市场细分&高质服务：上海市民状告花旗银行“乱收费”-经管之家官网！

概要：银行服务收费在发达国家商业银行已经司空见惯了。在美国，开立和结清支票账户要收费，使用自动取款机要收费，存款少于起存金额要收费，存人别人的支票被拒付也要收费。西欧银行的服务项目有二三百种之多，为客户提供满意的服务是每一家银行的宗旨。与此同时，银行也获得了可观的服务收人。随着中国银行业的对外开放，外资银行纷纷在华设立分行，陆续经营外汇和人民币业务，外资银行服务收费不仅引起了中国储户的质疑，而且在理论和实际部门也引起了争议。上海市民状告花旗银行“乱收费”便是典型的一例。
【案例介绍】
　　2002年4月8日，上海市光明律师事务所的吴卫明先生来到位于中山东一路的花旗银行浦西分行，准备将800美元存人该行。银行工作人员告诉他，凡是每日平均存款低于5 000美元的客户，需交纳6美元或者50元人民币的理财服务费。
　　吴先生觉得自己不需要银行代他理财，没有必要交纳理财服务费，于是就向银行提出只接受储蓄服务，而不要理财，也不交纳理财服务费。但花旗银行不同意，一位花旗银行工作人员甚至建议他不要在该行开户。
　　吴先生感到花旗银行态度冷漠，自己的人格受到了侮辱，他认为这是对中国中小储户的歧视。他说：“花旗银行作为在中国经营公众储蓄业务的金融机构，理应遵守《中华人民共和国商业银行法》、《储蓄管理条例》、《消费者权益保护法》及相关的法规。吸收社会公众存款既是法律赋予银行的权利，同时也是其应当承担的法定义务。花旗银行的‘捆绑’收费，事实上是将小储户排除在自己的服务范围之外，是对商业银行法定义务的逃避，也是对中国社会公众的侵权。”他认为即使花旗银行的收费做法是国际惯例，但却是中国法律所不允许的限制消费的行为。吴先生认为花旗银行的工作人员当时出示的只是该行自身的收费说明资料，而并非法律文件，缺乏法律依据，纯属乱收费行为。
　　2002年4月9日，昊先生向上海市浦东新区人民法院状告花旗银行，称自己的消费权利受到限制，要求法院判令花旗银行赔礼道歉并赔偿34元的车马费损失。
　　花旗银行上海分行是首家获得政府监管当局批准全面受理中国内地客户外汇业务的外资银行。花旗银行对外币储蓄业务的收费显然被纷至沓来的媒体询问弄得哭笑不得，花旗银行上海分行发言人表示，该行在2002年3月21日正式实施收费业务前已经得到中国监管当局的批准，并在营业场所醒目位置放上了详细宣传资料。花旗银行上海分行副总裁朱亚明表示愿意尊重市民的选择，他解释说：“现在花旗银行在上海的营业网点太少，又要绝对保证高质量的服务，所以与其匆匆应付1万个人，令他们都不满意，还不如让100个人非常满意。”
　　就在舆论密切关注上海市民状告花旗银行向小储户收费事件的进展时，又传出湖南某市物价局查处该市四大国有商业银行中间业务收费一事，各商业银行对在ATM上跨行取款客户进行收费的事情也闹得沸沸扬扬。这一切很快在全国激起轩然大波，引起社会各界对加人世贸组织后的中外资银行中间业务收费问题的广泛争论与思考。
　　1．一部分民众认为银行不同于一般企业，带有明显的公用事业性质，应提倡“全心全意为客户服务”，不应该通过收费方式来选择客户。认为“我把自己的钱放在银行，银行就应该为我服务，为什么还要收费？"“银行向客户收费要有政府批文，要不然就是乱收费。”
　　我国《商业银行法》和《储蓄管理条例》虽然没有明文规定银行不可以向储户收取服务费，但《商业银行法》第五条明确规定：“商业银行与客户的业务往来，应当遵循平等、自愿、公平和诚实信用的原则。”我国《储蓄管理条例》规定：储蓄机构办理储蓄业务，必须遵循“存款自愿，取款自由，存款有息，为储户保密”的原则。花旗银行上海分行向储户收取的服务费高于储户存款可获得的利息，实际上是变相违背了存款有息的原则。
