浅谈我国电子商务中的诚信问题及应对方法 _工商管理论文
浅谈我国电子商务中的诚信问题及应对方法
[摘 要]近几年来，电子商务行业蓬勃发展，比如淘宝的兴起。人们可以足不出户买到自己需要的，既方便又快捷。企业和消费者都可从电子商务的发展获得便利，但在快速发展的同时也出现很多诚信问题，这些问题成为阻碍我国电子商务发展的重要因素。所以，解决这个问题是电子商务的最核心和最根本的问题。本文就电子商务目前存在的诚信问题进行探究并在此基础上分析了造成我国诚信问题的原因，并从中找到思路得到解决对策，使电子商务市场趋于完善，更好的为商家和消费者服务，创造更大的社会价值。[关键词]电子商务 诚信 对策
一、引言
信用，是市场经济的基础和生命线，电子商务作为一种商业活动，信用同样是其存在和发展的基础。电子商务和信用服务都是发展很快的新兴领域，市场前景广阔。从两者关系看，一方面，电子商务需要信用体系，而信用体系也可能最先在电子商务领域取得广泛的应用并体现其价值。没有信用体系的支持的电子商务活动风险极高，后果不堪设想。在电子商务交易过程中，由于消费者同电子商务企业在网上交流，消费者与电子商务企业之间相隔千里，互相不了解，不能进行面对面交易，彼此的信任一般都是通过感受和体验等手段，这样一来，消费者无法准确地知道经营者的信用状况，只能凭借着自己网上交易经验和判断进行消费；经营者无法完全地了解消费者的真实程度，只能根据对方的需要和要求实现销售。在这种情况下，中国的电子商务难免有许多尴尬和无奈。利用电子商务进行交易是一定会涉及到信用和支付的问题。诚信的概念在不少人眼中甚为单薄，这样给电子商务各种支付手段带来很大不利影响。因此，如何建立一个安全可靠的电子商务系统，正成为电子商务研究的核心问题。诚信危机的产生自有其在技术、社会和法律上的原因。只有通过树立信用观念、完善信用体系、建立信用法制、加强技术支持，才能走出诚信危机。
二、我国电子商务诚信问题的表现
电子商务中存在的失信行为大体表现在以下几个方面： （1）通过网络进行诈骗
现在很多网站并没有获得网络经销的资格，但却在网上销售商品。当消费者在网上选购商品后，便让顾客汇款到指定账户，现在很多网络销售都是先付款后发货，等商家收到款项后便销声匿迹，消费者按照网站所显示的联系方式也无法联系，一般这些联系方式都是假冒的。
（2）商品质量差消费者利用电子商务网站网上购物，虽然方便，但根据一些消费者网上购物调查，通过上网所购的商品往往达不到消费者的心理预期，还存在以次充好等现象。商家在网站夸大所售商品的质量。例如，我自己也经常在淘宝网上购物，往往看到商家把商品描述的很好，图片制作非常优美，可是等到购买之后，货物送到自己手上的时候才发现实物和网站上的图片相差甚远，感觉非常不值。这样一来就会让消费者不信任，难以再次信任网上购物。货品失真，是电子商务网上购物存在的一个非常严重的失信现象。 （3）延迟交货
有的商家承诺收到汇款后一定会尽快发货，但是往往消费者在承诺限期内收不到订购的商品，或者很长时间才能收到，打电话或者网上交流得不到回应，严重影响了消费者的使用效果。例如，如果有消费者在网上购买巧克力，如果过了很久才收到货，会严重影响消费者对食用它的心情。
（4）货物失踪在网上购物的消费者投诉方面，消费者进行了网上支付，却没收到货物的投诉不在少数，这种设诉现象可以分以下几种具体情况: ① 物流环节出了问题，导致买方无法收到货物; ② 买方恶意骗货; ③ 卖方欺诈。 （5）商务虚假信用炒作一些网站卖家，例如淘宝，为提高自己的信用评级进行虚假信用炒作，而交易平台与监管部门协调并不密切，使得消费者投诉无门。由于网站本身就是监管者，这种现象的出现就见怪不怪了。 （6）不履行售后服务承诺
商家在销售时往往承诺对商品的质量提供保证，当消费者在收到货品后发现存在质量问题时，商家不能提供有效的售后服务帮助解决问题，使售后服务的承诺成为一纸空文。平时我们如果在淘宝网购买衣服，收到货品发现不合适或者出现质量问题，我们会像商家询求是否可退换。
