发布时间：2015-07-03 来源：人大经济论坛

我国儿童玩具市场的顾客满意度调查与分析_电子商务论文

我国儿童玩具市场的顾客满意度调查与研究
[摘要] 近年来，针对儿童消费的产品品种越来越多，花样翻新越来越快，功能越来越复杂，儿童消费市场表面上是一片繁荣，但是，消费者对此却似乎并不满意，一项调查显示，对目前儿童消费市场状况较为满意的消费者还不到10%，而回答不满意的竟占到了60%以上。儿童玩具这个市场在儿童消费市场上占有很大的比例，鉴于儿童玩具市场所面对的顾客群体的特殊性，论文以如何提高顾客满意度为核心，通过对儿童玩具产品类型、商家的售前售后服务态度、顾客对满意度期望值进行研究与分析，总结了如何提高儿童玩具市场顾客满意度。
[关键词] 顾客满意度 儿童玩具 产品 提高
企业要发展，必须要有客源，抓住客源就等于抓住生机，而达到客户满意度是抓住客源的最根本方法。儿童玩具市场在21世纪是一个热门的行业，所面对的客户更具有特殊性，一方面是那些天真活泼，对任何实物充满好奇心的孩子们；一方面是那些思维甚密、考虑周全，一心为孩子们健康成长着想的家长们。因此，儿童玩具市场只有同时达到了这两个客户群体的满意度时，才能够实现提高自己的市场份额，从而提高企业的利润的愿景。
一、顾客满意度概述
1、顾客满意度的概念
顾客满意度CSD（Customer Satisfaction Degree）是针对服务性行业顾客满意度调查系统的简称。就其概念本身而言，客户满意度是一个相对的概念，是客户期望的到服务值与最终获得服务值之间的匹配程度。就其在实际市场中的具体情况而言，顾客满意度是指客户个人对于服务的需求和自己以往所享受服务的经历以及自己生活周围人对相关行业服务的口碑所构成的自己对于消费后所享受服务的一种期望值。