摘要:没有正确的观念指导，肯定搞不好管理，但是光有好的愿望而没有能力（技巧）支撑，同样不能搞好管理。服务质量的保证首先要求中层管理者对学校的决策、制度等是一个坚定不移的支持者、精益求精贯彻者并且是充满了主动性的执行者。
关键词: 管理 学校 服务

管理方法是管理者有效工作的法宝。在学校管理工作中，运用心理方法，能得到各层次各类型人员的接受，并赢得支持与合作；能减少工作障碍，化解矛盾，提高工作效率；能创造宽松、愉悦的工作环境和心境，调动群众的工作积极性，进而提高管理水平。
在学校组织体系中，“中层管理者”处于中间的位置：在高层领导之下，在部门所有人之上。服务质量的保证首先要求中层管理者对学校的决策、制度等是一个坚定不移的支持者、精益求精贯彻者并且是充满了主动性的执行者。
与基层相比，中层有更多的机会直接向高层申述自己的意见，接受高层的耳提面命，能更快、更多、更准确地获得那些为基层所广为关心的诸如工资福利、人事变动、考核晋升、发展规划等方面的信息；与高层相比，中层对基层普遍有着更全面深入的了解，知道他们所急所欲和对上级决策的真实态度，也可能更清楚组织的实际形象，这是一个方面。另一方面，中层管理者既是组织战略决策的第一执行者，又是所在部门的直接管理者，同时还是整个组织体系运行过程中必不可少的协调者。要在这几个不同的角色中伸展自如，最好的办法之一就是努力使自己成为组织最优秀的服务者。只有养成了服务的习惯与心态，中层管理者在开展工作的时候才能保持高涨的热情，才能得心应手，才能在学校管理中发挥出较大的积极作用。
一、中层管理者应确立正确的服务理念
学校中层管理者的服务职能是毫无疑问的，但如果把它的职能仅仅理解为管理，那就落伍了。学校中层管理者的职能应该转变，每一个部门、每一个岗位都要开动脑筋想一想，看我们能不能为学生、为教职员工、为所有与我们有合作关系的单位开展“一站式服务”，或者让我们现有的服务方式变得体贴入微？例如我校德育处，针对我们一中班主任队伍年轻人较多，管理经验不足的现状，组织开展了班主任的校本培训工作。让富有经验的班主任介绍自己的班级管理经验，也为年轻班主任提供交流体会的平台，带领班主任和年级组长到江阴华亭中学学习取经。积极倡导班主任深入学生，经常与学生作思想、情感的沟通，密切师生关系，有针对性的、耐心细致地做好学生的思想工作。通过班主任的校本培训，使一些年轻班主任迅速成长，使我校的班主任队伍的整体素质不断提高。同时把班主任和总结和体会文章推荐给“班主任之友”发表，也使班主任对自己的工作有一份成就感。德育处的这项工作不仅强化了班主任的实际管理能力，融洽了师生关系，同时也减轻了自己的工作负担，因为以往班主任不能很好解决的问题往往往上推到德育处，大大增加了德育处的工作压力。
要实现从管理到服务的转变，关键在观念。如果简单地将“管理”理解为就是布置工作、发号施令，就是监督、裁判甚或小团体主义，那就肯定无法融入服务，无法转变职能。例如以前在学校德育处的工作中就是一个很明显的例子，学校要组织学生观摩电影，一直是先电话通知班主任到德育处拿电影票，这样的话相对要浪费班主任的一部分时间，现在是由德育处的工作人员按办公室分发到每个班主任手里。虽然这看是一个小小的转变，其实是一个质的转变，那是领导者由发号施令变成了积极主动的服务者，守到了班主任的一致好评，反过来，班主任也对工作投入了更大的热情。
如果我们的中层管理者都能意识到管理就是服务，服务就是最有效的管理，优秀的管理者首先应该是服务的楷模，那么我们的工作作风、工作态度就会发生根本的转变：原本不胜其烦的工作变得轻松和有意义了；原来讨厌的部下也可能变得顺眼了；原来和自己别别扭扭的部门竟也顺畅多了。为什么？就是因为你把自己摆在服务的位置上，意识到在学校这个整体里人人为我，所以理应我为人人。这样一来，人与人之间、部门与部门之间的关系就简单多了，矛盾就少多了，管理自然就好多了。可能我们中的不少人都有过这样的感觉：有时部门与部门之间办事太累，无效劳动太多，有时候甚至眼看着人家出错也不吭声，这些都源于合作意识不强，或者心胸不够开阔，而服务观念恰恰与合作、气度等有着密不可分的关系。
二、中层管理者应掌握熟练的服务技巧
