客户关系管理与客户忠诚度2_工商管理论文范文-经管之家官网！

坛友互助群

扫码加入各岗位、行业、专业交流群

客户关系管理与客户忠诚度

[摘 要]建立全面的客户关系管理，是近几年是较为流行的企业行为。信息技术伴随着客户关系管理达到了一个全新的高度和深度，并且还在不断的延伸着客户关系的内涵和范畴。但再好客户关系管理系统、技术都需要有一个衡量标准，本文试通过客户忠诚度、满意度的角度，分析客户关系管理与客户忠诚度、满意度的之间的关系，探讨客户关系管理系统建设方向对实现客户忠诚度、满意度的重要作用。
[关键词]客户关系管理 客户的忠诚度和客户的满意度 相互关系

一、客户关系管理的重要性
1、客户关系管理的定义
CRM（Customer Relationship Management）就是客户关系管理。CRM是选择和管理有价值客户及其关系的一种商业策略，CRM要求以客户为中心的商业哲学和企业文化来支持有效的市场营销、销售与服务流程。如果企业拥有正确的领导策略和企业文化，CRM将能为企业实现有效的客户关系管理。
2、客户关系管理的发展
客户关系管理（CRM）系统作为一个概念出现于16年前，包括软件、专业服务和培训。最初的CRM在20世纪90年代初投入使用，它们是"独立"的解决方案，如销售队伍自动化（SFA）和客户服务支持自动化（CSS）。
20世纪90年代中期开始将独立的应用组合到整合交叉功能的CRM解决方案中。该方案将客户关系管理的基础数据、销售跟踪、市场分析和客户服务等融合到一个单一的CRM运作系统中。
20世纪90年代后期Internet应用的迅猛发展激励了CRM的进一步前进。同样起作用的还有成熟的"电子商务"平台，它能让每一个CRM解决方案的采纳者进一步扩展它们的服务能力---通过附加的客户联系点，如客户面对的Web站点、在线客户自助服务和基于销售自动化的电子邮件。
3、客户关系管理内容
现在是一个变革的时代、创新的时代。比竞争对手领先一步，而且仅仅一步，就可能意味着成功。在引入客户关系管理的理念和技术时，不可避免地要对企业原来的管理方式进行改变，变革、创新的思想将有利于企业员工接受变革，而业务流程重组则提供了具体的思路和方法.....

扫码或添加微信号：坛友素质互助

「经管之家」APP：经管人学习、答疑、交友，就上经管之家！
免流量费下载资料----在经管之家app可以下载论坛上的所有资源，并且不额外收取下载高峰期的论坛币。
涵盖所有经管领域的优秀内容----覆盖经济、管理、金融投资、计量统计、数据分析、国贸、财会等专业的学习宝库，各类资料应有尽有。
来自五湖四海的经管达人----已经有上千万的经管人来到这里，你可以找到任何学科方向、有共同话题的朋友。
经管之家（原人大经济论坛），跨越高校的围墙，带你走进经管知识的新世界。
扫描下方二维码下载并注册APP