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论电子商务环境下顾客忠诚度的意义及培养

[摘要]随着市场竞争的日趋加剧，电子商务的发展扩大了企业的销售范围，同时也改变了传统的销售和购买方式，现今社会已经有很多人喜欢并且长期在网上购物。如果一个电子商务企业能够拥有大批稳定的忠诚顾客，对于这个企业来说将是长期的利润，所以顾客忠诚的形成与维持问题已经成为市场营销理论界与企业界关注的一个焦点。到目前为止，有关顾客忠诚的影响因素及其作用研究仍然缺乏。本文基于国内外相关文献评述，对顾客忠诚的内涵及其影响因素进行分析，探讨电子商务环境下培养顾客忠诚度的方法。
[关键字] 电子商务 顾客忠诚度培养 网络
一、 电子商务的定义及其特点
1、电子商务的定义
现如今一般将电子商务划分为广义和狭义的电子商务。
广义的电子商务（E-Business）：使用各种电子工具从事商务活动。这些工具包括从初级的电报、电话、广播、电视、传真到计算机、计算机网络，再到NII（国家信息基础结构－信息高速公路）、GII（全球信息基础结构）、Internet等现代系统。而商务活动是指从商品（实物与非实物，商品与非商品化的生产要素等）的需求到商品的合理、合法的消费除去典型的生产过程后的所有活动。
狭义的电子商务（E-Commerce）：主要利用Internet从事商务活动。是指在技术、经济高度发达的现代社会里，掌握信息技术和商务规则的人系统化地运用电子工具高效率、低成本的从事以商品交换为中心的各种活动的总称。它是对电子商务更严格，更能体现时代要求的定义。

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