[轉貼] 公司运营管理制度

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　　 分公司既是一个具有法人资格相对独立的公司，同时又是受总部直接管理的分支机构，它有自己独特的组织结构，包括业
务部、财务部和行政部三个部分。企业运营制度是用来“管组织”的，所以分公司运营制度按照分公司的组织结构将包括三个方
面：一、业务管理制度；二、财务管理制度；三、行政管理制度。
　　
　　一、业务管理制度
　　
　　 分公司业务管理制度是根据分公司的业务流程来制定的，是对整个业务流程各个运营环节进行的具体规定。
　　
　　 这里的业务流程是指分公司业务活动的各个环节和过程。根据业务活动的实质内容和体现形式，可以将业务流程分为内在
业务流程和外在业务流程。内在业务流程即业务活动的实质内容，包括寻找客户、一般了解、深入了解、建立关系、巩固关系五
个部分。外在业务流程即业务活动的体现形式，包括寻找客户、拜访客户、合作谈判、销售进行、售后服务五个部分。
　　
　　 对于分公司开展业务活动来讲，内在业务流程和外在业务流程两个方面的管理都是必不可少的。内在业务流程属于过程性
的东西，适合沟通管理；外在业务流程属于结果性的东西，适合约束管理。没有内在业务流程的沟通管理，开展业务活动就会没
有思路和章法，就很难取得实质进展；没有外在业务流程的约束管理，开展业务活动就会混乱不堪，就会导致高成本低效率现象
。
　　
　　 但是，内在业务流程和外在业务流程又是需要分开对待的两种东西，不能混为一谈。内在业务流程是企业开拓市场的锐利
武器，是与客户、与市场打交道的经验方法，反而属于外在性的东西；外在业务流程是企业内部管理的规章制度，是与部门、与
成员进行的制度对话，反而属于内在性的东西。攘外必先安内，只有将内部管理做好了，才能更好的开拓市场。内在业务流程属
于经验方法，即所谓的“思路打法”；外在业务流程属于规章制度，即所谓的“业务管理制度”。因此，内在业务流程是公司培
养和指导业务员开展业务工作的经验方法，只能作为沟通管理，不能作为约束管理，而外在业务流程才是真正的对业务活动的制
度管理。
　　
　　 为了更好的区分内在业务流程和外在业务流程，这里有必要再举例说明。例如某业务员某天准备去拜访某家客户，他需要
先与客户预约好，因为是初次拜访，他准备只递上自己的名片和送一本企业综合目录，拜访的目的就是了解客户一般情况，再让
客户了解我们的企业概况和产品特点等等。这时该业务员所做的实际工作就是内在业务流程中的“一般了解”流程，他在做这项
工作的过程中需要注意哪些问题，可能会出现什么情况，又该怎样应对、怎样能达到目的等等都属于业务员心里需要掌握的东西
，即所谓“思路打法”，业务员在平时应该不断总结学习，公司在平时也应该多加培养指导。业务员在这次工作中具体遇到了什
么问题，自己有什么看法，应该及时向上级领导反映，上级领导也应该主动的了解业务员具体工作情况，这就是上级与下属之间
在工作过程中实时的交流沟通，即所谓沟通管理。但是，所有这些都没有涉及到外在业务流程，都与制度管理无关。什么才与制
度管理有关呢？业务员预约客户电话费问题该如何解决，业务员拜访客户交通工具和交通费用该如何解决，业务员名片制作该如
何解决，业务员所要使用的资料该如何解决，业务员这次拜访客户工作该如何向公司反映，是否需要写工作日记，工作日记是否
需要制作统一的格式，该如何制作才能更好的反映业务员的工作情况等等，这些才是外在业务流程所关心的问题，才是制度管理
问题。
　　
　　因此，只有根据分公司业务流程才能制定出更切合实际的分公司业务管理制度，才能确保分公司各项业务工作健康、高效的
运行。由于分公司业务部包括销售和后勤两个部分，所以也将分公司业务管理制度分为两个部分：一、销售管理制度；二、后勤
管理制度。
　　
　　（一）销售管理制度
　　
　　1、业务划分
　　
　　2、价格
　　
　　（1）价格制定
　　
　　（2）报价管理
　　
　　报价可以分为口头报价和书面报价两种形式。书面报价根据客户谈判需要可以有初次报价、二次报价和最终报价。口头报价
和初次报价只代表产品的档次价位，不代表具体报价；二次报价为具体报价，根据具体用量、要求服务和付款条件不同进行区别
对待；最终报价为合作报价，代表公开的实际合作价格。
　　
　　（3）客户费用
　　
　　（4）合同与订单
　　
　　合同是公平对等的，是双方行为约定的准则，说明双方所享有的权利和应尽的义务。很多企业在制定合同时存在消极维护自
身利益现象，对需方一些基本保障缺乏说明条款。这样容易造成在合作谈判中修修改改，既麻烦又容易产生一些漏洞。其实完全
没有这个必要。在现在商业竞争中，对于供方来说很多方面是基本的服务保障，也是实际能做到的。既然是必须要做到的，也是
实际能做到的，为什么不直接在合同书里体现出来呢？例如退换货、责任赔偿和未按时送货违约责任等规定。这样最终不但没有
什么害处，还会带来一些好处：一、体现公平合作的原则，令客户信服；二、相应的对客户的付款条件和违约责任要求名正言顺
，无可反驳；三、有助于加强管理，提高服务意识，增强企业竞争力。
　　
　　订单与合同具有相同的法律效力，只不过订单是针对具体供货的约定说明，包括供货的品名、型号规格、数量、价格、送货
时间和送货地址等等。
　　
　　（5）送货