没有正确的观念指导，肯定搞不好管理，但是光有好的愿望而没有能力（技巧）支撑，同样不能搞好管理。既然管理就是服务，要让管理出成效，就需要掌握服务技巧。怎样才能练就过硬的服务技巧呢？我认为，一靠制度的建立与保障，二靠规范到位的严格训练。学校每一个部门、每一个岗位都应该有详细的工作职责、工作程序、考核标准等，而这恰恰正是我们学校目前所缺少的。我们应该切切实实地组织每一个部门、对每一个教职员工进行严格规范的训练，用一句时髦的话来讲就是“格式化”。近年来，我们学校，或者是各个部门，没少提出很多很好的管理理念，但我们最基本的管理训练却没有做好。部门新来了教工，简单的训练就是开开会，讲讲校史校情，把制度贯彻下去。至于这位新教工手上做的事到底应该通过多长时间的训练才算到位，该怎样训练？没有，反正进来了就先干，最多给你指派个“老”教工让你跟着干，这个人若好心大度就教你，否则你就只能“偷师”、“自摸”了。表面上看好像省略了专门培训的成本，实际上这同样是需要成本的，而且付出的成本更大更高。因此，重视新人入职的初始培训，加强对全体教职员工的后续培训，是我们提高和保证服务质量的最根本、最重要的措施之一。而中层管理者在此方面应起积极作用，即以自己熟练的管理方法和技巧去服务好新上岗的教师，为使新上岗教师迅速通过教育教学业务能力作出自己的贡献。
去年以来，在新教师上岗问题上我们学校教务处根据实际情况采取了比较有效的措施和方法，为新教师服务，使得新教师能够在学校里迅速的成长。
具体的措施有：①给每一位教师都配备了指导老师，也就通常所说的师傅，通过听师傅的掌握一些上课的技巧和要领，师傅经常随堂听徒弟的颗，及时指出上课过程中存在的问题。②组织青年优秀教师参加学校的基本功竞赛，使得新教师能够在教师通过竞赛让新教师找出差距和存在的不足，能够在这种和谐的竞争中迅速成长。为新教师服务当然也取得了丰硕的成果，一些新教师参加市里组织的频频获奖。
三、中层管理者应提高自己的服务水平
中层管理者的服务水平主要用服务效率和服务质量这两个指标去衡量。
有人说，现在的高层管理者应该抓的就三件事情：一是制定战略，二是抓队伍的执行效率，三是密切关注生存环境的变化。既然高层要抓效率的执行，当然需要中层的呼应和配合，而且由于中层面对的人员数量更多，素质参差不齐，工作更具体琐碎。因此，中层抓效率的难度、力度从某个角度来讲会比高层更大。效率的提高，主要依靠观念的指导和能力（技巧）的支撑。
服务质量的保证首先要求中层管理者对学校的决策、制度等是一个坚定不移、精益求精并且是充满了主动性的执行者。在这里我想给大家讲一个外国的管理故事：有A、B两个职员，从小是同学，成绩相若，又同时进入一家公司任职。一段时间后，A获得了提升，B很失落。有一天B终于忍不住了，找到经理质问为何只提拔A而不提拔他？经理没有直接回答他的问题，只是要求他先到市场上看看有没有土豆卖？B去后转来回复说有。经理又问多少钱一千克？B又去问明后回复。经理再提出想看看货样，B只好再跑了一趟。完事后经理让B先别走，然后将A叫来，当着B的面，经理重复了刚才对B所提的第一个要求：到市场上看看有没有土豆卖？A去了，回来告诉经理：市场有卖土豆的，多少钱一千克，并且呈上了货样，还把与土豆价格相若的西红柿等农产品的货样、售价一一呈上报出。这时候，经理才语重心长地对B说：现在，你应该得出你刚才所提问题的答案了吧？B心服口服地点头。对于经理的指示，A和B可以说都是忠实的执行者，但B仅是一种被动的、毫无创意的执行，所谓“踢一脚，动一动”。而A则不然，他在执行的过程中充满了预见性、主动性和精细性，所以他的工作能取得事半功倍、让人惊喜的效果。
其次，部门正职在工作过程中务必要注重细节，追求完美。要深谙细节表现修养、细节体现艺术、细节隐藏机会、细节提高效率、细节产生效益的道理。我们学校也有上千人的规模，不管多么小的问题，只要乘以一千，也就成为大问题了。所以我们要务必养成对每一项工作都穷其细节、精益求精的良好习惯。比如举行大型活动，不仅要将过程的具体工作做足，还要做好预案。所谓预案，就是专门用来应对突发事件的方案。很多人在安然的环境中容易对预案不以为然，殊不知危险与平安就如生死一样，仅一线之隔，且无法预料。假如在一个户内举办的大型晚会中，我们做好防范火灾发生的预案，在后台、门口、楼梯、电梯等要道安排配备了手电筒的值岗人员的话，一旦发生火情，在断电的漆黑中，那几只手电筒的作用就具有无与伦比的意义：它的亮光多少能稳定公众的情绪，能指明疏散、逃生的正确方向，帮助人们赢得脱险的时间，因而能够最大限度地减少人员的伤亡。预案的无可估量的价值就在于此。
最后，要保证时间、精力的投入，避免顾此失彼，忙乱无序。中层管理者既要担任一个班级的学科教学，又要负责分管学校教育教学工作中的某一个方面，工作任务比较繁重，因而必须学会“弹钢琴”，即要科学合理安排好时间，抓住工作中的主要矛盾，集中精力解决当前存在的突出问题，做到忙中有序、忙而不乱。
学校中层管理者的服务质量好坏，直接关系到一所学校管理效率的高低。因此，他们在学校管理中起着极其重大的作用，除了他们对自身服务能力的提高外，作为学校的校长也应指导帮助他们不断增强服务意识，提高服务水平，使他们经常饱尝服务的喜悦！