　　他们认为，在上述收费案中花旗银行有捆绑销售之嫌。花旗银行将存款合约与服务合约混在一起进行搭售。构成了明显的商业歧视。花旗银行对小额储户收费，事实上是意图将小额储户排除在其服务范围之外，是对商业银行法定义务的逃避，也是对社会公众的侵权。
　　2．另一部分民众则认为，花旗银行对小额储户收费，是其在市场细分基础上的营销策略，任何部门和个人都没有权力干预。花旗银行在国外也有向客户收取理财服务费的惯例，并非只针对中国客户。既然我们加人了“世界贸易组织”，既然允许花旗银行在中国设立分行开办外汇业务，就得允许人家按照国际惯例办事。像花旗银行这样的外资银行进人中国，把国际先进的资金运作方式也带来了，对存款额不足规定最低余额的客户实行收费，是国际惯例。花旗银行上海分行的此种做法并无不妥，更不构成对中国低收人消费者的商业歧视。
　　这部分民众还认为，中国银行业的对外开放，意味着商业银行在吸收存款业务上的竞争日趋激烈，消费者具备了选择银行的能力和条件，银行业这个行业不存在垄断，不可能形成捆绑搭售。
【分析提示】
　　1．在这场争论中，观念问题多于法律问题。加入世界贸易组织后，在市场经济的背景下，首先应该承认商业银行是以营利为目的的金融企业，要肯定商业银行的业务活动是商业行为，银行和客户都有互相选择的权利。因此我们的观念和金融法规也要与时俱进，更加市场化、国际化。在西方国家，大银行对小额存户收费，并依靠其长期积淀起来的信誉和提供更多的服务来争取高端客户，小银行则通过免费来争取中小客户。这就是不同的需求产生不同的市场，竞争使得市场进一步细分。在发生所谓国际通行的商业习惯与现行国内法规冲突的情况下，应该充分尊重现行法规。既要重视加人世界贸易组织后对立法的调整，更不能忽略对现行法规的尊重。
　　2．吸收储蓄存款是商业银行的一项服务。所有的争论都必须澄清一个前提：对于商业银行来说，吸收储蓄存款，究竟是银行提供的一项产品或服务，还是一种义务？目前国内大部分公众和媒体都认为吸收存款并不是银行提供的一项服务，因而不应收费。但在世界贸易组织有关金融服务的规定中，明确把吸收储蓄存款作为银行的一项服务。应该明确存贷款是银行提供的一项服务而不是义务。服务可以无偿，也可以有偿。商业银行有吸收存款的权利能力，但根据任何一国的法律，权利能力都不当然地构成一项法定义务。银行不能强迫客户接受存款服务，同样银行也没有义务完全按照客户的要求（免费）提供存款服务。
　　3．花旗银行收费案反映出加人世界贸易组织后国际惯例与国内立法的冲突。对存款服务进行收费很难说是严格意义上的国际惯例，但确实是西方国家大银行的普遍做法，可以说是一种商业行为。在法律上要认定这一行为是否违法，是否与现行国内法规冲突，必须根据法律的明确条文来判定，而不能对法律做任意的扩大解释。我国法律并没有明文禁止商业银行对服务进行收费。我们认为，我国今后商业银行的经营行为更应该符合世界贸易组织的商业行为规范。
　　4．商业上的捆绑搭售行为只有在垄断的情况下才能成立。在垄断的情况下，消费者实际上丧失了签约选择权，不与垄断经营者签约，就不能得到其所需要的商品或服务，消费者只能被迫签约；而在充分竞争的情况下，不可能形成捆绑搭售。事实上，目前商业银行在吸收存款业务上的竞争已日趋激烈，消费者有选择银行的权利和能力，银行业这个行业已经不存在垄断，所以就不可能形成捆绑搭售。
　　所谓的商业歧视是指在同等条件下对符合相同条件的客户给予不同待遇的行为。只有对同样条件的消费者以不同的待遇才构成商业上的歧视。花旗银行收取服务费，对客户区别对待，只是其营销策略的反映，与歧视无关。在许多发达国家，银行给小储户极低的存款利率，甚至向客户收取所谓的“保管费”，这也是一种惯例。