　　
　　送货是指将货物送至客户指定处，并让客户有效签收。
　　
　　（6）收款
　　
　　（二）后勤管理制度
　　
　　1、企业资源
　　
　　（1）提供各类目标客户标准说明，以明确销售工作方向、提高销售工作效率。
　　
　　（2）提供客户信息查找的必要资源，例如电脑上网、地方黄页和相关行业资料等。
　　
　　（3）建立目标客户档案和合作客户档案，分类保管，以备需要时方便调用。
　　
　　（4）提供销售工作所需各种资料和物品：
　　
　　1）企业综合目录
　　
　　2）产品说明书
　　
　　3）相关证书和认证
　　
　　4）性价比优势分析资料
　　
　　5）样品
　　
　　2、组织分工
　　
　　后勤包括文员 、库管和送货等。后勤工作是对销售工作的支持和服务，后勤工作直接影响销售工作能否顺利开展。
　　
　　文员对销售工作的支持和服务主要是提供相关资料和物品，制作产品价目表和有关文件资料。库管对销售工作的支持和服务
主要是做好常用货物备货工作和具体客户的发货工作。送货对销售工作的支持和服务主要是协助业务员送货工作。
　　
　　3、文员
　　
　　（1）将销售工作所需有关资料和物品分为常用和不常用两类。
　　
　　（2）及时向业务员反馈常用资料和物品的储备信息，与业务员保持良好沟通，做好常用资料和物品的储备计划。
　　
　　（3）及时向总部采购管理中心仓储部申请发送常用资料和物品，做好常用资料和物品储备工作。
　　
　　（4）接受业务员有关资料和物品申请，并及时完好的提供；业务员申请有关资料和物品必须填写《业务员物品申请单》，
对于比较贵重的物品必须由分公司经理签字同意。
　　
　　（5）接受业务员产品价目表和有关文件资料制作申请，并及时完好的提供。
　　
　　4、库管
　　
　　（1）及时向业务员反馈常用货物库存信息，与业务员保持良好沟通，做好常用货物备货计划。
　　
　　（2）及时向总部物流部申请发货，做好常用货物备货工作。
　　
　　（3）接受业务员发货申请，及时做好发货安排并及时向业务员回复。
　　
　　（4）接受附近分公司调货申请，及时配合调货工作，并做好相应记账。
　　
　　5、送货
　　
　　（1）协助业务员安全及时的将货物送至客户指定地点。
　　
　　（2）协助业务员带领总部物流司机完成送货工作。
　　
　　（3）协助装卸货工作，负责装卸货现场监管。
　　
　　（4）确保货物的有效签收，并及时将送货单交于相应负责人保管。
　　 附：业务流程
　　一、内在业务流程
　　
　　(一)寻找客户
　　
　　寻找客户是指寻找符合我们需要的目标客户。寻找客户一般包括三个途径：一、实地寻找；二、信息查找；三、关系介绍。
　　
　　实地寻找优点是了解得更直接更详细，缺点是寻找比较费时费力，信息获得不够及时。信息查找包括上网查找、电话查询和
有关资料查找等，其优点是比较省时省力，信息获得比较方便，缺点是信息了解得不够详细具体，还需要实地验证。关系介绍等
于是省掉了寻找客户这一流程，直接进入一般了解流程，但关系介绍需要建立一定的人脉关系，是慢慢积累出来的。
　　
　　（二）一般了解
　　
　　一般了解流程包括两个方面：一、客户对我们的一般了解；二、我们对客户的一般了解。
　　
　　客户对我们的一般了解也是我们要主动向客户介绍、宣传的内容。包括企业规模实力、产品种类、相关认证、档次价位、合
作方式、性价比优势、相关服务等等。
　　
　　（三）深入了解
　　
　　深入了解包括关键客户的基本信息（姓名、性别、年龄段、籍贯）、性格爱好、内心想法，关键客户在对方公司里的内在关
系以及对方公司的一些内在情况等。
　　
　　（四）建立关系
　　
　　建立关系是指与关键客户个人之间建立一定的实质性关系。
　　
　　（五）巩固关系
　　
　　与客户履行、兑现有关约定，保持良好沟通。
　　
　　二、外在业务流程
　　
　　（一）寻找客户
　　
　　与内在业务流程相同。
　　
　　（二）拜访客户
　　
　　拜访客户是带有目的性的接触客户，是与客户相互之间不断深入了解的过程。拜访客户是寻找客户和客户谈判的中间环节，
它们之间并没有明确的界限。拜访客户与寻找客户经常是同一个过程，例如实地寻找客户其实就是初次拜访客户。拜访客户是多
次的，从初次拜访到不断深入的拜访，它给接下来的客户谈判打好基础，有时拜访客户过程也是客户谈判的一部分。
　　
　　（三）合作谈判
　　
　　合作谈判是销售活动的重要环节，包括两种类型：一、公开谈判；二、私下谈判。
　　
　　公开谈判的具体内容包括三个方面：一、质量；二、价格；三、服务。质量包括具体质量要求和质量检测事项两个方面。价
格是与具体用量、要求服务和付款条件密切相关的。服务包括售中服务和售后服务。
　　
　　私下谈判一般由我们主动提出，是在私下场合进行的，因此它需要我们主动约请客户。私下谈判的具体内容除了公开谈判内
容外，主要是个人利益方面。
　　
　　（四）销售进行
　　
　　销售进行是销售活动的实质过程，是双方正式合作的标志。包括：一、签定合同；二、收取保证金或预付款；三、确认订单
；四、送货；五、售中服务；六、收款。
　　
　　（五）售后服务
　　
　　售后服务包括退换货、维修服务和责任赔偿等。

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