[摘 要] 电子商务有别于传统的营销模式, 其最大的特点就是它的交易虚拟化。电子商务企业培养顾客满意度和忠诚度要比传统企业困难的多，对从事电子商务的企业来说, 如果不能获得顾客的满意和忠诚, 就无法获得任何长期利润。如何在网络环境下提高消费者的满意度，进而获得消费者的忠诚，关系到电子商务企业的绩效。本文对电子商务环境下顾客满意度和忠诚度的意义以及影响顾客满意度和忠诚度的因素进行分析，并阐述电子商务环境下培养顾客满意度和忠诚度的方法。[关键词] 电子商务 顾客满意度 顾客忠诚度 培养 服务质量 顾客价值 网络营销
电子商务是利用计算机技术、网络技术和远程通信技术，实现整个商务过程中的电子化、数字化和网络化。具体含义是指进行电子商务交易的供需双方都是商家(或企业、公司)，他们借助Internet的技术或各种商务网络平台，完成商务交易的过程；这些过程包括：发布供求信息，订货及确认订货，支付过程及票据的签发、传送和接收，确定配送方案并监控配送过程等。
如今电子商务已经运用在好多的大小企业中，但是企业想在电子商务中得到更好的发展，最关键的一点就是要培养顾客的满意度和忠诚度。
电子商务中培养顾客满意度
1、顾客满意度的含义
本质上讲，顾客满意度反映的是顾客的一种心理状态，它来源于顾客对企业的某种产品服务消费所产生的感受与自己的期望所进行的对比。
顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反溃它是对产品或者服务性能，以及产品或者