（7）个人隐私得不到保护
消费者在网上购物时往往需要提供自己的的个人资料给网站，例如姓名，地址，联络方式等等，以便接受物品和服务。但是有些网站却将用户的资料周围散播，给消费者的生活带来不便， 对客户的隐私造成很大的侵害，而且往往这种侵害会持续很长时间。平时我们总会无缘无故接收到一些电话，就算我们不开口说他们也会知道我们的姓氏，但我们却从未提供过信息给他们，这往往就很有可能是我们在网上消费时登记资料所泄露的。
三、导致电子商务诚信问题的原因
（1）信用意识淡薄导致电子商务交易信任度低
在现实社会中，假冒伪劣产品，虚假广告，信用卡诈骗等诚信问题我们都可以见到，电子商务这种不见面的交易方式，更难获得消费者的认同。很多企业与个人对于信用的重要性缺乏应有的认识，“无商不奸”的观念在人们的思想中根深蒂固，企业不讲信用照样可以生存和发展，社会上信用缺失现象非常普遍。这种观念意识无疑制约了电子商务信用状况的改善。
（2）社会信用体系不完善
我国不健全的诚信管理体系，缺乏有效的对失信，违规行为监督惩罚机制。由于还有很多网站目前还没有开始实施实名制注册，用户注册时也没有对用户进行诚信调查，可能使得一些不诚信的卖家进入市场，致使消费者上当受骗。另外，就算某个卖家遭投诉被注销，他完全可以使用另外一个用户名继续在该网站上进行交易，更不用说别的网站了。缺乏一种诚信的交易环境，使得消费者很难掌握足够的信息和产生足够的信任感，是当前电子商务发展所面临的问题之一。
（3）利益驱动
从我们的日常生活中不难发现，诚信缺失背后隐藏着深刻的经济根源。一些企业的经营者仅仅注重短期效益，抱着“捞一把就走”的心态从事电子商务经营，结果在商品质量、物流配送和服务承诺等方面很难让人满意。在网络中，正是由于功利的驱使而又感受不到任何来自周围身边的道德的压力，使得某些人的诚信观出现滑坡，随之而来的便是网络诚信危机。 （4）电子商务的交易特点使交易双方不平等
网上交易双方都是通过网页交流，很难有面对面的沟通机会，双方对商品的信息掌握度不一，只能根据经验交易。消费者只能看到商家呈现在网上的商品图片不可观其实物，而一般都是得付了款再发货，但是当消费者发现商品货不对板时已经是几天后的事。
（5）缺乏治理
对参与电子商务的商家没有建立具体的信用档案，以集中、同一、规范的形式反映消费者个人资信与交易记录等信息，如消费者基本资料、社会信息与特别记录等。重要的是消费者的信用信息没有受到良好的保护。对参与电子商务交易的企业，资格评审不把关，身份认证不到位，信用档案不完善，以至于造成虚假网站、虚假商品信息、虚假公司、虚假中介机构等的不断出现。
四、解决我国电子商务诚信问题的途径
（一）建立完善的社会信用管理体制
电子商务作为一种新型的商务活动模式，它的每一次交易活动都要涉及到多方参与者，包括参与交易的双方、电子商务网站、第三方物流公司、银行、税务部门、工商、公安以及其他机构，每个参与者都要承担一定的信用责任。他们需要在一个完善的诚信环境下进行交易，但建设这种环境不是电子商务活动的某一参与者具有诚信意识就能解决的问题，这需要社会各方长期共同努力才能营造出来。
（1）加大建立社会信用管理体制的宣传
西方企业信用意识较强，信用管理机制较为健全，同时拥有先进的保密技术和发达的个人资料网络，为电子商务的发展奠定了基础。而我国经济是由计划经济脱胎而来的，信用基础较薄弱，无论是企业或个人均缺乏资信管理的意识。虽说市场经济就是信用经济，但时至今日，我国有相当一部分企业领导对电子商务信用体系缺乏最起码的了解。观念意识不强，行动上也就难以跟上。因此，为了尽快提高电子商务交易主体的积极性，加速电子商务信用体系的建设，必须更新观念，大力加强宣传力度和培训力度,加强和拓展信用披露制度和方式，增强全社会的资信观念，力争在较短的时间内实现企业领导观念的现代化。
