽早退出。
2、有效处理投诉可以将投诉所带来的不良影响降至最低点，从而有效地维护企业的自身形象
客户投诉的意义就在于有效地处理客户投诉，把投诉所带来的不良影响降到最低点，从而维护企业的自身形象，这是投诉的第一个意义。
2、有效处理投诉可以挽回客户对企业的信任，使企业的良好口碑得到维护和巩固可能你的产品有问题，会有投诉，如果有很好的处理方法，最终会挽回客户对企业的信任。处理投诉的速度与顾客的满意程度密切相关。延期的解决方式不会使顾客感到满意。 第一，做好后期跟进工作。某例顾客投诉处理好后，商家还应该做好后期跟进工作。因为一例投诉并不只是反映一位顾客的特定需求，它在一定程度上也许反映了相当一部分顾客的内心想法。商家应该据此总结经验教训，不断改进自身工作。 第二，定期对一段时期的投诉记录进行总结。商家应在例会或其它固定方式下定期对前一段时期的投诉记录进行整理，如果发现某类投诉是经常发生的，则要追查投诉发生的原因，对相关方面提出改进方法并实施。对所有服务人员宣传，以防止类似投诉再次发生。 总之，发生了顾客投诉，商家不要害怕，只要以认真、谨慎的态度，积极采取措施及时、妥善处理，就能变不利为有利，巩固住顾客，并不断拓展市场，收到良好的服务效果。转贴于 中国论文下载中心 二、目前各行业市场在处理顾客投诉情况的基本现状
“客户服务”概念和理念产生以后，市场中的企业尤其是生产性企业纷纷强化自己的服务意识，在市场的复杂的营销实践中锻造服务元素，一些企业受理投诉、接受咨询成为了常态，售后服务也是很重要的一点之一。随着此类业务的日益增长和相问题点的日趋集中，专业化的客服人员应运而生，直至企业的组织框架中出现了专门的客户服务机构。然而，正是由于出现了专业化的“客户服务部门”，“客户服务”这个概念和理念出现了异化，其内涵本身也没有得到进一步深挖。目前在国内市场经济体制下众多企业特别是传统行业的生产性企业的“客户服务”存在以下几个方面的问题和误区：
1、“客户服务”是客服人员或客服部门的事儿，跟其他部门不相关。有些企业在其建立了专门的客服人员和客服机构产生之后，大家觉得已经有专门的客服人员和部门负责，自己没有必要再做这方面的一些具体工作，这在接受投诉和咨询方面问题比较突出。
2、“客户服务”就是受理投诉、接受咨询和电话访谈等。由于客服人员日常工作中涉及面最大、处理最多的具体事项往往是受理投诉、接受咨询和电话访谈，客户培训、客户指导和终端人员支持等重要内容很有可能被忽视掉，“客户服务”的外延大大缩小，“客户服务”的概念也被严重异化。
3、“客户服务”是售后被动的工作。目前，国内众多公司的客户服务往往体现在售后的投诉和咨询受理、售后的技术支持以及客户电话回访等类型工作中，忽视了售前和售中服务的重要板块内容。这种售后的，被动的客户服务在短期内确实可以为企业节约不少成本，从长期来看，它慢慢地吞噬掉了企业的竞争力，在竞争对手已经那样做时更是如此。
4、“客户服务”是面向公司以外客户的工作的理念是一种落后的客户服务理念，长此以往会危害到一个公司的长远、持久、健康发展。
以上描述的就是我国社会主义市场经济运行过程中现阶段企业客户服务方面存在的一些问题。目前存在的这些问题或误区都是企业客户服务过程中必然经历的阶段，但这个阶段不是不可逾越的。只要企业能够发现问题、正视问题和创造条件解决问题，企业的工作就能做的更好，企业的市场竞争力就会日益强大，企业的服务就会内化为别人所不能模仿的核心竞争力。
三、培育和完善企业处理顾客信息反馈的机制对策
客户是任何商业模式的根基和土壤，企业离开客户这个基石那么必将走向衰败。 我们意识到：只有为客户提供高品质的服务，才能赢得客户对我们的信任，高品质的客户服务是企业良性发展的关键。
企业建立了规范的客户服务体系，目标是通过科学的客户服务体现，提高服务的效率和质量，确保和提升客户服务的满意度与企业发展双赢的机会。企业中每个人都需要树立关心和尊重客户的工作心态，培养一种以客户为中心的企业文化，客户服务是每个人的工作，需要每个人在工作中不断的总结和学习，来提升公司客户服务的整体水平。
１、统一思想认识，变顾客投诉为信息的积极反馈；
企业及时有效的获得客户的重要信息反馈，就可以做出相应企业发展战略的调整以助于企业立于市场竞争的不败之地。
（1）定期采用调查表及问卷、为顾客创建在线社区可以定期了解顾客对你的业务的谈论和看法。也可以通过网站访问者的身份提供免费的在线产品及信息反馈。
（2）向顾客分发产品，通过这种方式请顾客使用并评论你的产品并填写企业的调查表，只要能得到的反馈信息大都很有价值。
（3）创建顾客服务中心小组、定期与顾客保持联系更要使顾客便于和你联系。
（4）在顾客的生日或假日定期保持联系并询问客户（顾客）对企业提供的服务是否满意。同时为顾客创造特别的参与机会以获得顾客有价值的反馈信息
2、加快建章立制，变处理顾客投诉为企业前进改善的助力器；
激烈市场竞争中的现代企业，如何能够实现良性运营并不断发展壮大，相信大部分企业管理层人事均认同必须倚靠以下二点，
优质的产品质量。
完善的售后服务。
“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业理解客户满意的影响因素。在市场经济体质下企业的产品质量竞争的白热化，使得同类产品的质量水平已经能够维持在一个相对高的层次上，随之各企业比拼的肯定是客户服务环节。完善的客户服务部门作为连接企业和企业用户的沟通纽带，搭建起了两者之间的互动平台，能够两者间相关的信息快速地在企业和用户之间传递。从而也就使得客户服务部门的作用在现代化的市场竞争中日益彰显出来，都到不可忽视的作用。
3、健全市场网络，变隐形顾客反馈为企业口碑及品牌效应；
通过各种方式与客户健立积极的信息反馈。当企业谈到客户服务，-实际上企业也经常会涉及到这一话题，经验丰富的公司意识到健全的市场网络可以成为企业的好的朋友，它能够帮助企业节省资金、解决问题、提高客户满意度并使客户具备自我服务和获得实时信息的能力。
四、当前的社会主义市场经济条件下建立客户服务部门并正确处理顾客投诉对营销活动及企业的发展启着积极的作用，是各行业的市场必然趋势和我们的任务；
激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业理解客户满意的影响因素，而且可以： 1、追踪企业绩效表现。通过对顾客满意度持续不断地监测，企业可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示器。 ２、成为水平对比的基准。通过将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助企业了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化企业的比较竞争优势。 ３、评价不同改善措施的效果。顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。 客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品、服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现企业利润，增加效益。因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。 我国社会主义市场经济体制下，企业运营过程中现阶段客户服务方面存在的一些问题，应积极面对，并且建立完善的客户服务部门是必然经历的阶段。参考文献
1、范云峰：《寻找新客户的26种渠道》，出版社：中国科学文化音像出版社，2004年3月2日。第三版
2、崔迅等：《顾客价值链与顾客满意——工商管理系列丛书概况》，经济管理，2004年7月1日，第二版
3、郭汉尧，《品牌金规如何构筑企业品牌》，中国经济，2009-05-05，第一版
3、http://www.cncs100.com/，客服之声> 客服交流，作者:王丹丹
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