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雷达卡
今年以来,以银行排队为集中反映的银行服务问题以山欲雨来风满楼之势迅速"席卷"全国.从一个商品交易提供者与一个消费者之间的服务关系迅速演化为全民关注的社会问题,并引起了全国范围内的关注.其主流的观点是银行服务效率低,处在垄断地位的银行业店大欺客,处在弱势的广大消费者享受不到优质的服务.现在已经上升到政府的高度,银监会已经要求银行业采取相关措施,解决银行服务问题.
对于这个问题,我们怎么看?毋庸置疑,我国银行业是存在着诸多问题,但是就目前情况而言,也有很多社会问题,诸如国有企业的社会责任与商业经济主体之间的矛盾,社会支付体系的不完善,居民消费观念的差异,资本约束与商业银行经营等等.除了这些问题和原因,还有哪些因素是值得思考的?
对于银行来说,服务问题的产生有很多原因,既有银行本身经营的特点,如风险控制与效率之间的矛盾,也有自身管理方面的因素.大抵说来,主要有服务理念上,制度和流程上还没有完全建立以客户中心的制度和流程,在激励和人员的管理上还没有达到外资银行的那种完善的程度,难以有效激励员工,在系统上还不能为员工为银行服务提供坚强的系统支持,人员的素质问题等等.其实有个原因也是客观存在的,就是银行从业人员本身没有得到最大的满足,从而无法给客户提供满意的服务.我想从制度经济学来看、企业管理、质量管理方面有没有问题？
在做一个调研报告，缺乏一些理论上的深层次思考，由于本人的知识面有限，借贵宝地大家的聪慧的脑袋，给分析分析？多谢。真诚的。
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