你好,欢迎来到经管之家 [登录] [注册]

设为首页 | 经管之家首页 | 收藏本站

如何善用倾听和表达(一) _ 其他论文

发布时间:2015-04-17 来源:人大经济论坛

[摘 要] 小王是一位商场营业员,正在向一位老顾客推销产品,交易过程十分顺利。当客户正要掏钱买单时,他的伙伴跟他谈起昨天的一场球赛,他一边跟同伴津津有味地说笑,一边伸手去接钱款,不料客户却突然掉头而走。小王苦思冥想了一天,弄不明白客户为什么突然放弃。晚上,他终于忍不住给客户打了一个电话,询问客户突然改变主意的理由。客户不高兴地在电话中告诉他“今天付款时,我同您谈到了我的儿子,他刚考上清华大学,是我家的骄傲,可是您一点也没有听见,我心里伤心极了。”小王终于明白了,这次销售失败的根本原因,是因为没有认真倾听客户谈论他自己最得意的儿子。一点小小的疏忽,使成功和他擦肩而过。
[关键词] 善用 倾听 表达
我们利用语言进行交际的过程,是一种信息传递的过程。 管理活动中,领导与下属交谈可以直接及时地交流信息、沟通意见、融洽人际关系。说话是为了向听话人传递信息,而听话是为了准确地把握谈话者的意图、流露出的情绪、传播出的信息,并促使对方继续谈下去。领导在谈话中是否善于倾听,是谈话能否成功的决定因素。有些领导总觉得比下属知道得多,高明得多,或高高在上,不愿听取别人的意见,或在反映情况时打断人家的谈话,而自己发一通高论。如此,往往阻塞了信息渠道,使人们对其敬而远之。
俗话说:“会说的不如会听的”。在听取下属的谈话时,可以发现下属存在的思想问题,及时了解下属的情绪、意见、建议等,以便相应处理,免得问题积压,难以解决。 倾听本身也是一种鼓励方式。单位中,许多下属不是埋怨工作辛苦,而是抱怨自己的意见、建议得不到应有的尊重。下属心情愉快莫过于领导能在工作中经常倾听他们的谈话、尊重他们意见。倾听可以提高下属的自信心和自尊心,加深彼此的感情。
一、聆听:善解人意,以客户满意为标准
现象陶渊明有佳句,曰:此中有真意,欲辩已忘言。生活在都市里,人们有一种疏离感,仿佛各人心理上筑了一堵墙,互相隔离,自我封闭;人们渴望找到一位肯用心聆听的朋友,但是人们通常只听自己喜欢听的,或者依照自己认可的方式去解释听到的事情,而这已不再是对方真正的意思了,因而人们在“听”的时候往往只能获得十分之几的真意,真是差强人意;遇上不喜欢听的,哼哼哈哈敷衍一番,或者支开话题,或者粗暴打断别人的表达,弄得发言人觉得表错了情,很是尴尬。结局当然是不欢而散了。
原因浮华散尽是落寞。经济日益一体化的现代生活,在为生活节奏提速,而生活情趣却在日渐稀释;超负荷工作在透支人们的健康,而快节奏生活也在剥夺人们的耐心;时间在挤兑空间,“我很忙”成了人们缺少沟通的合理借口;快餐文化大行其道,一切细嚼慢咽的东西被束之高阁;“自我”凸显,“他我”萎缩;渲泄欲强,承受力弱,静心聆听变成了奢侈品。
对策只有普遍地尊重别人,才能得到别人普遍的尊重;为了加强沟通,应提倡“积极地倾听”,就是专心致志地倾解叙述者的本意,最终达到信息沟通、解决问题的目的。比如,客户倾诉时,适时点点头、拍拍手,恰似吃东西时略放点调料,令食物更为可口。如果您要成为销售行业的佼佼者,一定要学会倾听。客户不开口,您的生意肯定做不成。
如果没有听懂客户所说的话,可能是因为您心猿意马,错过了某一个要点。全神贯注地倾听,并在恰当时机通过提问明确地发出信号,表明自己关心说话的内容,能确保双向沟通的成功。如果您毫无反应,什么应答也没有,客户无法肯定您是否已听懂。表明自己对内容感兴趣是一种良性反馈,能鼓励说话者继续往下说。下面一些简单的方法能表明自己在聆听,在产品销售实践中不妨试一试。
1、表明您的兴趣。
视线接触:聆听时,要看着对方的眼睛,显示出聚精会神的样子。客户判断您是否在倾听,往往根据您是否专注于对方。眼睛是心灵的窗户,关上了窗户,双向交流就无法完成。
静若处子:人们总是把打断别人说话解释为对自己思想的尊重,但换来的却是对客户的不尊重。让人把话说完,不插话,这表明您很看重沟通的内容。在倾听时静若处子,表明您是一个好的倾诉对象,谁都乐于向这样的对象表达自己的思想。
表示赞同:点头或者微笑,可以表示赞同,表明您与说话人意见相合。人们需要有这种感觉,即表明你在专心倾听。
全神贯注:专注、投入的表情既需要培养,也需要防止干扰。把铅笔、钥匙串等一类的东西拿开,以免信手涂鸦或随手把玩,使人分心。乱写乱画、胡乱摆弄饰品,释放的是心不在焉的信号。表达引不起同意或共鸣,交流容易天夭折和流产。
放松自己:如果把头稍偏向对方,或把身体重心偏向对方,采用放松的肢体语言,对方就会得到这样的印象:他的话得到你完全的关注,与之交流正在使你精神愉快。
所有这些信号会使客户作出这样的判断:你正在专心听他们说话,接收他发出的信息和思想观点。
2、检查您的理解力。
解述:听到关键的内容,用自己的话复述一遍,征得对方首肯后,就可以肯定已准确无误地接收了信息。
提问:当您对接收到的信息有疑虑时,通过询问可以检查自己对信息的理解,也能使客户知道您在积极主动地聆听。
3、倾听的基本要求。
要站在对方的立场去倾听:“横看成岭侧成峰,远近高低各不同”,这是由视角造成的差距。每个人都有他的立场及价值观,因此,你要站在对方的立场,仔细地倾听他所说的话;不要用自己的价值观去指责或评判对方,要与对方保持同理心。
要确认“言之所指”:您可以通过重点复述的方式,确认自己所理解的意思是否和对方一致,以确认客户“言之所指”的要义。
要表现出诚恳、专注的态度:沟通时要通过眼睛保持和对方的“视频接触”。眼睛是心灵的窗户,在客户说话时,你若左顾右盼,不停地看表,这笔生意估计要泡汤了,因为您向客户发出了“我不耐烦”的信号。
4、对倾听的思考。
销售人员在倾听客户谈话时,最糟糕的是,只摆出倾听客户谈话的样子,内心却迫不及待地等待机会,要讲自己的话,“倾听”这个重要的武器只是摆设。听不懂客户的真实意图,听不出客户的内心期望,您的销售行为就变成了一厢情愿的事。倾听,是销售的好方法之一。对销售而言,善听比善辩更重要。销售人员通过倾听能够获得客户更多的认同。
经管之家“学道会”小程序
  • 扫码加入“考研学习笔记群”
推荐阅读
经济学相关文章
标签云
经管之家精彩文章推荐