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论邮政投递改革发展之路(一) _工商管理论文

发布时间:2015-06-26 来源:人大经济论坛
论邮政投递改革发展之路(一) _工商管理论文

论邮政投递改革发展之路

走有特色的投递改革之路,杭州邮政投递服务发展
遍布城乡的投递网是中国邮政最明显的优势之一。随着社会主义市场经济的深入发展,投递市场竞争日趋激烈,用户对邮政投递的深度、广度和方便程度等方面提出了更高要求,邮政投递面临严峻挑战,投递改革势在必行。2000年以来,从杭州局开始,浙江省各级邮政企业以大力强化投递网资源优势,巩固和拓展投递生存空间为中心,积极探索投递生存发展之路,大胆实施投递改革,将投递从单纯的生产环节改为经营服务实体,或组建投递服务局,或改制为收投公司、家政公司等(这里的“公司”是模拟公司化运作,按二级单位管理,事实上相当于二级局),取得了明显的阶段性成果,初步形成了一条具有杭州特色的投递改革模式。
网点进社区,服务进万家,全力构建点、线、面一体化的投递网
杭州邮政投递改革提升了传统的以规划道段为主的投递模式,把邮政经营渗透进了社区。基本做法是:以小区或社区为单位,设立固定的“家政服务点”或“委代办点”,实行分片投送。投递网的结构基本分两个层次:第一层次投递为道段投递,即由道段投递员直接投递到小区“委代办投递点”、“家政服务点”或大用户,由于投递邮件量相对集中,在这一层次基本实行机动车辆投递,取消自行车投递。第二层次投递为区域内分散投递,即由家政服务点或委代办点按户分解后,将邮件投递到户,这一层次又可分为三种情况:一是对居民住宅小区、高层楼房实行插箱投递、预约领取或预约上门等方式将邮件投递到户;二是对各类院校、医院、福利院以及商城摊主等特殊单位和用户按要求的时间、地点将邮件投递到人;三是对党政机关、企业、事业等单位按用户要求的地点、时间将邮件投递到桌。
“机构到小区,服务进家门”,这种由投递线、区域点、服务面融合一体而成的点、线、面一体化投递网,大大延伸了原先投递服务的广度和深度,为邮政抢占市场、争取用户、引导消费,奠定了坚实的物质基础。
内抓管理,外树形象,努力打造邮政服务的“金字招牌”
在内部管理上,杭州投递服务局,坚持以制度管理人,以规范要求人,以办法考核人,先后完善了内部管理制度,规范了业务处理手续、网络运行和作业流程,制定了对外服务标准和岗位职责、质量考核办法等。对各项规章制度的建立,按照“事先规范,事中监控,事后完善”的思路,本着以生产需要为主的原则,力求简明、实用,并在实践的过程中逐步完善;为保障各项制度的有效贯彻实施,公司一方面配备专职检查员,分片包干,责任到人,加强日常检查,一方面组织管理人员深入小区网点进行票款安全、邮件妥投的专项检查。日常检查和专项检查相结合,保证了有问题能够及时发现、及时处理,有效地堵塞了漏洞,使得整个网络运行稳定、安全有序、经济高效。
在外树形象上,各投递局或投递公司,一方面加大宣传力度,先后组织开展了宣传单入户工程、街头设点咨询行动,公布服务热线、上网发布等等;一方面统一投递人员的服装、车辆和工号牌,要求全体投递人员从方便用户出发,克服困难,为用户着想,采取上午送单位,中午、晚上到住宅等投递方式,且先后推出“挂牌服务”、“上门服务”、“全天候服务”、“承诺服务”等系列服务措施,做到全部邮件递送到户。
邮政社区服务的“无缝隙”覆盖和“多频次”投送,真正解决了邮政服务“最后一公里”的问题,作为邮政服务抵达每一个家庭的桥梁以及邮政大网的“接入网”,社区服务在社会大众中营造出“邮政就在身边”的氛围,烘托出一种积极参与竞争、持续规模发展的气势,显示了邮政的市场竞争实力。
拓展服务范围,开发网络资源,提高投递网使用效率
杭州邮政的社区服务,在完成传统邮件妥投的同时,注重开发和提高投递网络资源的使用效率。邮政“社区服务网点”或“委代办点”每个工作人员兼具投递员、宣传员、信息员和营销员的作用,一举数得。
依托邮政“社区服务点”,可望建成“名址库”。邮政社区服务对用户无盲点的覆盖和直接的接触,为搜集用户名址,即时更新名址,建立真实有效的名址库提供了极大的方便。真实可用的“名址库”是邮政的无价之宝,是我们发展业务、做好服务、细分市场、大力开拓商用邮政业务空间的保障。杭州投递服务局,在运营中着力搜集和完善用户名址,已掌握了大量适时更新的第一手资料,可望建成“名址库”。
利用“家政服务点”的宣传造势,培养和引导用户的用邮习惯。邮政“社区服务点”(委代办点)所提供的“到家”的服务以及与用户广泛、深入、长期的接触,便于在用户中为邮政营造良好的口碑。试想如果我们的用户树立了这样的观念:邮政的服务是一种高档次、有品位的服务,邮政的服务是一种全方位的服务,邮政不光可以寄信、送报、寄送包裹、汇款等等,还可以送米、送面、送水、做清洗等家政服务;邮政就在我们身边,使用邮政业务,享受邮政服务是非常方便、快捷的,那岂不是邮政的一笔巨大财富?
邮政社区服务的创新模式,无疑有效地强化了投递网——邮政的终端资源优势。如何充分充分利用和完善这个点、线、面一体化投递网的宝贵资源,利用这个公共的平台开展延伸业务、增值业务,如何促使其完成从单纯的实物传递网变成营销网、增值服务网、使投递服务业完成从生产辅助型向生产经营型的根本转变,要做的工作还有很多,包括体制机制的进一步转变,思想观念的更新,网络的组织与完善,进一步增加资金投入、增大技术含量,提高从业人员的素质等诸方面。杭州的投递体制改革还将在实践中探索,在探索中前进,为百年邮政在新世纪、新形势下巩固和拓展生存空间,积累经验,贡献力量。
为了适应市场变化和发展的需要,展现邮政投递良好的服务质量和服务水平,从而适应广大用户对邮政投递服务的需求,进一步加强投递服务工作通过改造投递网,完善投递方式,提高管理水平,达到提升投递能力和投递队伍素质。逐步实现投递作业由“以产品为中心”向“以客户为中心”的转变,满足不同客户的不同需求,适应邮政业务经营发展需要,特别是为发展邮政核心业务(函件类业务)提供必要的保证。同时以满足不同用户的时限,服务需求为己愿,坚持以经济效益与社会效益最大化结合为原则。 通过成立邮件处理中心,进一步加强了投递工作,提高了投递能力和投递时限。原来以班组为单位各自运行,有效的资源得不到综合利用,在成立投递处理中心后,这个情况将的到很好的改善。使人员,车辆都得到了综合利用。既减轻投递员的负荷量,又提高了外部投递时限,特别是黄金客户的投递时限。同时又有利于提高投递管理人员的管理水平,培养业务创新,管理创新的意识与能力。为进一步提高服务质量,优化作业流程,提高劳动效益打下坚实的基础。

