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【客户行业】酒店行业
【问题类型】工作模式
【客户背景及现状问题】
某酒店是一家专门接待高级贵宾的星级酒店,高质量的细致服务是其赢得宾客光顾的重要砝码。在企业不断发展壮大的过程中,所服务的对象的高层次,决定了该酒店在服务质量上的高标准与高要求,如何提升企业的服务质量,彰显企业特色,是该酒店在未来发展过程中的关键。现状中,由于酒店所接待人员的特殊背景,其接待量存在一定的不确定性,这样就存在接待量大时人员紧张,接待量小时人员闲置的状况;另外,接待对象的不同,对于接待服务质量的要求也会有所不同。如何有效地配置人员,在不同接待量和接待不同人员的情况下,达到服务质量的高标准以及人工成本的最低化,是酒店管理人员亟待解决的关键问题。
【华恒智信解决方案】
对于这种接待量和接待人员不同的状况,不同工作模式的设计,所带来的接待服务质量和要求就会有所不同,所带来的企业人工成本也会有所差别。如何在有限的人力资源的前提下,提升服务质量、形成企业特色,达到企业服务的高标准,华恒智信顾问的解决方案是:建议该酒店针对不同的接待对象、不同的接待量采取不同的接待工作模式,即在不同的接待工作模式下,根据接待对象的不同,划分不同的接待等级标准,根据不同的接待等级标准,规定出不同的接待服务标准,确定不同的参与部门或岗位要求,确定不同的人员配置,将相互配合的部门的要求加以明确,将不同人员配置情况下人员的服务区域范围详细地加以界定,将各个涉及到接待服务的相关岗位的工作职责、工作要求加以明确,这样一方面将不同接待等级的接待服务要求明确了,一方面将相关部门之间的配合理顺了,各部门都可以明确在不同接待情况下,自己该做什么,不该做什么;同时还可以将现有人员的技能要求按照不同接待量加以规定,并将人员的能力在过程中加以衡量,为人员的晋升通道建设奠定基础。
不同接待量下不同工作模式的设计,既可以解决服务质量提升的问题,又可以解决部门间配合的问题,还可以理清各个岗位在不同接待情况下的工作职责问题,同时还可以为员工职业发展通道建设提供依据,是促使企业提高工作效率、降低工作成本的一项一举多得的事情,对于酒店的发展具有非常重要的意义。
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