作者:范月明
白露是G药店的店员,这天,一位女士带着约两岁的小孩进店,要给自己买妇科用药,白露很顺利地推荐了重点产品,白露为了扩大“战果”,问了一句顾客要给小孩子带些钙片吗,顾客说,小孩每天都喝牛奶,而且食物中也有钙,不需要补钙。白露被这句话给“噎”住了,不知如何回答,只好说,那好吧,然后给顾客结账。
在每天的导购中,我们不止遇到一次顾客会说“不”,“不需要!”,“没有这个必要!”,当顾客以直接否定的方式回答我们员工时,很多药店同仁便无言以对,觉得顾客都已经否定了,那自不必再推荐,以免顾客反感,事实上,顾客说“不”时,并不一定是真心,可能只是随口一个习惯性的拒绝,只要引导合理,是能从顾客的拒绝中寻找到新的销售点的。
这里就要说到SPIN模式,S(Situation)是指现状,P(Problems)是指难点,I(Implication)指暗示,N(Need-Payoff)指需求效益,SPIN模式其实我们每天都在接收,广告就是用这种方式打动受众的,一般来说,广告开始都会展示一个问题(也就是现状),而且是我们可能就有的,并且没有好的方法来解决(难点),然后广告推出的产品恰好提供了立体化的“解决方案”(暗示),让你看到了使用效果(需求效益),因此,你乖乖地被这个产品“俘虏”了,这种模式我们在导购中也同样可以用到。
我们仍以白露遇到的这个案例来分解,当这位顾客说到不需要时,可以这样来引导:通过饮食补钙是对的(此时可观察一下小孩是否有枕秃,或问一下是否有磨牙等现象——现状),不过食物中的钙吸收是一个问题,这样摄入的钙量是不够的(儿童成长日需钙量800mg,食物中可获得300~500mg——难点),这个时候,需要额外给小朋友补充一些钙(暗示),比如A品牌的钙片,添加维生素D,更好吸收,我们这边有不少回头客,反馈对小孩子长个子和改善缺钙症状效果不错(需求效益)!
在这个引导过程中,难点就是顾客的“痛点”,顾客说“不”是因为没有感受到痛点,或者对痛点不敏感,我们在引导时,应明确而巧妙地告知顾客其“真正的难点与问题”在哪,让其觉得现状是不好的,因此后面的作用介绍与需求效益才能有效说服顾客。
不过,在运用SPIN模式时,需要注意以下几点:
一、现状应真实
在与顾客交流时,现状问题最好引导顾客自己说出,或者你帮她去发现,比如一些顾客脸色不太好,可能她这次是买其他方面的药,此时通过关切地询问其最近是否太辛苦了,或者是不是熬夜了等,并让顾客知道自己的脸色不好,帮其分析原因,并做后面的产品推荐。而这里的现状应是顾客真实存在的,不可无中生有,比如有些同事为了推荐自己想卖的产品,故意说一些夸大的危害则不对。
二、难点应具体
有些时候顾客会自己说难点,比如口腔溃疡反反复复,老是不好,真难受!比如失眠,吃了不少药,医院也看过了,就是没办法,真痛苦!我们引导顾客的难点问题时,也应具体到顾客的症状,包括用专业数据进行分析,比如上面所提到的儿童日需钙量与食物中的获得量。这里需要员工多学习专业知识来更精准地找到顾客的痛点。
三、通过产品来暗示
当顾客知道了问题所在,此时,他也想找到一个解决方法,因此,适时拿出产品并结合顾客的难点进行讲解,就能收到较好的效果。
四、需求效益要可靠
我们在举例子的时候,应提供有说服力的实证,比如自己的亲身经历,比如同事使用后的效果,或者是老顾客的真实反馈,如果有权威方面的资料更好,这也正是广告中总是用一些专家形象或明星代言的原因,因其需求效益更值得相信。而我们在门店导购时,如果没有这方面的案例,不可杜撰,倒是可以多问其他优秀门店,或者去搜集相关资料也可。
门店导购中,顾客主动来要产品的情况虽有,但并不多,我们想要发挥自己的能力,创造价值,就需要从顾客的“不”开始,撬动顾客的内在需求,这样在门店工作,才能看得到实实在在的业绩增涨。
(来源:中国药店杂志)