关于邮政投递如何适应市场发展的几点设想

一、转变职能 面向市场

邮政投递连接着千家万户,有着与用户面对面相互交流沟通的得天独厚的条件,这是邮政的一大资源,但是一直未得到很好地开发利用,原因就在于邮政投递只是单纯地为生产服务的作业实体。投递部门只有成为专业的经营机构,具有独立经营、自我约束、自我发展的自主权,实行生产、经营、管理一体化模式,才能面向市场、参与竞争;投递人员也只有成为宣传员、服务员、营销员、信息员,才能架起企业与市场之间供求关系的桥梁。因此邮政投递要面向市场必须转变职能。
转变邮政投递职能,邮政企业必须理顺和规范各类业务手续,授权于投递部门,并建立起各专业单位与投递部门的营收交接渠道,通过媒体声明赋予投递人员的新职能,以求得到社会公认。还要在赋予投递部门相应的责、权、利的同时,实行量化考核。初期阶段可给予一定的扶持政策,但对工资补贴、各项费用的代缴采取按期逐数递减的办法,将投递部门的工资总额直接与发展业务、开发服务新领域挂钩;投递员的收入来源主要由收投邮件、报刊的酬金和代办业务劳务费两部分组成,促使投递部门主动优化作业组织的管理,主动改善服务,走向市场,发展业务、开发服务新领域。

二、创建特色 开发市场

1. 向多元化发展,以“多”形成特色
(1)“多项目”是指根据市场需求开发多种业务。如:投送和办理报刊、商函、邮购、礼仪等各类业务;承揽代投、代送、代办等各类“代”字业务;提供家政服务、物业服务、帐单服务、信息咨询等。投递经营范围的定位应该是“信息与实物的转移”,即除邮件、报刊的收投外,一切适合于收投的信息与实物转移的业务,只要有利于提高邮政投递网综合服务功能,有利于提高服务水平和服务质量,有利于提高社会和企业效益的均可介入开办。经营服务的产品应丰富,以投递类业务为基础,以营销类业务为延伸,并大力开拓社会代投代办业务,不断完善投递营销网的产品结构。
(2)“多形式”是指根据用户的不同需要采用多种投递方式。如:插箱投递、上楼投递、限时投递、预约投递、晚间投递、节假日投递等等。投递的主要功能是提供服务,服务也是商品,完全可以根据不同物品不同的投递时限、频次、深度的要求,采取不同的投递方式。服务经营的手段应灵活,一是投递时间要活,根据用户的特殊需要,可实行全天候24小时服务,二是投递地点要活,只要用户需要,投递地点可延伸到能投递到的任何地方。以“多”形成特色就是“你无我有,你有我优”全面发展、以多取胜的经营观念。

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