(2)要大力加强信用服务体系建设，有步骤地组建信用服务中介机构 在经济、技术等条件还不成熟的情况下，可考虑前期由政府大部分出资或引资组建中介公司，逐步接收指定的信用管理机构职能，并逐渐吸引社会资本注入和购买政府的出资，使信用服务中介机构完全市场化，达到以市场化的运作来保障信用信息的科学价值。
(3)进一步加强政府信用建设
社会信用体系除了企业信用和个人信用外，还包括政府信用。政府信用建设的主要思路是按照"取信于民、服务社会"的要求，创新行政管理机制，建设公开、透明、高效、诚信政府，努力实现从管理型政府向服务型政府转变。
(4)加强电子商务技术的开发和应用 建立完善的电子商务信用体系，必须依靠高科技手段，必须不断加强网上安全认证技术的开发和应用，如数据挖掘技术的开发、信息安全技术的开发、信用系统数据平台建设、数据仓库的整合与数据采集(建立基于统一格式和智能化的数据仓库系统)。另外制订政府信用相关数据和信息的采集、交换和存储标准、电子签名、CA认证等服务体系，加快各级各部门政务信息电子化、网络化建设，建立完善电子政务技术平台，将为信用信息资源的整合和共享创造条件。
（二）培养全社会的诚信意识和诚信消费习惯。
在电子商务活动中，促进完善电子商务诚信机制的另一个至关重要的因素，是人们的诚实守信意识和成熟的诚信消费习惯。诚信消费概念不局限于贷款消费，还应包括人们在消费过程中的互相信任和采用先进的电子信用支付手段。
（1）提高社会的信用意识是根本问题，没有信用意识，没有信用文化，信用就不会深入人心，也就不会形成健康的市场机制和社会信用氛围。只有加强全社会的信用意识，建立以诚信为基础的企业文化，使诚实守信扎根人心，成为自觉自愿的行为，才会形成健康的市场运行机制和良好的社会信用氛围。向电子商务主体呼唤诚信，树立诚信观念、规则意识，使其意识到，诚信是立身处世之本，更是电子商务交易的基本要求。同时，诚信、信用是一种财富，是一种不可替代的竞争力，可以为其赢得更多的合作者，获得更长期、稳定的收益。倡导诚信观念，提高社会公德和全民诚信素质，形成诚实守信的社会环境，促进电子商务的发展。
（2）诚信消费也是在人们诚实守信的基础上产生的。如果消费者和企业在电子商务交易过程中习惯于使用电子信用支付手段，如电子信用卡或电子汇款方式支付货款，电子商务的进程会大大加速。然而，由于中国和西方发达国家的消费观念的差别，中国大多数人还不会在短期内将使用电子信用支付手段购买商品的行为演变成习惯。千百年来，中国人在消费时，习惯于绝不借钱消费，习惯于用现金支付。如果让人们在网上购买商品并用电子信用卡支付，就等于让国人从用现金消费跨越到了用信用卡消费的阶段，直接进入了电子支付阶段，这未免强人所难。因此，需要积极稳妥地引导消费者采用先进的诚信消费手段。如果更多人接受了这种电子信用支付模式，就会逐渐将这种消费行为演化为习惯，而这种习惯会大大提高人们的诚信意识，会推进电子商务诚信机制的日益完善。
结束语
讲究诚信的社会必然建立完善的信用体系，要想使城信的理念贯穿于电子商务交易始终，必须确立电子商务中的道德标准，建立诚实守信的伦理规范。电子商务的诚信问题是电子商务发展的关键，人们必须给予足够的关注，特别是电子商务信用体系的建立还有许多理论、技术、政策等多方面问题等待解决，还有许多实际工作要开展，进而推动我国电子商务的快速发展。参考文献：
1.方美琪.电子商务概论,清华大学出版社,2005,7
2.金镇．电子商务与诚信[J]．情报科学，2003（10）
3.瞿燕萍.电子商务诚信问题及其策略[J].企业文化,2006,(8): 145-147
4.http://wenku.baidu.com/view/4cf95287ec3a87c24028c4f2.html 电子商务信任的重要性及其概念辨析
[ http://cio.it168.com/zt/ebc/2006-08-08/200608081459240_3.shtml
中国电子商务与诚信问题浅识 夏国洪 刘旭儒
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