电子商务顾客忠诚度研究_电子商务论文
发布时间：2015-04-21
来源：人大经济论坛
摘 要：无论对传统企业还是互联网企业来说，忠诚的顾客都是巨大的财富。本文探讨了顾客忠诚的定义、影响因素以及如何在电子商务中建立顾客忠诚度进行了研究。
关键词：电子商务；顾客忠诚度；客户忠诚阶梯
一个企业要想在市场中存在，必须要有顾客。顾客即购买了你的产品或服务的人，美国经济学家威德仑说：“顾客就像工厂和设备一样，也是一种资产。” 顾客忠诚度是企业创造长期获利的重要来源。在网络时代，顾客忠诚仍然是至关重要的。
一、顾客忠诚度概述
什么是顾客忠诚度？
目前还并没有一个统一标准的定义来描述客户忠诚是什么，以及忠诚的客户究竟是谁。直接来讲，客户忠诚度可以说是客户与企业保持关系的紧密程度，以及客户抗拒竞争对手吸引的程度。本研究将顾客忠诚度定义为：顾客发自内心所产生的忠诚,而这份忠诚不仅会持续购买该企业商品,或是该产品,并且会将其所购买和使用的经验分享给他人。
客户满意是客户对企业或其产品与服务的一种态度，而客户忠诚则是反映客户的行为。一般来说，忠诚的客户往往具有以下一些基本特征：
周期性重复购买
同时使用多个产品和服务
向其他人推荐企业的产品
对于竞争对手的吸引视而不见
对企业有着良好的信任，能够在服务中容忍企业的一些偶尔失误
一个不满意的客户并不一定会马上流失，但很可能将来会流失。一个满意的顾客也不一定立即产生购买行为，但很有可能将来会成为你的客户。
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